國家質量監督檢驗檢疫總局產品質量申訴處理中心



	福建德爾惠體育用品有限公司福建德爾惠體育用品有限公司位于中國“鞋都”——福建晉江，經過20多年的不懈奮斗和強勁開拓，公司現擁有標準化花園式生產基地3處，總占地面積達50000平方米。迄今公司擁有固定資產過億元，公司在職員工3000余人，中層管理人員210人，其中專業技術人員33人，質量管理人員65人，管理層和員工中有碩士1人，本科學歷32人，大專學歷56人，中專學歷95人，具有初中級職稱人員15人，國內先進水平的現代化制鞋流水線10余條?，F已發展成為中國運動鞋行業最具潛力的專業制鞋企業之一。隨著公司的不斷發展壯大，公司業已確立了明確的發展方向、完善的管理平臺、周全的品質管理體系、科學的推廣策劃、成熟的銷售網絡、真誠的服務保證，為將來的飛速發展奠定了堅實的基礎。明確的發展方向制鞋歷史悠久的要數意大利和英國，而生產中心以中國為主。中國——年產50億，30億出口，居世界第一位。鞋商7千多家，包括和臺灣、香港、意大利的合資公司。作為中轉基地的香港每年要進口13億雙，出口也達13億雙。德爾惠鞋清醒的認識到惟有打造一流品牌，才是現代化企業的致勝法寶。為此，公司始終堅持“以質量求生存，以信譽求發展”的經營思路、“超越就是進步”的企業精神和“宣揚個性、肯定自我”的時尚主題，抓住產業的發展契機，以制鞋為主業，專注公司目標，集中優勢資源投入，大力發展制鞋產業，鑄造民族品牌。完善的管理平臺公司自九十年代初開始，在內部推行全面質量管理（TQM），始終嚴格按照質量管理體系標準和要求，以及時、全面、到位的提供顧客滿意之產品和服務為最高向導，系統有效地運營于企業內部各個部門。在公司領導的重視下，以質量為中心，以企業職工全員參與為基礎，以因果圖、控制圖、調查表等綜合多種管理方法形成了德爾惠企業的質量管理體系，并且通過企業狠抓思想、目標、體系、技術四大管理要領，使企業一直處于一種高效、協調、嚴密的良好狀態。2000年，在原來的質量管理基礎上，兼容了ISO9001：2000在企業內部的實施，以透過系統化的過程改善，及企業的全員參與塑造了以品質為中心的全新企業形象，其質量管理內涵在企業內部的深入滲透，為德爾惠公司鍛造卓越品質，塑造一流品牌提供了堅實后盾。并在此基礎上建立了完善的人力資源管理制度和員工培訓體制。先進生產設備產品品質是一個國家、地區和企業經濟實力、科技水平和產品競爭力的重要標志。優質的產品，只有通過優良的生產設備這個載體才能實現。公司不斷引進具有國際水準的先進生產線，公司現擁有日本百靈達電腦繡花機五臺，三臺XSZ-16F圓盤制鞋機，在現代化制鞋流水線上建立了全電腦控制系統為公司鑄就了有力的硬件平臺，從根本上滿足了市場的供給。與此同時，先進的測量儀器的引進，和嚴格的IS09000檢測標準及檢測流程的全面跟蹤，保證了產品質量的高水準，從源頭上實現了顧客滿意的控制程序。國際質量與體系雙認證確保質量管理公司將“以質量求生存，以信譽求發展”作為經營思路，始終堅持不但要有好的產品質量，更要有長期穩定的好質量，這是公司樹立品牌的重中之重。公司在管理規范上高度重視，自九十年代初以來，不斷地引入新的管理理念和管理制度，在企業運營過程中推行TQM全面質量管理，2000年在原來的質量管理基礎上，兼容了IS09001：2000在企業內部的實施，在企業領導的重視下，企業全體員工的參與下，公司獲得了產品和質量雙體系認證，并在2004年開始啟動ISO14001環境體系的運營，在管理體系的基礎上，以質量保證體系為中心，綜合治理成本、數量、交貨期、環保、安全等各個管理體系，杜絕以往不正確浪費和影響環境因素。全面實施清潔生產、安全運作，提高環境品質，給員工一個舒適，健康的工作環境。全面貫徹ISO14001環境體系實效性，并在一至兩年的時間內取得認證證書。