時 間：2011年03月29日
地 點：北京會議中心
主 題：引導質量消費 服務保障民生
主辦單位：中國質量檢驗協會
支持單位：國家質量監督檢驗檢疫總局
產品質量申訴處理中心
承辦單位：中檢協聯合（北京）質量檢驗研究中心
- 國家質檢總局項玉章：提高質量需切實履行責任 [03-29]
- 探索建立質量誠信聯動機制 [03-29]
- 國家質檢總局法規司劉兆彬：四個轉變構建和諧消費環境 [03-29]
- 質檢總局劉春燕:“十一五”吊銷167家企業生產許可證 [03-29]
- 工信部馬民：抓質量、樹信譽，保護消費者權益 [03-29]
- 消協副會長楊紅燦：企業要對消費者負責就要創新 [03-29]
- 質檢總局:截至目前“雙打”行動查獲違法商品超5億元 [03-29]
- 武高漢：企業服務不一定與金錢相關 [03-29]
- 溫德成：企業無視質量問題才是最危險的問題 [03-29]
- 朱立恩：處理投訴的水平趕不上維權意識的增強 [03-29]
- 韓福榮析我國質量獎創立:主要問題在如何評得科學 [03-29]
- 慕思家居：打破原有消費模式 消費者認可是營銷第一步 [03-29]
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主持人：尊敬的項總，各位領導，各位來賓，新聞界的朋友們，大家早上好！首先，請允許我代表中國質量檢驗協會和國家質檢總局產品質量申訴處理中心對各位領導、各位來賓、各位代表，對2011年質量消費維權工作研討會的支持表示衷心的感謝。對各位領導，各位來賓的到來表示熱烈的歡迎！ [03-29 09:03] 主持人：中國質量檢驗協會自2000年開始，在每年的"315"之日，都在國家質檢總局產品質量申訴處理中心的支持下，聯合有關省級質檢協會和相關新聞媒體及部門，發動廣大名優企業舉辦全國性的質量服務誠信承諾活動，至今已經有12個年頭。因為活動主題明確、影響廣泛、參與企業踴躍，消費者廣泛認同，已經成為引導質量消費的品牌宣傳活動。為了更加充分發揮中國質量檢驗協會作為全國質量領域專業組織，在改善保障民生方面的服務作用，并進一步促進社團中介機構對政府部門、企業、消費者之間所具有的橋梁紐帶作用。今天，中國質量檢驗協會在這里舉辦以"引導質量消費 服務保障民生"為主題的2011年質量消費維權研討會。下面，請允許我介紹出席會議的領導： [03-29 09:05] 主持人：國家質檢總局總檢驗師 項玉章同志，國家質檢總局法規司 劉兆彬司長，中國消費協會副會長兼秘書長 楊紅燦同志，工業和信息化部代表 馬民同志，中國經濟網副總編 秦海波同志，國家質檢總局質量管理司副司長 惠博陽同志，國家質檢總局產品質量監督司副司長 劉春燕同志，國家質量監督總局執法督查司綜合處處長 郭躍同志，下面我向大家介紹一下今天上午到會，并在前排就坐的專家和學者，他們是：北京工業大學 韓福榮教授、山東大學溫德成教授、投訴處理領域著名專家朱立恩教授等等。請大家鼓掌歡迎！本次研討會還得到新聞界朋友的大力支持，今天出席研討會的新聞界朋友來自新華社、人民日報社、光明日報、中央電視臺、中央人民廣播電臺、經濟日報、中國新聞社、中國日報、國際商報、中國消費者報、北京電視臺、中國質檢報刊社等等。以及來自質檢機構和消費者，以及企業代表，讓我們以熱烈的掌聲對各位代表出席今天的研討會表示歡迎！今天上午的研討會總共有七個議程。下面我們以熱烈的掌聲歡迎國家質檢總局總檢驗師項玉章同志做重要講話。 [03-29 09:12] 項玉章：各位來賓，女士們，先生們，大家上午好！很高興今天能夠參加今年的質量消費維權工作研討會。在此，我僅代表國家質檢總局對本次研討會的召開表示熱烈祝賀，向長期以來關心支持質檢事業的社會各界人士表示衷心的感謝！本次研討會以"引導質量消費 服務保障民生"為主題，對貫徹落實黨中央、國務院所強調的著力保障和改善民生的重大部署，以及全國質檢系統2011年抓質量、保安全、促發展、強質檢的工作重點具有重要的現實意義。 [03-29 09:15] 項玉章：十一屆全國人大第四次全體會議審議通過的"十二五"規劃，把轉變經濟發展方式、提升發展水平作為今后經濟社會發展的重要目標。規劃中，涉及質檢工作的內容很多，從引導質量消費、服務保障民生的角度來看，就是要督促企業增強社會責任，落實產品質量，社會責任。提高產品質量安全水平，生產合格的產品，保障消費者獲得質量可靠、安全有保障的產品。這也是消費者的基本權利。 [03-29 09:16] 項玉章：借此機會，我就消費質量維權工作談幾點意見。第一，確保產品質量安全。企業必須發揮主體作用。溫家寶總理曾經明確指出提高產品質量，主體在企業。質量出問題，根子還在企業。作為質量主體，廣大企業必須不斷提高產品質量水平，全面保障消費者生命財產安全的責任。改革開放三十多年以來，我國經濟得到了持續快速發展，大中型企業質量管理水平也得到較大幅度提高。產品質量、工程質量、服務質量得到了顯著提升。特別是近年來，我國涌現了一大批講公德、負責任、重質量、講誠信的企業。有力地推動了我國產品質量水平的穩步提高。我國的質量發展也取得了舉世矚目的成就。 但是，我們也要清醒地看到，我國產品質量的總體水平與經濟和社會發展的要求相比，與國內市場不斷增長的需求相比，還有一定的差距。產品是企業生產出來的，企業是產品質量的根子，是質量安全的責任主體。如果企業質量誠信體系不建立、不完善，產品質量安全就無從保證。同時，我們還看到，我國質量安全事件時有發生，質量安全形勢仍然嚴峻。人民群眾的質量需求與質量安全保障之間的矛盾還十分突出。所以，我們廣大企業一定要進一步增強產品質量安全責任意識，加快提高我國的產品質量水平。 [03-29 09:19] 項玉章：一是要全面落實科學發展觀，建立完善的質量責任機制，樹立質量是企業生命的價值觀，培育與擁護消費者為中心的消費理念，要把質量作為企業安身立命之本、興旺發達之源，堅持企業法人代表是質量第一責任人的原則。嚴格崗位質量規范和質量考核。教育和培養全體員工牢固樹立質量第一，以質取勝的觀念，大力營造質量責任人人負，人人嚴把質量關的企業質量精神。二是要向企業、向管理、向質量要效益，建立嚴格的管理機制。要全面加強質量管理，完善全員、全過程、全方位的質量管理制度。嚴字當頭、從嚴治廠，要把向質量要效益貫穿到企業經營生產活動的全過程。大力推行全方位質量管理，積極采用先進質量管理方法，建立健全標準化，質量檢測和質量保證體系。嚴格對原材料的質量把關，嚴格產品出廠的質量檢驗。通過嚴格的管理，確保出廠產品的質量。三是要增強技術創新能力，建立有效的質量工作機制。要以滿足用戶和消費者的需求為目標，加大技術創新投入，加強設備和工藝的研發，推動技術改造。應用高技術改善產品質量，提升產品的檔次，研發制造具有核心競爭力、高附加值和自主知識產權的優質產品。 [03-29 09:23] 項玉章：四是要牢固樹立為消費者服務的觀念，建立良好的售后服務體制。服務是質量工作的重要內容，也是產品質量的延伸。企業要最大限度地滿足用戶和消費者的需求，全心全意為用戶和消費者提供滿意的服務。作為企業追求的目標，希望廣大企業在向社會提供質量安全合格產品的同時，不斷創新服務理念和服務的方式，加強售后服務的力量。建立健全服務網絡，忠實履行對消費者的服務承諾，實現售后服務規范化，改進服務水平和效果，為用戶和消費者提供優質的服務。五是要增強法制觀念，依法經營和誠信守信，做好模范作用。社會主義市場經濟是信用經濟，以真誠才能贏得信譽，以信譽才能贏得發展。要強化從業人員的素質，加強對經營者的質量培訓，提高企業全員質量責任意識，讓精益求精、誠信為先的精神發揚光大。誠信經營，既是企業發展的需求，也是企業應該負的責任。廣大企業要切實關注《產品質量法》等有關法律法規的規定，同假冒偽劣等不正當競爭行為進行堅決的斗爭。自覺維護公平有序的社會主義市場經濟秩序，積極履行社會責任。 [03-29 09:23] 項玉章：第二，質量部門、質檢部門要加大工作力度，促進企業落實產品質量安全責任。在黨中央、國務院的正確領導下，"十一五"期間我國質檢事業取得很大發展。