廈門金龍旅行車有限公司

廈門金龍旅行車有限公司是一家中外合資企業，創建于1992年，至今已發展成為具有資產15億元人民幣，擁有一支1600余人的員工隊伍，其中工程技術人員占29.5％，生產線技師級以上占25％；占地總面積約35萬平方米，現代化廠房建筑面積約16萬平方米的國家大型二檔汽車生產企業。公司續1997年之后，2003年再次通過ISO9001:2000標準認證。金旅牌產品全部通過“3C”認證。通過1999年開始以產品結構調整帶動企業發展方向的調整(即由單一生產輕型面包車向生產大、中型客車發展)，經3年的艱苦努力，于2001年順利地完成了調整工作。 2004年總產量達13860輛，總產值(不變價)31億元，銷售回籠資金30.8億元，銷售總額連續兩年居全國客車行業的第2位，站到中國客車行業的前列，2004年榮膺“中國名牌產品”稱號，這是金旅牌客車產品于2003年續1998年兩次榮獲福建省名牌產品，2002年榮獲中國旅游知名品牌之后，榮獲的代表產品質量的最高榮譽，受到社會各界和同仁的極度關注。公司下設銷售公司、汽研所以及16個職能管理部門。

大中型客車生產基地

大型客車生產基地座落于廈門海滄區，設計年生產能力為大客車5000輛，大中型客車底盤8000輛；中型客車現有同安、江都、漳州3個合作基地，年生產能力8000輛。

輕型車生產基地

座落于廈門湖里工業區，包括沖、焊、涂及總裝4大工藝生產線，其主要設備選自美國、德國、日本等著名汽車設備廠家。

銷售公司

座落于湖里工業區華光路，建有廈門金龍旅行車有限公司銷售大樓，是一幢集辦公、營業、配件供應、樣車展示和客戶食與宿為一體的綜合性大樓，能為外地來廈客戶提供優良的全方位服務。

汽車研究所

公司汽研所現有專業技術人員百余人，與日本日野、西歐等國外客車大企業有著良好的長期技術合作，并不斷積攢了具有知識產權的核心技術，確保產品最大限度滿足市場的變化需求，居行業的先進水平。

廈門金龍旅行車有限公司將繼續沿著“適度規模、滾動發展”，在“競爭中壯大、轉型中擴張”的發展戰略，繼續與國內外各大客車企業進行技術、資金等多方面的合作，永當中國客車行業的排頭兵。

追求“服務有起點、滿意無終點”的廈門金龍旅行車有限公司

近年來公司持續、快速增長的勢頭為業內外人士所矚目。2002年產銷客車8881臺，銷售收入22.8億元人民幣。2003年產銷客車12000多臺，其中大中型客車近9000臺，實現銷售收入28億元。2004年1-9月已實現銷售收入21.2億元，實現2004年的經營目標：銷售收入超過30億已穩操勝券。無論是產品的銷售收入，還是大中型客車的產銷量，在全國85家客車生產企業中都名列前茅。

“質量第一，用戶至上”是金旅要求每個員工遵循的原則，也是售后服務工作堅守的信條。在打造高質量汽車的同時，還要為用戶提供優質服務，使用戶“買得稱心，看得舒心，用得放心”。

為此金旅在廈門總部設立了“客戶服務中心”，即公司的售后服務部；在中心城市設立了售后服務辦事處，配備了數十部售后服務車輛，派出常駐全國各地專職售后服務工程師50多名；在北京、上海、廣州等大城市設立了金旅配件供應站，并在全國設立特約配件經銷商數十家；公司服務中心及特約維修站提供24小時服務，隨時解答客戶的咨詢電話，需要提供上門服務的，省內24小時、省外48小時服務到位。公司售出的所有車輛，“三包”期內，符合“三包”條件的，均實行免費服務?！叭逼谕馊蕴峁┓奖?、快捷、低耗、優質的服務。

為保證“科學管理創金龍精品，感心服務奉優質汽車”的質量方針落到實處，金旅自1994年成立了售后服務部。目前售后服務人員多達115名，其中，具有大專以上學歷者25名，占21%，具有中級職稱者31名，占26%，具有高級職稱者5名。

金旅的服務宗旨是“熱誠、周到、及時、有效”；服務理念是“服務有起點、滿意無終點”。售后工作重點是三個服務——服務于客戶、服務于銷售工作、服務于產品質量改進工作。為了不斷提高服務質量、保證客戶享受到最滿意的服務，金旅在服務方面采取了多項措施：