精準的產品策略公司扎根國內市場20余年，在市場部對運動鞋市場進行系統的調研工作，以產品整體概念的三個層面(核心產品、有形產品、附加產品)作為基本點，全面搜集并進行信息處理，向公司產品設計開發部提供能夠直接反映顧客利益、需求等購買欲望的產品概念和樣品，由開發部及時高效地組織設計人員和專家，有的放矢地進行鞋樣開發，其產品開發必須符合三個層面的內容。公司從早期批發市場逐步走向零售市場，在2000年面對中國體育產業興起的時刻，德爾惠也一改以往平常和穩健態勢，向國內市場領域發出了咄咄逼人的品牌攻勢，這是品牌建設的需要，也是品牌走向成熟的一個重要的步驟。在幾年間，德爾惠根據市場的變化推出“街頭酷火”、“都市魅影”、“N度空間”、“三年二班”等運動系列。強力的品牌宣傳推廣基于對產品和企業自身文化的特點，公司長期以來突出自己的個性品牌，確立“宣揚個性、肯定自我”的時尚主題為核心品牌文化，通過科學的品牌推廣策劃和對市場變化的了解，公司先后聘請了宿茂臻、吳奇隆、周杰倫出任形象代言人，相繼在全國主流媒體中央電視臺、湖南衛視、浙江衛視、江西衛視、星空衛視等黃金時段進行廣告傳播。并且配合網絡宣傳推廣品牌，在新浪、中國鞋網、環球鞋網、中華服裝網、中國皮革貿易網等專業網站上進行強勢的品牌宣傳，……使德爾惠品牌成為家喻戶曉的著名品牌。健全的銷售網絡市場靠網絡說話，網絡是一個品牌得以急速發展的保證。在總公司的整體布局中，零售網點的數量是公司網絡建設的硬性指標，在全國各個省市，公司本著以點帶面的原則，在短短的幾年時間里，已建立起3500個零售網點。在保證零售網絡的數量的同時，大力強化零售網絡的質量，賣場形象成為高質量零售網絡的重要標志。德爾惠在極短的時間里，出臺了德爾惠賣場形象標準，有了這一規范，使各地經銷商有了依據，四川、南昌、泉州、長春等地區的旗艦店紛紛建立起來，德爾惠視覺識別系統因此而有了快速提高。真誠的服務保證隨著社會的發展變化，顧客滿意的內涵也是隨之變化的，公司為此在營銷部設立了信息控制中心利用信息分析和統計處理(PDCA)體系，深入市場終端和消費群體，有效組織各銷售分公司進行信息反饋，同時由總部不定期地外派市場專員進行系統的市場調查，公司曾利用各種問卷及相關活動對全國十多所高校學生進行過全面的滿意度測評。并針對統計結果做了大量的持續改進方案，來實現顧客滿意。一流的品牌是優質產品和優質服務的有機整合。隨著市場經濟的繁榮，產品的日益同質同量化現象，決定了服務課題在顧客滿意內容中舉足輕重的地位，公司在原有服務平臺上，不斷提高售前、售中、售后服務質量。建立產品服務及顧客投訴處理(CCRP)對于顧客投訴問題，特在公司銷售服務中心建立投訴處理小組。及時準確對顧客投訴問題進行全面記錄，由部門經理牽頭，迅速組織分析會議，提出問題實質所在，并制定當前處理方案和后期預防措施，立足于顧客的切身利益和要求，從各方面提高產品的附加價值，從而提高顧客對產品的滿意度和忠誠度。企業將質量服務承諾從產品生產的源頭開始抓起，先進的測量儀器的引進，和嚴格的IS09000檢測標準及檢測流程的全面跟蹤，保證了產品質量的高水準，從源頭上實現了顧客滿意的控制程序。并且企業建立了良好的客戶服務保證體系，A：投訴處理結果完滿、有效，該項顧客滿意度評分達良好以上；B：售前服務——答復顧客問詢耐心、完滿，服務態度好，主動及時與顧客溝通，該項顧客滿意度評分達良好以上。C：售中服務——在合同履行期間與顧客保持良好有效溝通，確保合同的順利履行，該項顧客滿意度評分達良好以上。D：售后服務——顧客在售后得到質量訪問、對顧客的建議和反饋的回復，提供售后服務及時有效，該項顧客滿意度評分達良好以上。