五年期間，質檢部門強化職能安全責任，努力提高全民質量意識，推動產品質量水平穩步提升，大力推進實施以質取勝戰略，推動企業產品質量安全責任的落實，加強質量安全監管，打擊假冒偽劣，努力維護了質量的安全，切實維護廣大人民群眾的切身利益。今年，國家質檢總局重點將開展以下幾個方面的工作： 一是抓好質量強國戰略的實施。國家強則質量必須強。我們經過認真思考和研究，制定了質量發展綱要，推動實施質量強國戰略。通過加快研究質量強國戰略的相關理論、目標任務、政策措施和實施的途徑，深入宣傳科學質量觀。創新質量發展機制，優化質量發展的環境，并通過開展質量管理效能建設，質量興省、質量興市、質量興縣和群眾性質量管理活動等各種質量主題活動，加大宣傳力度，營造全社會注重安全的良好氛圍。二是抓好質量標準和認證體系的完善。質量強國，標準先行。認證認可必須創新發展。我們將加快建設符合我國國情的新型國家標準化體系，全面提升標準化的水平，用先進的標準引領市場的提升，保障質量的安全，抓好認證認可體系和制度的創新，充分發揮認證認可市場準入優勢，大力推進質量、環境、信息安全等管理體系認證的實施。繼續強化認證認可監管力度，嚴格規范認證市場秩序，切實提高認證認可質量。 [03-29 09:25] 項玉章：三是抓好質量責任和誠信體系建設，繼續推進完善地方政府負總責、企業負主責的質量責任體系，認真總結地方政府獲得的成功經驗，推動各級地方政府加強質量工作的引導，健全質量責任制，組織查處質量違法大案要案，加強與有關部門、有關方面的協調配合，各負其責，又密切協作，形成緊密銜接的質量監管可控制合作。加快質量誠信體系建設，加強與工信、商務、海關、工商、銀行等相關部門的合作，探索建立質量誠信聯動機制，盡快整合質量信用信息和進口企業信用信息，逐步建立統一的質量信用共享平臺，加快建立規范的企業質量信用評價機制和信息發布機制，實現質量信用分級分類監管，完善質量信用獎懲制度，尤其是要重視建立質量違法違規企業的檔案，加大對違規企業的懲戒力度。四是抓好質量評價和激勵機制健全。加快建立健全以產品質量合格率、出口產品質量合格率、認證認可市場占有率、增量競爭力指數、顧客滿意度指數等為主要內容的復合型、可靠性相統一的質量評價體系。規范質量統計管理工作，進一步建立健全質量報考制度，充分利用質量分析結果，提高工作的針對性和有效性。嚴格品牌示范區建設，提高品牌示范區，提高品牌引領作用，進一步完善質量激勵機制，規范省區市政府質量獎評獎辦法。加快制定國家質量獎勵管理辦法，推動國家質量獎勵工作。 [03-29 09:26] 項玉章：第三是，服務保障和改善民生是質檢工作的應盡之責。質量是基礎，安全是底線，保障民生是以人為本的科學發展觀應有之意，是質檢工作監管為民的應盡職責。我們將從人民群眾的需求出發，通過12365，拓寬與人民群眾的聯系渠道，了解人民群眾的利益訴求，傾聽群眾的呼聲。我們通過開展"315"質量萬里行等活動，加大對關系百姓利益的產品質量監管和執法打假，保障人民群眾的質量安全。曝光質量違規企業的黑名單，發布消費警示信息，正確引導消費。一是要嚴格實施風險分析，建立以預防為主的風險管理工作機制，全面建立風險監測、風險研判、風險預警和風險快速處置的機制。對重大安全隱患做到早發現、早研判、早預警、早處置，避免發生系統性、區域性和行業性的質量安全問題。建立食品、消費者質量安全風險檢測體系。建立健全國務院疫病疫情監測網絡，及時搜集風險信息，進行科學的研判。二是嚴格實施準入制度，切實發揮各類產品生產許可、強制性產品認證、進口動植物檢驗準入等準入制度，對產品質量安全的監督保障作用。對涉及人身健康安全的產品和重要敏感進出口產品，要進一步嚴格準入條件，提高準入門檻?？茖W制定審查細致，嚴格審查生產企業職責，嚴格按標準審核產品。完善退出機制，對不能持續滿足準入條件，不能保證產品質量安全，以及整改后仍然達不到要求的企業，一律撤銷許可。對存在違法行為，經整改仍不符合要求的企業，要及時報告地方政府，堅決予以取締。加快完善產品召回制度，擴大實施召回的范圍，推動相關立法，對存在缺陷產品要監督企業實施召回，對拒不召回的企業要實施強制召回。 [03-29 09:27] 項玉章：三是嚴格生產過程監管，認真落實管理，督促企業嚴把原材料進廠、生產過程的監控、產品出廠檢驗質量關，嚴格按標準和進出口國家要求組織生產，嚴厲懲處無證生產行為。對在日常監管中發現的各類質量安全隱患，及時督促企業整改，對在口岸查驗中發現的出口產品質量安全問題，要及時通過產地檢驗檢疫部門督促整改，加強監管。四是要嚴格監督抽查和檢驗檢疫，加大產品質量的監督抽查工作力度，完善全國聯動監督抽查工作機制，科學確定監督抽查產品種類，增加重大產品抽查的頻次，擴大監督抽查合格面，督促企業抓好整改提高，加大檢驗檢疫檢測標準的制修訂工作，完善檢驗檢測標準體系，加強進出口產品檢驗檢疫工作，完善檢驗檢疫目錄。加大強制性認證產品和法檢目錄外的商品抽查力度。五是嚴格執法打假。質檢部門要根據國務院部署，認真開展打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣產品的專項行動。集中整治一批重點產品、重點行業、重點地區的產品質量問題，建立健全長效機制，圍繞食品、農資、建材、家電下鄉產品、汽車配件、洗滌用品、化妝品、強制性認證產品、郵寄產品和大宗出口產品等重點產品，組織開展專項執法打假，深入推進區域整治工作。加快推進質檢系統12365舉報體系建設，暢通產品質量的咨詢、訴求渠道，整合信息資源，動員廣大人民群眾監督質量工作，參與質量管理。同志們，朋友們，加強產品質量工作，提升產品質量水平，切實維護消費者合法權益是全社會的共同責任，責任保障安全，責任推動發展，責任促進和諧，我們相信在全社會的共同努力下，我們一定能夠努力創造中國產品質量的新明天，我們的生活和社會也一定變得更加美麗。 最后，預祝本次研討會取得圓滿成功。謝謝大家！ [03-29 09:28] 主持人：謝謝項總。剛才項總圍繞如何提高產品質量，企業怎樣履行主體責任，質檢部門怎樣履行監管責任，做了很重要的講話。中國質量檢驗協會作為總局主管下的行業組織，一定要按照項總的指示和講話精神，認真落實?？偩痔岢龅墓ぷ饕笫菄@抓質量、保安全、促發展、強質檢，我們一定圍繞總局的工作要求，圍繞項總提出的如何保證產品質量的要求，開展相關工作。這就是我們今后的工作重點。讓我們再次以熱烈掌聲對項總的重要講話表示感謝。下面，進行會議的第二項議程，請工業和信息化部代表馬民同志發言。大家歡迎！ [03-29 09:29] 馬民：尊敬的各位領導和同志們，大家上午好！我今天發言的題目是"抓質量、樹信譽，切實保護消費者的合法權益"。今天非常高興地參加中國質量檢驗協會舉辦的2011年質量消費維權工作研討會。提高產品質量，保護消費者的合法權益是工業和信息化部的職責，也是落實十一屆五中全會提出的堅持保障和改善民生、堅持擴大內需戰略的重要任務。下面，我從五個方面簡要介紹一下我部通過推進工業產品質量和信譽建設，切實保護消費者權益的工作。一，要加快標準建設，確保產品質量，保證消費安全。2010年工信部繼續加快了工業標準建設，我們下達了3211項工業標準的制修訂計劃，對涉及消費者人身和財產安全的工業標準有限修訂。同時，根據《關于推進重點工業產品質量達標的實施意見》的要求，開展了重點工業產品達標備案的試點工作，推動工業產品的采標率。 [03-29 09:29] 馬民：2009年，我們組織了產品質量摸底工作，發現產品質量存在很多問題，但是，與標準有關的一個是無標生產。很多企業根本就是想怎么做就怎么做，尤其是涉及老百姓人身安全的產品。還有一點是企業標準低于國家標準和行業標準。我們的標準是分兩個層次，一個是強制性的安全標準，一個是國家推薦的標準。很多企業標準都低于行業標準。很多行業標準定了很多指標，在企業標準當中擅自刪改了很多指標，很多標準不全面。還有一個問題是相對于技術的發展，標準比較落后，影響了質量工作的跟進。在抽查中發現，有些合資企業也不按中國的標準生產。 [03-29 09:31] 馬民：標準的建設是確保工業產品穩定、統一、性能安全和維護消費者權益的最基本條件。