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意爾康鞋業集團有限公司 創業伊始，意爾康就致力于“創民族品牌”的建設，并為此而不懈努力著。如今意爾康在中國大地已經形成了較高的知名度及美譽度。2004年11月“意爾康”商標被國家工商總局認定為鞋類“中國馳名商標”，并被國家商標局列入全國重點商標保護名錄。 為了創牌，意爾康自始至終非常重視產品的設計、研發工作。為最大限度地滿足全國不同地域消費者的不同消費需求，意爾康分別在溫州、廣州、成都、泉州、上海等地設立研發中心。意爾康多渠道吸納高層次研發人才，開發了諸多款式新穎，適銷對路的產品，深受消費者的青睞。在品牌鞏固和提升的過程中，意爾康提出了“誠信、務實、學習、發展”的經營方針。意爾康始終腳踏實地重抓產品質量管理工作，利用新原料、新科技、新工藝等手段提升產品質量，因為深知良好的產品質量是創牌的基礎，意爾康立志成為中國的乃至世界的“制鞋專家”。 自1998年意爾康實施以網絡為核心創牌戰略以來，意爾康不遺余力地加大品牌宣傳力度，在過去的六年中，各種形式的宣傳廣告的投入超2億元人民幣，使意爾康品牌的知名度和美譽度持續提升，并得到了消費者的高度評價，引起了國內外媒體的關注，《人民日報》、《中國消費者報》、《香港大公報》、《中國皮革》等紛紛對意爾康品牌進行了報道。此外，意爾康導入CIS，建立了一整套企業行為識別系統，視覺識別系統和理念識別系統，使品牌形象及品牌文化內涵得到全面提升。意爾康挖掘東方傳統文化精髓，梳理出“漫漫人生路，步步意爾康”這句極富人性化的廣告語。意爾康，意在你的康健，意在你的康樂，意在你的康寧，意在你的康泰。健、樂、寧、泰是人生追求的至高境界。意爾康成立中國首家“鞋道文化研究院”，把老子、莊子的道家文化精髓灌輸到企業、品牌文化的建設當中，使品牌具有豐富的文化內涵。 強大的網絡終端的優勢是品牌致勝的關鍵。意爾康自實施創牌戰略以來，就致力于循序漸進的網絡拓展工作當中，最大程度地爭取良好的終端資源。如今意爾康已在全國形成了擁有3000余個終端銷售點的網絡資源。意爾康的良好的專賣店品牌形象，優良的產品品質，以人為本的服務得到社會的廣泛認可，在消費者中逐步樹立了品牌忠誠度。 意爾康堅持鄧小平同志提出的“發展是硬道理”這一真理，在這變幻莫測的市場競爭中，沒有發展就是退步。意爾康始終把發展、提升作為企業的不懈追求，發展就是將“意爾康”品牌朝著多品種、多檔次、系列化、跨行業的發展方向延伸，在皮革、皮鞋、旅游鞋等領域產業鏈拓展的同時，向服裝、高科技、房地產等領域的擴展。最大程度地發揮“意爾康”這一“中國馳名商標”的品牌規模效益。
企業售后服務情況 隨著市場競爭的日益加劇，消費者的期望值不斷提高，在產品質量同等水平的情況下，服務成為吸引顧客的焦點，顧客的滿意度直接影響著企業的發展。公司圍繞“顧客滿意”，不斷的提高售后服務質量。 意爾康鞋業集團有限公司經過十多年艱苦奮斗，自始至終把“質量、誠信、服務”作為品牌的有機內涵，逐步發展和完善服務工程，以“全心全意使顧客滿意”為服務宗旨，形成了獨具意爾康人性化的服務體系。意爾康系列皮鞋于2001年，榮獲“消費者信得過產品”；2002年3月，榮獲“國家免檢產品”；2004年11月，意爾康品牌又榮獲“中國馳名標”等榮譽稱號。 作為意爾康服務體系的有機組成部分，意爾康皮鞋的售后服務得到了廣大消費者的一致好評。近年來顧客的投訴率為零，維修率也逐年下降，2004年返修率僅為0.01%。另外，為顧客提供超值的服務幫助，更是迎來消費者的贊美，到2004年以來共收到消費者郵寄的錦旗50多面，感謝信數百封。為了進一步完善服務體系，把“讓消費者滿意”的經營理念貫徹到了每一個服務流程，意爾康鞋業集團制定了三大服務觀念： 健全售后服務體系 公司創辦伊始，就將客戶滿意作為重點工程來抓。在2000年就建立了售后服務部，制定售后服務宗旨“全心全意使顧客滿意”，并開通800全國免費服務熱線。于2001年公司建立CS顧客滿意系統，將售后服務部加以壯大，以總公司售后服務部為中心，全國設立3000多個售后服務點的強勢服務網絡；在集團公司網站開設售后服務專欄，開通網絡服務，不斷更新皮鞋保養和使用方面的知識。2003年公司投入巨資，為全國各售后服務網點配置“多功能鞋靴美容修飾機”300多臺。 