擴大服務網點提供及時服務

隨著金旅客車社會保有量的增加，金旅服務網絡不斷擴大，截至2004年6月，金旅已設特約維修站230家，二級委托服務站72家，與2001年僅有98家特約維修站相比增加了208%，另外在阿聯酋、也門、烏克蘭等國家也設立了服務中心。在保有量大的省市，如廣東省、上海市、北京市都派有4名以上的售后服務工程師常駐。

服務中心、售后服務辦事處和特約維修站形成了高效的服務網絡，設有24小時服務熱線電話，客戶隨時可與公司售后服務部門取得聯系。公司已實現服務業務網上結算，正實施網上維修指導，一個網絡化、社會化的服務網絡正在金旅公司成長、壯大。

公司目前正在組建免費服務呼叫中心，將實現智能化通信服務，任何一個需要服務的客戶都可通過一個電話號碼（95105878）呼叫服務站、服務工程師或公司服務中心。

采取多項措施保障配件供應

金旅維修配件供應充足。多年來，公司一直將維修配件的供應工作作為大事來抓，尤其是近幾年公司的主導產品由小型客車轉為多品種的大、中型客車，公司加大力度抓配件供應。目前已在全國設立配件中心庫6個(北京、上海、廣州、鄭州、西安、長春)，特約配件經銷商35家，委托配件經銷商近200家；公司總部和中心庫的配件總庫存金額始終保持在3000萬元以上。同時公司還與大田快遞、中鐵快運、廈門航空組成了立體的快運網絡。公司建立了全部車型的技術數據庫，編輯出版了配件手冊，為及時、準確地提供配件，奠定了扎實的技術基礎。

針對目前汽車維修配件市場不規范、劣質配件充斥市場的狀況，為保證金旅客車維修配件的質量，公司一方面采取了統一價格、統一渠道、統一質量標準供應配件的措施，另一方面不定期地對特約配件經銷商和委托配件經銷商進行檢查，發現劣質配件和高價配件，立即予以處罰。通過上述措施，力?？蛻舨坏徺I配件方便，而且還要買到貨真價實的配件。

實行主動服務重視信息反饋

為掌握金旅客車的使用情況，售后服務部多年來一直堅持上門走訪、巡回服務。各地服務工程師每人每季度至少要發回100條走訪客戶的信息；公司售后服務部經常組織售后服務技術人員、配套廠家代表到各地巡回服務，聽取客戶意見、解答客戶咨詢，現場處理較大的質量問題。

售后服務部將走訪中客戶提出的意見和已售車輛存在的問題及時反饋給公司質管部及相關部門，納入公司質量整改計劃，從而改進產品質量。

金旅公司一向重視員工的培訓工作，致力于提高員工的業務水平。2003年公司投資100余萬元建設培訓中心，設立專人負責對全國維修站的技術培訓工作，當年便舉辦了7期培訓班，培訓人員近400人次，2004年舉辦了5期培訓班，培訓人員420人次。培訓內容涉及汽車電氣、底盤、空調、發動機方面的新技術及公交車的使用注意事項等。培訓采取課堂授課與實際操作相結合的方式，結業考試合格者頒發證書，參培人員普遍反映效果良好。

地方維修站還采取了請進來、走出去的辦法進行培訓，邀請配套廠家的工程技術人員講課或派員到大專院校進修、參加行業培訓班學習。

重慶維修站2003年就先后邀請了柯布克公司、浙江隆中調整臂廠、上海瀚德公司、泰爾瑪緩速器等企業專家、技師到廠里講課培訓30余人次，維修站還派人到上海松芝空調器廠、廈門金旅總部參加培訓10余人次。全國各維修站每年參加培訓的有2000多人次。

金旅公司對售后服務工程師制定了技術培訓計劃和嚴格的考核制度，售后服務工程師都經過嚴格的挑選，要求具備良好的維修技能，較高的企業忠誠度，能吃苦耐勞，有自覺的服務意識，技?；蚋咧幸陨衔幕潭?，較強的口頭和書面表達能力，具有一定的法律知識。

售后服務工程師每年至少要接受一個月的培訓，以便掌握公司新產品的維修技術。每年還要對維修工程師進行客戶、銷售人員、公司管理部門三方面的量化考核，考核結果和工資級別掛鉤，并實行2%的末位淘汰制。