加快標準建設，推動產品質量達標是今后工信部的重要工作。二，加快品種開發和品牌培育，為消費者提供更廣泛的選擇權。在2010年，工信部安排了很多新技術改造項目，其中涉及品種質量的項目就達到3015項。在技術改造過程發現，很多關系到產品質量的，比如對產品質量的檢驗、規?；a，這類項目占項目總數的66.6%，有力地帶動了工業企業不斷創新產品、開發品種、提升質量，向廣大消費者提供更好的工業產品。同時，我部以服裝、家紡、家用電器等消費類產品為重點，大力推進工業產品的自主品牌建設，成立了由七個部門和三個行業協會共同參加的推進服裝、家紡自主品牌部門的會商機制，引發了服裝家紡和家用電器自主品牌建設的指導意見，為廣大消費者提供更大的選擇空間。 [03-29 09:33] 馬民：三，規范企業自我聲明，確保消費者知情權。規范企業自我聲明就是要求企業該說的要說到，說到的要真實反映。通過前一階段的質量調查，發現標識存在很大問題。很多說明書標識不全，說明企業在自我聲明方面缺乏規范，有些問題消費者根本就不清楚。在標識當中存在很多不符合標準的情況。我們在抽查過程中只能按企業的標識來抽查，發現大大低于我們的標準。說明該說的不說，不該說的瞎忽悠。規范產品的功能、特性等內容。我們正在以家電產品和日化產品為重點，從規范產品說明書內容和標志標識的使用入手，我們正在做這方面調研，在某些重點產品，比如汽車、家電產品，針對這些領域組織制定自我聲明規范。我部還正在逐步建立工業產品技術質量信息發布制度，將發布工業產品的消費指導和消費警示，倡導明白消費、科學消費。四，落實企業的質量主體責任。落實企業質量主體責任是對消費者權益最有力的保障。質量好壞，是生產出來的，不是市場流通決定的。質量的主體責任是企業。前一階段，接連出現質量重大問題，都是由于企業的誠信問題，沒有真正落實企業的質量主體責任。我部會同有關部門下發了《食品工業誠信體系建設實施方案》，也發布了《食品工業誠信管理體系建立和實施通用要求標準》。同時，在黑龍江開展了乳制品誠信體系試點工作。去年9月2日，我部發起了中國工業企業全球質量承諾活動，有156家工業企業率先向全球消費者公開質量信譽承諾，并向全國工業企業發出倡議。這個承諾就是要做到誠信。 [03-29 09:45] 馬民：五，整治重點產品，打擊損害消費者權益的行動。我部最重要的工作就是在2011年對手機產品開展質量整治工作。前一段時間，手機產品出現了兩個重要問題，一個是手機音視頻色情，還有一個是手機吸費。去年，我部對762款進網手機和542款市場抽樣手機開展了內置信息抽查同時，國家工商總局等部門也出臺政策，深入開展了手機吸費問題的治理工作。對手機運營商的SP進行了整治工作，對吸費手機進行了大量監督抽查。通過整治工作，配合有關部門在市場上抽查了大量手機，發現問題基本解決。保護消費者合法權益是工信部義不容辭的責任，也是工業經濟調整結構，加快轉型升級、提高發展質量和效益的重要保證。我部將負起責任，積極工作，為保護消費者合法權益，促進經濟社會又好又快地發展做出更大的貢獻。最后，預祝研討會圓滿成功。謝謝大家！ [03-29 09:46] 主持人：剛才馬民同志從加快標準化建設、自主品牌建設、規范企業自我聲明、落實企業主體責任、整治重點產品、打擊假冒偽劣等幾方面論述了如何保證消費者合法權益。我們協會也要充分發揮中介的作用，在工信部的工作中發揮我們應有的作用，為保證消費者的權益做出我們應有的貢獻。下面，讓我們再次以掌聲對馬民同志的講話表示感謝。請大家以熱烈的掌聲歡迎中國消費者協會副會長兼秘書長楊紅燦同志講話。 [03-29 09:48] 楊紅燦：尊敬的項總，各位領導，各位來賓，媒體朋友們，大家上午好！感謝中國質檢協會邀請我參加這次會議，我跟大家交流的題目是"注重產品和服務質量，營造讓消費者放心的市場環境"。 我們大家都知道，在過去的5年里，我們國家社會生產力、綜合國力有了顯著的提升。經濟平穩較快地發展，國民經濟邁上了新的臺階。用數字來看，國內生產總值達到了39.8萬億元，年均增長11.2%。財政收入從3.16萬億元，增加到8.31萬億元。我們國家能夠取得這樣驕人的成績，原因固然有很多，我在思考，有一條，我認為從根本上來說，是與廣大的生產經營者的積極貢獻分不開的，并且也與廣大消費者的消費貢獻分不開。 [03-29 09:49] 楊紅燦：應當看到，生產經營企業為了在市場競爭中取得優勢地位，注重產品質量和服務水平的提高，注重創新和保護知識產權。企業在得到發展的同時，也為促進經濟社會發展做出了積極的貢獻。但是，我今天在這里，將主要介紹企業為了更好發展要注意的問題，并與大家交流，說得不對的地方，請各位資深專家和企業界朋友們，以及消費者代表們批評指正。我談四點認識： [03-29 09:52] 楊紅燦：第一，產品質量問題是理念問題。希望企業擔負起社會責任，切實樹立消費者為先的理念。我們都是就質量抓質量，我個人不這樣認為。我在與很多企業老總交流的過程中感覺到質量問題是理念問題。我認為一個人有什么樣的理想，可能就會有什么樣的人生。我們常常說一個人要做人生的規劃，我們出國留學也要做規劃，找一找中介機構?，F在的中介機構很多，還要做一下規劃。一個企業也是如此，有什么樣的理念就會生產什么樣的產品。企業有什么樣的理念，就決定一個企業能發展到什么程度。因為企業理念是企業在持續經營和長期發展過程中，繼承企業的優良傳統，適應時代的要求，由企業家積極倡導，企業全體員工自覺實踐，從而形成的，代表企業的信念，能夠激發企業的活力，從而推動企業生產經營的團體精神和行為規范。 [03-29 09:53] 楊紅燦：我在這里舉幾個企業的例子，絕對不是中消協為這些企業做宣傳，因為我們沒有這樣的義務。一個例子是諾基亞，它成為手機行業的佼佼者，與他們的企業理念是緊密相關的?？萍家匀藶楸尽，F在他們還講溝通無處不在，也是與消費者心連心的意思。以人為本，向消費者傳遞了諾基亞時時處處為消費者著想的精神，就是使用戶充分享受人性化科技所帶來的種種樂趣和方便，獲得獨特的體驗。需要指出的是，我們中國消費者協會在去年進行的手機消費者滿意度測評過程中，向廣大消費者進行滿意度調查。廣大消費者評價諾基亞的排名還是比較靠前的，說明消費者的滿意度是比較靠前的。第二個例子是麥當勞的"顧客永遠是最重要的"。服務是無價的，公司是大家的。第三是瑞士勞力士手表公司的理念，人心帶人，嚴格帶事。第四個例子是世界白色家電第一品牌，也就是海爾集團。他們的企業理念有"企業生存的土壤是用戶、品牌是帆，用戶為師、真誠到永遠"等。這些理念中無不體現出對消費者的關心、關愛和尊重。從這些企業理念中可以看出企業擔負的社會責任有很多，但這些企業都自覺樹立消費者為先的理念，就是以消費者為導向，研究消費者，為消費者創造價值體驗。報喜鳥集團的董事長吳志澤先生曾經這樣說過，他說我的體會是做品牌是誠信、敬業，苦心敬業，持之以恒為消費者提供服務精神的結果。企業有這樣的文化，雖然理念是無形的，但它無時無刻都在左右著企業員工的觀念和行動。有遠見的企業，要不斷對員工進行這樣的教育和培訓，形成消費者為先的理念。 [03-29 09:54] 楊紅燦：二，優質產品是消費者消費放心的基本保證。質量是產品的第一生命，是企業發展最重要的條件。產品只有在具備它應有的特性和良好質量的前提下，才能在激烈的市場競爭中永遠立于不敗之地。不可否認，這幾年，在政府和企業的共同努力下，我國企業在質量誠信意識和產品質量水平方面，已經有了大幅度的提高，但是，我們也要看到，看看這幾年消費者組織的消費者投訴分析報告。在中國消費者協會的官網上刊登了幾年以來的消費者投訴分析。根據消費者統計報告不難看出我國的產品質量問題，比例還比較大。據全國各級消協統計的匯總，2010年受理消費者投訴66萬6千多件，通過問題按性質來分，質量問題占54.4%，營銷合同問題占9%，價格問題占5.1%，安全問題占2.1%，計量問題占1.5%，廣告問題占2%，假冒問題占2.1%，虛假品質表示問題占1.4%，人格尊嚴問題占0.4%，其他問題占21.9%。2010年，投訴量同比上升幅度最大的商品，是我們大家都知道的，銷量為1840萬輛的汽車。同比上升幅度最大的服務是航空運輸。