建立快捷有效的聯系制度，為顧客提供快速的即時服務。每一個服務網點都安排專人專職服務，并實行工作日制度。投訴中心主管每天監督、統籌安排售后服務工作，負責服務人員的業務培訓，并每月對顧客滿意程度進行一次評價，正確判斷采取有效措施加以解決。生產部門，營銷網點的服務人員每天接聽接待顧客咨詢、投訴，負責解釋、登記、編號，迅速處理顧客意見，檢查核實維修完成等情況，并建立、研究顧客檔案，收集、統計整理顧客反饋意見，抓好后續服務，對維修的皮鞋進行分類、拆修、包裝等流程管理。意爾康的服務制度明確規定，對于產品需要回修的客戶，服務最長工作日不超過七天。對于外地客戶，則要求七天之內寄出，對一些特殊要求的客人，則送貨到門。嚴謹、細致的工作流程確保了顧客要求的及時回復、協商、溝通及解決。 市場信息的收集、分析與處理 顧客的滿意度將決定明天的市場份額，為了產品售后信息得到有效的處理，公司售后服務網點在對顧客的面談、信函、電話、傳真等方式收集的信息及時反饋回公司總部的售后服務中心，實行分析、分類整理，對服務網點暫未能解答的問題，予以及時的幫助。售后服務網點均成立專人、專職的接待組、返修組、技術指導組，負責對產品返修、跟蹤回訪、客戶意見、信息的收集，彼此之間各司其職又互通有無，使信息反饋、服務資料、產品質量處理的工作效率大大提高，確保意爾康客戶能享受到熱情、真誠的優質服務，不論顧客有什么問題，都將得到各級服務網點周到而詳細的幫助。 對于新上市的產品或經改進后上市的產品，售后服務網點將對顧客實行跟蹤服務。發放《顧客滿意度調查表》，收集顧客對產品質量、款式以及服務滿意度情況、養護疑難問題等情況，讓顧客說出心里的話。依此匯總整理成《售后成品質量報告》，傳遞給品質部，由其組織各部門人員進行原因分析，視情況發出《糾正和預防處理單》，責成有關部門采取糾正或預防措施。并保持與顧客及時溝通。 提高售后服務質量 為了更好的服務于顧客，公司在2003年聘請了服務和技術專家親臨售后服務網點，對網點工作人員進行培訓，使每一位工作人員掌握服務技巧和了解不同產品的生產工藝、養護知識。能夠為顧客提供快速的現場咨詢解答。以熱情而誠實的態度接待每一位來電來函以及網絡郵件的消費者。在公司的眼中服務是沒有理由可以推卸的，只要顧客使用公司的產品，公司就有義務讓他獲得最好的服務。 從生產到銷售，集團公司領導不忘記宣傳教育。牢固樹立從市場員工到內部員工的危機意識，特別是售后服務，更有明確的規定。1、要以規范的語言和真切的心態對待每一位來電來仿者。2、要及時地為顧客服務。3、對于來訪、來電、來函要做到及時、耐心的解答并幫助顧客解決實際的問題，做到每函必復。對于不能解答的問題立即請教技術專家，為顧客提供滿意的服務。 為了最大限度滿足消費者的需求，企業投入數億元資金，進行技改。設計上引用先進的CAD鞋樣開發系統，擴縮軟件以及全自動切割系統；生產中采用國際一流的生產線，配備先進制鞋機器；試驗中心配有鞋業制造所需耐寒屈撓實驗儀、耐折耐磨試驗機、萬能材料試驗機、剝離強度測試機等先進的檢測設備。在硬件上確保產品質量。在產品的開發上，實施針對性開發，根據地區的消費需求開發不同的款式。對于消費者提出的一些超值服務要求，公司盡可能的滿足他們。目前，意爾康品牌系列皮鞋產品取得了蓬勃發展，受到消費者的熱烈歡迎，并引起了同行業的極大關注。 超值服務于消費者 人文化的服務更是今天消費市場的熱門話題，經常接到這樣的來電或來信，他們在某種情況下無意的損壞了自己的鞋，也有說鞋掉了一只的等等，例如：河南消費者趙豐，妻子給他買了一雙意爾康皮鞋作結婚周年紀念，在無意中丟掉一只，公司為他重作了一雙新鞋；江蘇消費者王女士在無意中將自己的鞋撞壞了，在她的來電中說，她太喜愛這雙鞋了，問廠家能否修復，最后王女士得到了公司為她修復一新的鞋子。不管什么情況消費者總希望得到廠方的服務，這時公司總是盡力的幫助他們，使他們得到超值的服務。 自1998年以來，公司的服務工作迎得了全國消費者的好評。在ISO9001:2000國際質量管理體系的評審和監評工作中得到了充分的肯定。公司有完整的來電記錄和回復情況記錄，有消費者寄回公司要求為修復產品的處理情況記錄，以及處理結果，使服務情況具有可追溯性。 主要產品：意爾康皮鞋 |
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