金旅要求售后工程師和特約服務站對售出車輛發生的故障，都要像消防隊救火那樣及時搶修，不得推逶拖拉，現場判斷故障原因。如屬客戶使用不當，應告知客戶正確使用和維護的方法，以防重復發生故障；如屬產品質量問題，要及時反饋總部，并將損壞零件妥善保管，以便進一步分析，杜絕同類現象的發生。同時還要求服務人員站在客戶立場換位思考，急客戶所急，真心誠意地為客戶服務。

舉辦社會活動奉獻愛心服務

為樹立公司的企業形象和提高售后服務質量，金旅售后服務部堅持開展質量月活動和專項服務活動。2003年開展了紀念“3·15”消費者權益日活動、“抗‘非典’獻愛心”活動，以及9月的“質量月活動”，2004年又舉辦了“春之韻”活動、“海獅車愛心活動”、“夏季空調檢驗活動”和“日野車免費檢修月”活動，近期又在新疆舉行“車輛越冬保養”活動月?；顒悠陂g免費為客戶檢查車輛，維修費用給予優惠。對于大客戶，還組織維修站上門服務，通過活動給客戶帶來實惠和方便。

實行信息化管理服務落到實處

金旅近兩年對信息化管理極為重視，加大了人力、物力、財力的投入，建立起信息化服務平臺，逐步實現信息共享，售后服務部在此基礎上建立了客戶檔案、車輛檔案，實現了配件電腦管理、三包索賠費用網上結算、三包索賠項目網上審批等業務的信息管理，大大提高了服務水平和服務質量，同時對車輛質量信息的統計準確度大大提高，產品質量得到有效控制。

通過采取以上措施，形成強有力的金旅客車售后服務保障體系，以客戶為上帝的企業文化氛圍愈來愈濃厚，從公司總部、公司售后服務部到特約維修站，整個售后服務系統內每個員工都以客戶滿意為目標，在“感心服務”上下功夫，全方位地對客戶實施關懷。

金旅杭州特邀服務站——長運集團維修廠2003年曾在《今日早報》上刊登了“誠信為本，信譽興業”的倡議書，倡議全市服務行業提高服務質量。他們也以實際行動兌現自已的承諾。2003年8月無錫市美辰廣告公司總經理周健生先生帶領無錫多家媒體記者，乘一輛金旅海獅車參加“太湖源旅游節”活動新聞發布會，車到浙江臨安時出了故障，長運維修站接到求援電話后，派高級技工火速趕到現場，邊安慰顧客，邊快速搶修，車修好后，為讓客戶放心，他們還跟車將客戶護送到目的地才握手告別，他們這種負責到底的精神，使客戶感動不已?？偨浝碇芙∩壬鷥纱未螂娫挶硎靖兄x，使一場本來不太愉快的事情變成了好事。

長春雪潤特約維修站對9米以下不帶ABS的車輛跑偏問題，總結出了6種調整方法，告訴客戶如何針對車輛的不同情況采取相應措施，消除了當地60多輛車主的煩惱，獲得車主好評。很多維修站還推出多項免費服務項目以及送“溫暖”、送“清涼”活動。

金旅售后服務部的員工多年來一直變“雙休日”為“單休日”，節假日為“服務日”，很多員工經常連續幾周不休息，一年365天、一天24小時天天有人在崗，時時有人服務。

一位駐站服務工程師騎車到現場搶修，不小心摔破了頭，到了搶修現場，顧不上包扎傷口，馬上動手修車，客戶感動地拉著他的手說：“你不去醫院把頭包好，我就不讓你修車”。

售后服務部整體功能的不斷加強，為金旅客戶營造出了務實高效的服務大環境，消除客戶后顧之憂。

隨著社會的進步，市場競爭的加劇，金旅新車不斷投放市場，客戶對服務的要求也會越來越高，這些都對售后服務工作提出了新的要求。

在激烈的市場競爭環境下，企業除了在價格和技術上的競爭外，更重要的還是來自于服務的競爭。

金旅公司一直努力在服務的信息化、社會化、人性化等方面做出新的嘗試，已經取得了顯著的成就。

堅持“服務于客戶、服務于銷售工作、服務于產品質量改進工作”的廈門金龍旅行車有限公司在今后的前進路上，一定能再接再勵，使服務成為第二銷售力量，不斷打造出更多更好的金旅客車精品！

主要產品：金旅牌客車

網址：www.xmjl.com