我們國家的質量問題，包括產品質量和服務質量，就消費者的滿意度而言，需要有較大的提高。 [03-29 09:59] 楊紅燦：去年年末，我應邀到德國和西班牙學習交流有關消費者權益保護的經驗。在德國時，看到有一家專門銷售某國外品牌的商店，在銷售產品時，我看到有一個中國人在購買名牌產品。這個中國人在購買的時候，想購買兩個這樣的皮包，但是，服務員說no，只能購買一個，因為你昨天購買了一個，已經有登記，今天只能購買一個。我比較納悶，我說哪有企業對消費者要購買它的產品，還不賣的呢？我想可能有幾種原因。要么是這個商店故弄玄虛，故意吊中國人的胃口，以增產品吸引力。要么是這個產品的質量確實是比較好，消費者喜歡，供不應求。也許兩個成分都有。馬克思在著名的《資本論》中明確指出"從商品到貨幣是商品的驚險的跳躍"。在這個驚險跳躍中，如果不成功，摔壞的不是成本，但一定是商品的所有者。質量好的產品，在這個驚險的跳躍中，比較容易跳過。就像我剛才說賣包的這個商家一樣，他的產品質量過關，能夠贏得消費者的青睞，產品就不會發愁跳不過去、變不成貨幣。質量差的，可能就會摔壞商品的所有者。成功的企業，無一例外的都是重視產品和服務的質量。質量改進是當今關系企業生存的重要問題。企業產品質量的重要性愈加突出。因此，重視產品質量問題也是當今企業發展必須考慮的問題。 [03-29 10:03] 楊紅燦：三，優質服務是讓消費者消費舒心的重要內涵。大家都知道，溫家寶總理在回答新華網、中國政府網的網民提問時，他曾經回答說政府的工作目標就是讓廣大人民生活得舒心、安心和放心。我們中國消費者協會各級消費者組織的工作中，也是要讓廣大消費者在市場上買得放心、用得舒心。從這一點來說，優質服務能夠讓消費者舒心，這是我們工作的重要內涵。服務是企業銷售的靈魂，也是企業的形象。沒有良好的服務，就難以贏得消費者。去年，中國消費者協會的年主題是"消費與服務"。它的目的是為了更好地服務廣大消費者，服務經濟的發展，服務社會和諧的構建。今年，我們的年主題是"消費與民生"，也就是強調消費與民生兩者間的重要的相互依賴、相互促進的關系。 [03-29 10:04] 楊紅燦：在座各位可能都看到，中央領導在這段時間內，頻頻下到基層，了解民生，關心民生。中國消費者協會的年主題"消費與民生"也是符合黨中央、國務院要求的。我們的年主題就是從民生的角度關注消費維權問題，強調"消費與民生"兩者間的密切關系。我也非常高興地看到今天的會議主題也是緊扣著"消費與民生"的問題。企業服務的好壞，對于企業的生存和發展，對于企業的品牌形象，都有著非常密切的關系?？梢院敛豢鋸埖卣f，在產品質量合格的情況下，企業的服務怎么樣，決定著企業的未來。服務得好，就會進一步產生服務需求。服務得差，就會被消費者詬病，直至放棄選擇使用。 [03-29 10:05] 楊紅燦：在這里我要給各位介紹一個例子。在武漢市，有一座建于1917年的6層樓房。這座樓房的設計者是英國的一家建筑服務設計事務所。上個世紀末，也就是那個叫做景明大樓的樓宇，在慢慢的歲月中渡過了80個春秋以后的一天，它的設計者，遠隔萬里給這棟樓的業主寄來了一封函件，函件告知景明大樓為本事務所在1917年所設計，設計的年限為80年，那就是1997年?，F已超期服役，敬請業主注意。在座各位想一想，我們國家的企業在80年后還能夠這樣對消費者負責嗎？我想會有的，但是，不一定很多。所以，我覺得80年前蓋的樓房，不要說是它的設計者，連當年施工的人員也可能不在人世，還有人為它的安危操心，并且是它的最初設計者，而且是在異國的設計者。這是怎樣的責任，是怎樣的服務精神。 [03-29 10:05] 楊紅燦：它是在時空中轉換數代人的機構，在經歷近一個世紀的變遷以后，仍然守著一份精神，一份責任。這種服務是一種責任，是我們這個時代最可貴、最應該珍視的品質。我們的企業也不乏像海爾集團、小天鵝等十分重視售后服務的企業，但是，這幾年中國市場上也有服務不太好的情況。2011年各級消費組織受理的消費投訴是66萬6千多件，按照類別來分，百貨類占26.8%，服務類占30%，家用電子電器類占2.8%，家用機械類占5.4%，房屋建材類占5.5%，農用生產資料類占2.4%，其他類占5.6%?？梢?，企業的服務，消費者的滿意度還需要大大提升。 [03-29 10:07] 楊紅燦：四，對消費者負責，要加強產品和服務創新。企業要對消費者負責，就要加強產品和服務的創新。不僅是質量的提高和服務水平的提高，還要創新。錦濤同志在十七大報告中明確提出"提高自主創新能力，建設創新型國家，是我們國家發展戰略的核心，是提高綜合國力的關鍵"。消費者要在生活中用到物美價廉的產品，舒心、放心的高科技產品，沒有企業的產品創新是不可能辦到的。所以，企業要發展，就要對消費者負責。創新產品，也為企業贏得豐厚的利潤。我們大家都知道，最近蘋果公司在世界各地營銷的iPad、iPhone4的銷售非?；鸨?，供不應求，在美國的銷售也人流如潮，說明了這個道理，企業在創新過程中要加強品牌的保護，這也是非常重要。為什么作為消費者協會，希望企業注重產品的品牌保護呢？因為它不僅對企業的生存和發展有著至關重要的作用，對消費者的權益保護也是非常重要的。想一想，哪個消費者愿意買假冒偽劣的產品？如果花正品的價格購買了一件冒牌的產品，心中能沒有火氣上升嗎？世間的不和諧就是這么產生的。因此，品牌保護也是在維護著人與人之間的和諧，意義非常重大。 [03-29 10:07] 楊紅燦：我這幾年常常聽到有些企業提到大力加強品牌保護問題。品牌保護對于企業來說，可能從企業的利益來講，大家很重視，我覺得也應該加強這方面的保護。我覺得更重要的，是應該從我剛才講到的第一點，從為消費者服務的角度來考慮品牌保護?？赡鼙Ｗo的力度就更大，更能得到廣大消費者的歡迎。我是作為中國知識產權協會的常務理事，在這個問題上，我一直認為企業在做名牌、創馳名商標的過程中，一定要有正確的理念。否則，就會走到邪路上去。不僅保護不了品牌，反而對消費者造成傷害。什么樣的創品牌呢？就是讓一個小企業冒自己的品牌，到法院里判一判，做成馳名商標，在市場上欺騙消費者。這樣的案例比比皆是。最高人民法院非常關注這個問題，也加強了對馳名商標的備案工作。我也誠懇地希望廣大企業，特別是大企業，在創名牌的過程中，要以保護消費者的權益為先，真正創出馳名商標。我也看到一個材料，在世界上前100強的馳名商標中，沒有我們國家的商標。我也希望各個企業為消費者服務，在今后的發展道路上創世界名牌，爭取進前50名。中國消費者協會在保護消費者權益的同時，也支持廣大企業爭創品牌，爭創世界馳名商標。謝謝！ [03-29 10:11] 主持人：剛才楊秘書長從四個方面，圍繞著如何注重產品和服務質量、營造消費環境，做了非常好的講話。我也深有同感，我特別認同楊秘書長說產品質量問題首先是理念問題。就像我們說的思路決定出路，有什么樣的想法，就決定有什么樣的做法。優質的產品質量是消費者放心的重要保障。從營造服務環境的角度保護消費者。中國消費者協會在很多方面可以與中國質量檢驗協會合作，比如產品質量調查、滿意度調查等等方面。我們也相信，今后這兩個協會在很多方面都有很多共同合作的地方。今天也借此機會跟中國消費者協會建立合作平臺，也希望可以得到中國消費者協會的大力支持。兩個協會在維護消費者權益方面盡一份力量。再次感謝楊秘書長的發言。下面請國家質檢總局法規司劉兆彬司長做重要講話。大家歡迎！ [03-29 10:14] 劉兆彬：首先，很感謝柯振權秘書長的邀請，很高興參加今天的會議。特別是聽了三位領導的重要講話，學了很多東西，也很受啟發。首先，我是作為一個消費者來參加今天的會議。大家在座的都是消費者，8小時之外，16個小時，我們都在消費。天天在消費，時時在消費。所以，消費維權跟我們每個人的利益都是息息相關的。我的發言題目跟我的職業有關，叫做"完善法治，構建和諧的消費環境"。之所以選擇這個題目，我想起了《論語》當中的一句話，叫做禮之用，和為貴。還說禮者法度也。前一段時間，我看了一本書，我們國家最著名的經濟學家之一吳敬璉，最著名的法學家江平，前些年，他們進行了吳江對話。從經濟學家的角度來講，市場經濟主要是靠自由競爭，以為那只無形的手能夠把社會資源配置得很有效。