可喜的成績經過德爾惠人20多年來的努力，公司于1999年獲得“泉州市知名商標”稱號，2001年被福建省評為著名商標和福建名牌產品，同年在長沙舉行的體博會上一舉獲得企業與展示兩項金獎，2001年，在北京體博會上，德爾惠以獨具風采的品牌形象獲得了李鐵映等中央領導同志的親自視察和高度贊揚，2002年初，根據中國商業信息中心調查顯示，德爾惠運動鞋已成為中國運動鞋行業十大暢銷品牌之一，并且在2001年和2002年連兩年被中國外商投資企業鞋會評為“雙優”企業獎，2003年通過國家質量監督檢驗檢疫總局的審核被評為“國家免檢產品”稱號，于2004年成為福建省鞋業行業首屆理事單位，并且于同年的9月成為“中國質量檢驗協會團體會員單位”、中國商業聯合會科技質量部評為“質量達標誠信單位”、中國制造年會組委會評為“中國制造全國優秀企業”，2004年獲得“中國馳名商標”的榮譽稱號。愿景社會是向前進步的，市場是發展變化的，這使得企業欲要隨著社會與日俱進，不斷發展壯大，必須時刻保持一種觀念創新和目標創新。市場是海，而企業和品牌就如逆水行舟，不進則退，這得需要制定和明確企業自身發展的前景目標作為企業進步的航標．德爾惠公司面對目前取得的累累碩果，并沒有好大喜功，停滯不前，立足高速發展的現階段，公司自身有著讓人振奮的遠景鴻圖和美好規劃，以此將成為德爾惠繼往開來的動力源泉。德爾惠企業經營理念：“超越就是進步”，展示了公司不斷創新，努力開拓的精神風采。德爾惠企業目標：在2005年，用實力打造中國名牌，爭做制鞋龍頭企業，躍進運動鞋行業第一軍團。德爾惠企業人才方針：堅持“企業進步以人為本”，繼續加大人才資源的優化和儲備，至2003年，發展到700人的中高層企業管理人才隊伍，為企業的發展提供十足的后勁。德爾惠產品規模：在2004年，在加強產品質量管理體系的同時，努力實現運動休閑鞋年產量700萬雙，并與相關配套產品齊頭并進，遠銷全國各地。德爾惠銷售目標：公司將繼續加大市場投入，不斷健全和完善市場銷售網絡和品牌戰略，全面實行連鎖經營，力爭在2004年市場標準化終端突破5000個，實現年度銷售總額5億元。德爾惠外貿拓展：通過加強對現已在香港九龍成立的德爾惠銷售分公司的窗口宣傳力度，以香港為據點不斷向國際市場進軍，在2004年使德爾惠產品基本覆蓋整個歐美地區。德爾惠經營規模：通過企業運作體系的日趨完善，逐步實現公司產業結構的調整，到2005年，相繼建成德爾惠鞋塑公司，德爾惠鞋業設計公司，德爾惠體育用品公司，德爾惠體育用品銷售服務公司一體的集團化跨國企業。在信息和貿易全球化的今天，世界成為“地球村”。特別是中國加入WTO后，關稅壁壘的進一步消弱乃至消除，國內時尚、運動、休閑、消費、貿易的國際化，以及運動鞋業資源配置的國際化，為國外頂級品牌提供了有利的基礎。中國大陸極具潛力的運動鞋消費市場一直為海外各種力量，特別是國外著名時裝集團所垂涎。面對海外軍團的大兵壓境，公司必須思考的是：如何迎戰?如何提升自己?如何打好自己的貿易攻堅戰?公司進一步應該深思熟慮的是：能否充分發揮公司的智慧，利用在自己家門口打仗的優勢，把這一嚴峻的挑戰、壓力轉變為進一步發展的機遇和動力。同時，以自己的優勢，迅速出擊國際市場，把自己的貿易拓展到全球。香港本身固有的得天獨厚的優勢，在國際經濟圈中的特殊性地位，以及香港在中國的有利條件，成為國際著名企業和品牌紛紛搶灘的黃金寶地。而香港對于德爾惠來說，實屬重要的戰略要地。首先，香港可以成為德爾惠的前哨，所有的貿易信息和產品最新資訊都能迅速地反饋到德爾惠的總部，德爾惠以此進行快速調整、完善自己的營銷戰略，迅速有效地出擊市場，在這一點，公司現已在寸土寸金的香港九龍建立了自己的銷售服務分公司，對于公司來說這是一個好的開始：其次，香港可以成為德爾惠的形象窗口，進出香港的重要客商絡繹不絕，必定將給企業帶來無限商機。另外，香港可以成為德爾惠的超級中轉站，為德爾惠系列產品快速銷往世界各地節省更多寶貴的時間；最后，香港還能成為德爾惠的重要貿易市場和搶占全球市場的天然驛站。故此，在香港成立貿易公司理所當然地成為了德爾惠今后幾年的重要工作。直掛云帆濟滄海，德爾惠以其前瞻性的戰略意識和強勁的發展步伐，深信明天的路會漸走漸寬，一片坦途。主要產品：德爾惠旅游鞋、運動服裝、體育用品