經過改革開放三十年的實踐，我們突然感覺到，完全靠那只無形的手自由競爭，不會達到社會的有序、公平。 [03-29 10:15] 劉兆彬：吳敬璉先生提出市場經濟的本質就是法治經濟。我們講消費、維權、誠信、責任，歸根到底還是要講法治。沒有法治的保障，完全靠覺悟，靠理念，我覺得很難。美國有一位著名法學家的名言提到像蒸汽機、電力這些自然科學的發明，它表明了人類在某種程度上可以駕馭自然，但是，他認為法律的發明是人類迄今為止最偉大的發明。因為它使人類學會了駕馭我們自己，駕馭我們的社會。大家想一想，如果沒有法律，這個社會會天下大亂。所以我想還是講講怎樣從完善法制的角度，最后落腳到構建和諧消費環境，我以為這是最重要的。今天我談三點看法。 [03-29 10:19] 劉兆彬：第一，完善法制。今年年初，人大委員長吳邦國在人民大會堂莊嚴地向世界宣布了中國特色的法律體系已經建成。從法律的基本內容，無論是縱向的、橫向的、基礎的，法律的七大部門，237部法律，接近700部行政法規，幾萬件部門規章，構建了我們目前生活狀態的法律體系，奠定了我們搞市場經濟的基礎。但是，我以為目前我們的法律體系還需要進一步完善。我認為目前我們的法律體系還存在三個問題。 [03-29 10:22] 劉兆彬：第一，我覺得有些法律，有些領域，還處在空白階段。有些事，還很難找到非常堅實、可靠的法律依據。我舉一個小例子。大家知道最近日本的地震、海嘯、核污染。今天早上我聽到污染云團已經從東北飄到了上海，已經到了江蘇。質檢總局負責口岸的檢驗檢疫為國門把關，我們已經動員力量，在口岸上對人員、貨物，包括蔬菜、水果，進行輻射污染物的查驗。這個時候就要問到，我們有沒有法律依據？大的方面說有。細的方面說，又很難查得到這么有針對性的，從國外飄移過來、進口過來，這種核污染物的查驗。我們也正在找非常有針對性的法律依據。這就說明我們碰到很多新的問題，需要我們填補一些法律空白；第二，我認為有些法律嚴重滯后。我很欣賞剛才楊秘書長的精彩演講，但是，我們知道消費者賴以保護自己權益的那部法叫《消費者權益保護法》，到現在已經17年了?！都t燈記》上講17年風雨狂。時代在變，環境在變，我看那部法律已經遠遠不能滿足現在消費者的需求。 [03-29 10:24] 劉兆彬：第三，現在的法律難以操作，說得非常原則。北京大學的一位著名教授提出一個觀點，法有"良法"，有"惡法"。像當年希特勒制定的法律，歧視猶太人，屬于惡法。他說我們國家現在好多的法律是什么呢？他給起了個名叫"笨法"，比較笨。笨的讓你看不懂，看了以后難操作，看了以后難執行。我們那么多的法律，有相當一部分的比例是沒有到法院進行過訴訟。也就是法律沒有用。所以我說完善法制的三個問題，就是要解決它的空白、滯后、操作性。完善《消費者權益保護法》，怎么來解決？有五個著力點。第一，就是大家呼吁的，還是要進一步加大處罰力度。 [03-29 10:25] 劉兆彬：存在兩種聲音。一種聲音說現在中國的法律，處罰力度已經很大了。如果真的要罰起來，會把企業罰得傾家蕩產。當然，也有另外一種聲音，比如對食品安全犯罪的處罰。大家注意到，最近人大修改了相關《刑法》。過去我們對食品安全犯罪，注重的是它的后果，比如喝假酒，死了幾個人，才能判幾年的刑。新《刑法》的修改，就是行為法。就是說只要做了這個壞事，有了假冒偽劣的生產行為，不管毒沒毒死人，都要受到《刑法》的制裁；第二個著力點是進一步增強法律的操作性、針對性和可行性；第三個著力點，要強調法制的統一。就是法和法之間不要打架，不要交叉，不要重復，不要讓老百姓感到法律沒什么作用。 [03-29 10:25] 劉兆彬：第四，在立法中，要向消費者傾斜。單個的消費者對企業來講都是弱者，包括我本人。我們在生活中遇到的種種的消費被侵害的事實太多了。舉一個小例子，這是我經歷了五六年的事情。在街道上，總有一些商家放音樂，歌真好聽，可是天天聽就是一種噪聲。我打電話報警，不知道報了多少次，也有人管，但是，沒有徹底解決。 [03-29 10:26] 劉兆彬：它的操作性和效率還是存在很多問題的。我們要完善法制，就是要講它的操作性，要填補空白、解決滯后、增強操作性。我認為更重要的問題是執法。我們現在有了很多很多的法，但是，大家不去看，不去學，不知道。我舉個例子，最近我看到很多媒體不學法律，比如說汽車的召回，比如說對輪胎的管理，比如說責令召回、強制召回。如果認真研究國家質檢總局2004年10月1號開始實施的第60號令，里面都有這些內容。對輪胎的管理，對強制召回，對責令召回。我看到很多網上信息說我們國家沒有召回的法令。 [03-29 10:27] 劉兆彬：在執法當中，要解決四個問題。一個是亂作為，一些執法機關粗暴執法、吃拿卡要、釣魚執法。隨著國家進一步規范法制建設，這方面的現象已經少多了；二是不作為。這是執法者當中的突出問題。過去有的執法機關，說白了，是因為財政體制問題，為罰而罰?，F在財政有錢了，有好多執法部門的財政問題解決了，它就變成"懶貓"，不去執法。不作為的問題可能是今后一個時期更突出的問題；三是慢作為。比如行政審批，明明《行政許可法》有嚴格的時效界線，但執法機關拖延時間。行政機關在執法的時候，碰到很多難點，包括法院判決以后，執行很難，執行率70%，實際有多少？我也不清楚。這四個問題，要解決執法的問題，亂作為、不作為、慢作為、難作為的問題。建設法制的和諧消費環境，這是最重要的一環。 [03-29 10:27] 劉兆彬：我覺得要完成四大維權理念的創新。第一，要由事后維權向事先維權轉變。也就是說要以預防為主。消費者、企業都要增強法制觀念，比如說合同、霸王條款。要事先仔細地看一看；第二個轉變，要由被動維權向主動維權轉變。中國人很和善，大多數人都很老實，碰到吃虧的事從來都不投訴。中國消費者協會對于一些投訴問題，有的可以解決，有些我們也解決不了。為什么大家說上海的產品質量好？那就是上海人比較挑剔，有挑剔的、高素質的消費者，才有好的產品質量。 [03-29 10:30] 劉兆彬：第三，從單一的行政維權模式向全社會共同維權的模式轉變。老百姓現在還是習慣有事找政府，但是，我覺得有五個主體應當形成維權的合理，比如政府、消費者組織、消費者、協會，還有一個就是媒體，無冕之王的力量是非常偉大的，五個方面共同維權，消費者的春天就來了；第四個轉變是由單向度的消費者維權向消費者、生產經營者良性互動的模式轉變。我認為消費者和生產者不是對立，不是死敵，不是對頭，而是合作者。應當進行良性的互動。作為企業來講，應當樹立新的發財觀，能夠做到互利共贏。當認識到社會責任，履行社會責任的時候，這個企業就成熟了。剛才楊秘書長講了很多，在講企業的社會責任，講員工，講利益相關方，再講環境，再講社區、公益等等，這樣的社會責任是企業家真正要做的事情。 [03-29 10:33] 劉兆彬：另外，對消費者而言，也要提高素質，也要盡自己的義務，要合法理性地維權。我們總局在為國務院起草新的汽車召回條例。在征求意見當中，很多企業提出除了企業要盡義務、盡責任以外，消費者、車主也有義務，也有責任。在汽車召回的時候，車主也有義務配合廠商進行召回。利用今天的時間，談了三個觀點，不一定正確，完善法制、強化執法、實現消費維權理念的四的轉變。我發言的核心就是三個關鍵詞，法制、責任、和諧。謝謝！ [03-29 10:34] 主持人：謝謝劉兆彬司長。剛才他從完善法制、解決執法問題、理念轉變三個方面論述了如何營造和諧消費環境的問題，非常精彩。法規司也是質檢總局承擔質檢系統法律法規起草的綜合部門，劉司長今天給我們上了一堂很好的法律普及課，特別是深入淺出地講述了營造法制、和諧消費環境的主題。讓我們以熱烈的掌聲對劉司長的精彩講話表示感謝。下面有請國家質檢總局產品質量監督司副司長劉春燕同志講話。大家歡迎！ [03-29 10:35] 劉春燕：各位領導，各位來賓，新聞界的朋友們，大家好！"十一五"期間，總局監督司緊緊圍繞經濟社會發展的大局，圍繞質檢總局確定的中心工作，切實發揮工業產品生產許可監督抽查工作的職能作用，依法履行監管職責，重點圍繞消費者普遍關心的產品質量問題開展工作。積極維護消費者的合法權益，為促進經濟社會又好又快發展發揮了積極的作用。近年來，監督司在服務民生、維護消費者權益方面，主要開展了以下工作： [03-29 10:36] 劉春燕：第一，嚴格工業產品生產許可證管理。"十一五"期間，監督司組織對63類產品實施工業產品生產許可證管理。累計審查11萬1千7百多家企業，向審查合格的企業發放10萬5千5百多張生產許可證書，對6291家企業做出不予許可的決定，注銷4834家企業的生產許可證，吊銷167家企業的生產許可證；第二，大力開展產品質量監督抽查。"十一五"期間，對食品、日用消費品、建筑裝飾裝修材料、農業生產資料、工業生產資料等五大類523種產品開展國家監督抽查。累計抽查7萬1千147家企業的91533批次產品。 [03-29 10:37] 劉春燕：第三項工作，加強監督抽查不合格產品的處理工作?？偩忠蟾鞯刭|檢部門制定完善管理機制，嚴格執行責令整改、復查、行政處罰等后處理措施。各地質檢部門組織召開產品質量分析會，督促企業查找分析產品質量不合格原因，完善質量保證體系，提高產品質量。將帶有共性質量問題的產品，抽查不合格的企業列為監管的重點，加大跟蹤抽查的頻次；第四，發布產品質量信息。質檢總局通過媒體，及時發布國家監督抽查的質量公告。對產品質量不合格的企業進行曝光，向廣大消費者傳遞產品質量信息。各地質檢部門也通過各種形式發布抽查結果，曝光質量問題嚴重的企業。介紹產品選購、鑒別、使用的常識，積極引導消費。 [03-29 10:40] 劉春燕：2011年，監督司將繼續以關注民生為重點，充分發揮生產許可和監督抽查的職能作用，不斷加強和改進消費維權工作，更好地維護消費者的合法權益。繼續加強生產許可和產品質量監督抽查工作，完善各項規章制度，突出重點產品、重點項目、重點區域。對抽查發現的產品質量問題，落實通報、公告、整改、處罰、專項整治等處理措施。督促企業落實產品質量主體責任，提高產品質量。繼續通過新聞媒體發布質量抽查公告，曝光質量問題嚴重的企業，震懾質量違法行為。開展多種形式的產品質量報道和宣傳活動，讓消費者更好地了解產品質量，維護好消費者的知情權，對消費者提出的產品質量投訴舉報，依法處理，解決好消費者關注的熱點難點問題。 [03-29 10:41] 劉春燕：同時，自覺接受社會各界的監督，進一步提高消費維權工作的質量和效率，認真聽取和吸納公眾對質量監督工作的意見和建議，不斷改進我們的工作。關注民生，維護消費者的合法權益是政府部門義不容辭的責任。今年，我們將認真依法履行職責，切實維護好消費者合法權益。在生產許可和監督抽查這兩個領域，積極開展各項工作，依法履行好我們的職責。謝謝大家！ [03-29 10:42] 主持人：感謝劉司長。國家質檢總局產品質量監督司主要承擔研究擬定國家重點監督產品目錄，擬定產品質量監督抽查計劃，并組織實施。剛才劉司長從監督司開展的工作中提到了嚴格生產、許可管理、加大產品的監督抽查、加強監督抽查產品的后處理工作、發布產品質量信息等幾個內容，保障產品的市場準入、市場流通產品的質量，從維護消費者權益工作出發，做了重要講話，我們對劉司長的精彩講話表示感謝。下面請質檢總局執法督查司郭躍處長講話。大家歡迎！ [03-29 10:43] 郭躍：各位來賓，大家上午好！今天的會議本來應該由執法督查司馬司長參會，他因為昨天下午接到通知，要參加總理批示案例的查處工作，由我臨時代替他參加會議。我主要介紹一下質檢部門在"雙打"專項行動方面的工作情況。自從去年國務院部署在全國開展打擊侵犯知識產權和打擊制售假冒偽劣產品專項行動以來，質檢部門高度重視，積極貫徹落實。截止到今年3月28號，全系統共出動執法人員26.3萬人，檢查了生產企業8萬多家，立案查處案件16000多起，移送司法機關案件190多件，查獲違法商品貨值5億多元。質檢部門在這次雙打活動中主要突出以下三個特點： [03-29 10:43] 郭躍：第一，突出重點產品。以汽車配件、手機產品和大宗出口商品為重點產品。截止到3月28號，共檢查汽配、手機等兩類重點產品生產企業14600多家，立案查處600多起，查獲違法產品貨值將近3000多萬元；第二，突出重點地區。以重點產品制造集中地、制售假冒偽劣產品案件的高發地，特別是無證產品問題突出、區域產品質量問題比較多，以及存在質量問題的大宗出口商品生產加工集中地區為重點地區；第三，突出重點問題。重點查處偽造或冒用他人廠名、廠址，偽造冒用地理標志、質量標志等違法行為。從專項行動開始到目前，共查處偽造或冒用他人廠名、廠址案件1600多起，查處偽造和冒用地理標志、質量標志產品270多起。 [03-29 10:48] 郭躍：為了更好地保護消費者的合法權益，拓展案件來源，總局建立了12365舉報處置指揮系統，對消費者案件的舉報迅速開展調查處理。08年執行了全系統質量技術監督部門12365聯網，12365起到了比較重大的作用，有三分之一的案件都是經過舉報得到。今年1月份，質檢總局的12365系統建設又上了新臺階。1月份，不僅把12365作為質量監督部門的舉報工具，還與檢驗檢疫部門聯網，對國內外進出口產品的質量問題進行投訴。質檢總局將進一步加大力度，突出實效，深入開展"雙打"行動，切實保護消費者的合法權益。謝謝大家！ [03-29 10:48] 主持人：感謝郭處長。執法督查司作為質檢總局的綜合司局，承擔著組織查處違反標準化、質量、特種設備等法律法規的查處，而且承擔著聯系有關部門整頓規范市場經濟秩序的工作。根據國家授權，組織協調全國有關專項打假活動，承擔著質檢總局打假辦公室的日常工作。剛才郭處長介紹了近期國務院組織開展的"雙打"活動的有關情況。從打擊重點產品、重點地區的整治、以及重點問題進行了詳細介紹，著重介紹了總局的12365行政執法打假系統。執法督查司對我們協會的工作給予了很大支持。我們再次以熱烈的掌聲對郭處長的發言表示感謝！下面有請企業代表發言。下面請慕思家居集團首席文化官邱總講話。 [03-29 10:49] 邱浩洋：各位領導，各位尊敬的朋友們，早上好！很榮幸能夠代表企業代表和大家分享。非常感謝中國質檢協會。今天我要和大家分享的主題與我的工作有關。我是代表著我們的企業文化。從企業文化的角度闡述企業文化與消費的關系。我們認為企業文化可以帶動消費，甚至可以創新消費的模式。企業文化可以代表消費者的心理訴求。企業文化是一種消費者信心的傳遞，優秀的企業文化會獲得消費者的信任和支持。企業文化是企業品牌的靈魂。 [03-29 10:55] 邱浩洋：隨著社會經濟的發展，消費需求產生了很大變化?，F在的消費者不僅僅消費產品。由于生產過剩，他們更在意產品之外的服務，更在意提供產品的企業值不值得信任。也非常在意企業是否對社會有貢獻。有優秀企業文化的企業會更加讓消費者信賴，消費者的信賴表示的是對企業的信心。這個信心的來源是企業經營過程中逐步構建起來的優秀企業文化。我們已經連續三次參加中國質量檢驗協會舉辦的維權研討會。給了我們企業和員工很大的信心，同時傳導給消費者很多信心，消費者覺得我們是敢于站出來承諾產品是信得過的企業，不然我們不敢每年都走出來，站在消費者的角度去維權。我們經常引用溫總理的一句話"在經濟困難的面前，信心比黃金和貨幣更重要"?，F在是經濟困難時期，無論是世界上，還是我們中國。我們要創造員工和消費者的信心。消費者的信心是企業發展的動力和支持。 [03-29 10:59] 邱浩洋：只有企業得到消費者的信任，才能引領消費潮流，甚至構建新的消費模式。就慕思公司而言，品牌能贏得廣泛的知名度和美譽度，重在營造企業文化，重視消費者的需求。企業文化是企業發展過程中的產物，但并不是企業想做成什么樣就能做成什么樣。我們充分考慮消費者的需求，我們將消費者需求和企業內涵結合，通過產品服務表現出來。這樣的企業文化代表企業員工和消費者的心理訴求，代表一種普遍的社會訴求，因而才成為消費者的普遍追求。這種追求不斷地擴大化，良性健康地發展下去，就會成為一種社會的信仰。重視消費者的需求也是慕思的發展方向。我們是經營床上用品的公司，每個人有8個小時都在床上渡過，睡眠質量是非常重要的。睡得好就會減少煩燥感，人體自我修復的功能就會很好，人際關系更和睦，也會更和諧。這對社會有利，對家庭有利，對企業有利。我們看到這個需求，有要打造優秀品質的產品。 [03-29 10:59] 邱浩洋：全力構建睡眠文化，專注于健康睡眠領域。我們深知消費者的需求是健康睡眠，我們的核心文化就是健康睡眠。投入大量的人力物力，推廣健康睡眠理念。我們每年有一系列的行動推廣健康睡眠。2009年我們攜手中國睡眠研究會，進行全國范圍內的走進社區的"健康睡眠萬里行"活動宣傳。我們也有專業隊伍深入社區，零距離接觸消費者。我們一共走入25個大中型城市，行程3萬多公里?，F在大家看到的是在社區宣傳時的情況。在每年3月份，我們要進行健康睡眠理念推廣。我們請到了鳳凰衛視著名主持人來支持。也請到健康促進會的會長來推動健康睡眠的教育。3月19號，我們剛剛在北京舉行了一次公益活動。3月14日，我們與華誼兄弟一起推動健康睡眠活動，讓明星一起參與。2009年、2010年，我們連續兩年帶領消費者代表和媒體朋友走入歐洲的意大利，見證我們的全球合作伙伴，讓消費者見證我們的全球采購?，F在我們是讓國外企業幫我們進行OEM。 [03-29 11:00] 邱浩洋：在探訪歐洲睡眠文化的過程中，我們發現消費者反映一個問題，他們發現歐洲人更注重生活品質，非常享受家庭的生活空間。非常重視睡眠品質。在德國，人們晚上11點多就休息了，很多德國人比我們更了解中國人的傳統睡眠知識。他們告訴我們，11點到凌晨1點是膽經的解毒時間，凌晨1點到3點是肝經的解毒時間。凌晨3點到5點是肺經的解毒時間。以前他們不認同我們的經絡，現在德國的設備已經可以測試到我們的人體經絡。就像我們的孔子文化，在國際上有那么多的孔子學院，我們的國家也非常重視，在天安門廣場立起了孔子的塑像，這告訴我們中國有很多的東西，我們要很好地利用，結合世界先進科技，會對我們國人的健康有所幫助。 [03-29 11:01] 邱浩洋：構建消費者認可的企業文化，首先要讓消費者享受到高品質的產品和服務。除了享受產品，還有服務。我們是否誠信地對待消費者，是否及時處理好售后服務。當消費者打電話投訴企業產品有問題的時候，我們的態度是怎樣的。當消費者投訴我們的時候，我們是要感謝消費者的。消費者來投訴，是認為企業還有救，認為企業能有改進。我們的轉介紹率達到了38%。這是不可想象的。售后服務做好了，財源可以滾滾來。重視消費者投訴是非常重要的。在今年的經銷商大會上，我們邀請了13位客戶作為特邀嘉賓，讓客戶為優秀經銷商、優秀導購員頒獎。我們要讓所有的導購員和經銷商清楚，客戶是我們的衣食父母，客戶的信任是企業發展的動力和支柱。只有這樣，才能成為百年企業。 [03-29 11:02] 邱浩洋：慕思主要從兩方面構建消費者認可和信任的企業文化。一是全力以赴做好產品和服務；二是承擔社會責任，為社會做貢獻。全力以赴做好產品質量，第一個方面是整合全球的優質睡眠資源。讓消費者擁有好的睡眠，構建健康睡眠系統是非常重要的。這是我們企業的核心。我們對外宣傳全球健康睡眠的整合者。要做好這些，產品質量是基礎，沒有產品質量，什么樣的名牌也會倒下去。重視質量安全，從原材料的把關做起。我們非常重視床架、排骨架、床墊等等系統的原材料，引進各國的優質產品進行組合，為消費者在睡眠中擁有更貼身、更透氣、更親膚性和環保，推行PDCA質量管理，從計劃、執行、檢查、糾正等方面入手，不斷循環下去。 [03-29 11:03] 邱浩洋：主動走進消費者，提供售前服務。我們會和消費者溝通。讓消費者清楚售中服務。我們不能因為銷售而銷售，真正的銷售是賣出產品之后才開始的。我們賣給顧客的產品，要保證產品能適用于客戶，要求每位健康睡眠顧問都要做到根據顧客的體形和需求，以及身體狀況，為顧客介紹寢具，為顧客對其選擇清楚明白。我們不是賣最貴的給客戶，而是賣最適合客戶需要的產品。我們要讓導購員什么學習健康睡眠知識，讓他們成為客戶的健康睡眠顧問，真情貼心的售后服務。 [03-29 11:06] 邱浩洋：一直堅持以客戶為中心，我們專門成立了專業的售后團隊，開通了400、800免費服務電話，主動回訪客戶。在客戶使用一段時間后，我們還會再跟進，不斷完善售后服務。我們會詢問客戶的使用情況。在每年元旦的時候都會為客戶寄送禮物，讓客戶了解我們在關心他們。連續兩年帶領消費者代表到歐洲，讓顧客知道我們在關心他們，在回饋他們。我們還作為《歡樂中國行》欄目組的協辦單位，向用戶發放贈票。我們告訴消費者我們是敢于承諾的企業，是敢于承擔的企業。在餞行社會責任方面，連續兩年作為協辦單位參加"質量月"活動。 [03-29 11:09] 邱浩洋：助推行業的發展，協助軟體床標準的制定和審定。我們作為主要起草單位，推動軟體床標準的制定和審定。推動行業標準的制定，主要是為了樹立行業的標桿形象，對企業來說是非常有利的。為了推動行業的良性發展，產品質量是根本保證。在中央電視臺的《健康之路》欄目打造了兩期健康睡眠節目。成立了健康基金，進行點對點幫扶。當企業文化得到社會和員工的廣泛認同時，企業才能引領社會潮流，消費者才能信心消費企業的產品。當這種文化被廣泛在社會上推廣開來的時候，就開始形成一種新的消費模式。在這兩年發展過程中，慕思的文化真正被消費者認同，從某種意義上說，慕思開啟了全新的消費模式。慕思的文化不僅僅是企業內部文化那么簡單，慕思的文化已經和消費者融為一體，這是我們一直努力的方向。 [03-29 11:15] 邱浩洋：2010年3月2號我們在嘉華大酒店設立了以健康睡眠為主題的私人會所?？蛻艨梢栽谖覀兊臅M行測試，在覺得產品合適以后再進行購買。對一些高端定制客戶，可以進行專門定制。慕思的企業文化是從滿足消費者需求出發，在滿足消費者需求的時候，提供更多的精神需求，給消費者強力的信心。慕思將消費者的信任和認可為出發點，逐步打造出全新的消費模式。這個模式是從消費者的認可出發，因而能夠迅速得到消費者的認同，并在市場上廣泛推廣，引領消費潮流。 [03-29 11:16] 邱浩洋：在這里我要和大家分享兩個話題。第一個是發現問題，解決問題。每個企業都存在很多問題，我們以怎樣的態度面對。當我們站在消費者的角度發現問題、解決問題，消費者是感受得到的；第二個是發現精彩，發揮精彩。我們發現的精彩是消費者的核心需求，也就是健康睡眠文化。我們抓住這個精彩，會發揮精彩。我相信很多企業也有很多核心文化，深挖這些精彩，一定會得到消費者的認同。我預祝大家能發現消費者的核心需求，發揮這些需求?？觳皇钦娴目?，慢不是真的慢。很多企業都是急功近利，非常想快。我在這里要突出一個"真"字，這是中國文化的核心。當離開真的時候，再快也會變成慢。當假冒偽劣的時候，產品品質支撐不起來的時候，另外一個"快"，就是快點倒閉。在你越快，急功近利的時候，就會越快倒閉。國外的很多企業都是一步一步地，穩步地以品質和客戶服務為核心，慢慢建立起來?？雌饋砗孟舐?，實際上不是慢。所以我說慢不是真的慢。希望能給大家帶來一些啟迪和幫助，也是向大家學習。非常感謝大家！ [03-29 11:18] 主持人：感謝邱總。他從企業自身發展出發，闡述了企業文化的建設和消費關系方面深入淺出的道理。這與各位領導在講話中提到的理念、法制、責任的關系是非常密切的。從企業自身的角度來闡述企業文化的建設，跟大家分享經驗，這是非常好的做法。今天上午的會議議程到此結束。 [03-29 11:19] |
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主持人：各位來賓，各位代表：大家下午好！2011年質量消費維權工作研討會在今天上午已完成部分議程。國家質檢總局總檢驗師項玉章同志上午作了重要講話；工業和信息化部、中國消費者協會、國家質檢總局法規司、產品質量監督司、執法督查司相關負責人也作了精彩的發言。今天下午，我們將圍繞"引導質量消費服務保障民生"這一主題進行深入的探討和交流。首先向大家介紹今天下午進行主題演講的各位專家和學者。北京工業大學韓福榮教授；中國傳媒大學劉堅教授；山東大學溫德成教授；消費維權專家、中國消費者協會原副秘書長武高漢同志；投訴處理領域著名學者朱立恩教授。今天下午的議程有六項：首先，請溫德成教授演講。溫教授是山東大學教授、博士生導師、質量管理研究中心主任、中國質量檢驗協會常務理事，《質量發展綱要》起草工作專家咨詢組成員、臺灣東吳大學客座教授。20年來專心于質量管理的教學與科研，已出版《質量與責任》、《2007美國質量獎——卓越績效評價準則解讀》、《互利共贏的供應商質量控制》、《B2B平臺——質量成就商機》、《產品質量競爭力的培育》、《面向戰略的質量文化建設》等質量專著8部，主編及參編質量著作30余部，發表論文150余篇。主持國家級、省部級科研課題7項，獲省級科研獎勵5項。大家歡迎。 [03-29 13:45] 溫德成：尊敬的柯秘書長，尊敬的韓老師、朱老師，以及在座的各位領導、各位同行，大家下午好！非常感謝中國質量檢驗協會提供這樣一個機會，讓我們一起來探討一下質量消費維權方面的內容。從現在來看，確實很有必要，讓我們一起談一談企業的質量責任。我們今天談企業的質量責任，本來我想到的題目是"老大的質量責任"。什么是"老大"呢？我想談的是龍頭企業的質量責任。因為一個龍頭企業對一個行業的發展有非常重要的影響，但是，我感覺這個題目也確實有點學術性不高，所以改成了企業的質量責任。我還要著重介紹一下龍頭企業應該承擔的質量責任。 [03-29 13:55] 溫德成：質量和責任是密不可分的。從"ISO9000：2005"的定義當中，就可以看出質量與責任是緊密結合的。質量是一組固有特性滿足要求的程度。這個要求包括三個方面。第一個方面是顧客的要求，沒有顧客，就不需要有企業，企業依存于顧客。所以，我們要首先滿足顧客的要求。無論是顧客明示的要求，還是隱含的要求，都是企業首先要考慮的；第二個方面，法律法規的要求。也可以說是社會的要求。這體現了企業對社會的責任；第三方面，企業的產品可以滿足顧客的要求，也可以滿足法律法規的要求，但是，不一定能賣得出去。因為在很多行業，企業要面臨眾多的競爭者。企業的競爭者也可以做到滿足顧客和法律法規的要求。企業為了贏得競爭，為了使我們能夠可持續發展，取得長期的成功，必須要考慮再提出一些更高的要求。而不是像上午有的領導提到的有的企業低于國家標準進行生產。這樣的企業在經過一段時間以后，就會被大浪淘沙，會被淘汰。這樣的話，作為企業，就辜負了對股東和員工的責任。從質量的含義可以看出，質量包含著責任，質量意味著企業對顧客的責任，質量意味著企業的社會責任，質量意味著企業對股東、員工的責任。 [03-29 13:58] 溫德成：下面我們看一下2000年以后發生在我們周圍的企業在承擔質量責任方面做得如何。首先是三菱汽車。早在2000年，三菱汽車，特別是三菱帕杰羅，連續在中國出現幾次重大質量事故。其中最為有名的是2000年12月25日，湖南的一位市民被三菱帕杰羅撞傷，深度昏迷50多天，被評為一級傷殘。盡管湖南省質量監督局判定這個事件是由于三菱汽車設計不當引起的，但是，三菱對此堅決予以否認。三菱提出自己沒有任何責任，責任在于駕駛者駕駛不當。 [03-29 13:59] 溫德成：2002年，還是三菱汽車，不過地點到了日本。在日本也出現過兩次事故，這兩次事故所涉及的車輛都是三菱的汽車。日本的記者開始對三菱展開調查。為什么出現問題的都是三菱的汽車。調查發現三菱在1996年發現汽車存在設計缺陷，按照法律法規規定，它應該予以召回，進行修理，但是，召回就要產生損失。到底是召回，還是不召回？這需要高層來決策。經過仔細認真的評估，三菱汽車選擇不召回，而是采用偷偷修理的方法。沒有來保養和修理的車，長期存在安全隱患。當記者發現這個事情以后，對三菱展開了深度的報道。把三菱的行為稱為反人類的行為。 [03-29 13:59] 溫德成：這個事件出現后，三菱汽車變成了什么狀態。在這當中，日本汽車基本上都是盈利的，而三菱巨額虧損。不僅在財務上造成了重大損失，而且三菱的董事長、副董事長等高層都被警方逮捕。因為他們違反了國家的法律法規。更可怕的是三菱事件出現以后，它的控股公司戴姆勒-克萊斯勒公司全數拋售了股票，停止了財政救援。通過這個事情可以回想一下，十年前，大街上跑的三菱越野車是非常多的，但是，現在再看一下馬路上，三菱越野車很少見。 [03-29 14:00] 溫德成：2005年，雀巢公司在中國生產的嬰兒奶粉碘含量超標，它違反了我們國家的GB10767。當時媒體進行報道后，雀巢公司首先是拒不召回產品。因為雀巢聲稱自己的產品是安全的。他們提出盡管沒有符合中國的標準，但是，產品的安全性是沒有問題的，請消費者放心使用。我們要知道，無論是一個什么樣的企業，既然明示執行這樣的國家標準，沒有符合國家標準的要求，就屬于不合格品，就不能在市場上銷售。這是最基本的要求。更遺憾的是，雀巢公司還是標準的制定者之一。最后，雀巢公司也不得已召回產品。 [03-29 14:00] 溫德成：索尼公司從2004年開始，連續幾年出現很大的質量問題。曾經索尼公司被人們視作家用電子消費產品的第一品牌，但是，現在三星的品牌價值已經連續多年超越索尼公司。因為索尼的質量表現很難以讓人滿意。從2004年的高檔相機出現問題，2005年液晶顯示出現問題，2006年全球召回700萬塊筆記本電池。2005年，鄭州光明牛奶使用過期牛奶重新加工。在事發后很長時間，光明公司對此沒有反應。過后聲明是問題在于企業發展太快，管理出現疏漏，以至于出現過期奶重新加工的問題。大家都記得光明牛奶曾經是我們國內牛奶的第一品牌。 [03-29 14:01] 溫德成：它的廣告詞曾經是"好牛，好奶"。如果沒有好人，光有好牛，也做不出好奶。上午有的領導提出質量并不是方法問題，而是理念問題。有計劃地回收過期奶，把它說成是管理的疏漏，顯然很難讓消費者信服。也是因為這一事件，我們看到曾經的老大現在已經淪落為第二梯隊。光明在2005年實現利潤收入69億，2004年是67.8億。事件出現后，幾乎沒有增長，06年是72億，08年是82億。同期的伊利、蒙牛卻大幅度增長，蒙牛2004年達到70億，2005年達到108億。通過這些數據可以發現，原來都是同屬第一梯隊的企業，但是，由于這一事件，傷害了消費者。盡管在這期間，伊利牛奶也出現問題，但是，并沒有影響伊利的發展，因為他們的性質不同。伊利的高層，損害的是國家的利益，而光明的高層，損害的是顧客、消費者的利益，這是消費者不能原諒的。也可以說這是很大的轉折點。 [03-29 14:02] 溫德成：2007年，中國出口美國的玩具被大量召回。僅通過美國美泰公司召回的數量超過2千萬件，召回的結果是佛山利達玩具公司在面對大量召回的損失之后，公司老板對企業的前途絕望，自己選擇了自殺。通過這個例子，也可以想到質量不僅是企業的生命，同樣也是企業家的生命。下面的兩張圖片是另外一個全國很有名的玩具公司，在面對大量的召回之后，企業被迫關門停業。當時媒體對這個事情有不同的看法，很多人認為中國的玩具企業只不過是給美泰這樣的國外公司打工，掙的錢很可憐，都是血汗錢。 [03-29 14:02] 溫德成：就掙這么一點錢，出現問題還要讓我們承擔責任，好像不太夠意思。中國的企業對美國的法律法規又不了解。在這種情況下，損失應該由美國企業承擔，但是，我們要記住，對于一個企業來講，識別與經營服務相關的法律法規，是一個企業的基本義務。當然，有的時候，很多企業習慣于政府來提要求，如果不說，我不知道，那就當沒有這么回事。我們總感覺不知者無罪，不是故意的，過錯會輕一些。實際上通過玩具退回事件，我們可以看到無論是知道，還是不知道，無論是有意，還是無意，只要觸犯法律法規的要求，遭受損失的就是自己，不會是別人。 [03-29 14:03] 溫德成：現在還有些企業喜歡打擦邊球，最喜歡法不責眾，有這樣的心理，實際上這是非常錯誤的想法。如果是一個優秀的企業，或者是龍頭企業，必須帶頭維護這個行業的發展。 2008年，三鹿集團的三聚氰胺事件，導致了最大的奶粉生產企業倒閉。2009年，蒙牛的OMP事件，特倫蘇牛奶添加劑問題。一開始，蒙牛也提到這個添加劑是獨創的，對外要保密，至于是什么東西，不便向大家透露，但是，最后也不得不承認，這個東西并不是蒙牛獨創的，而是蒙牛第一個使用。 [03-29 14:03] 溫德成：2010年，中國修改生鮮奶國家標準。大家可能會問這與企業有什么關系？蛋白質含量由2.95克降到2.8克，細菌總數由原來的每毫升50萬個，現在允許提高到200萬個。在社會進步這樣巨大的情況下，為什么出現國家標準的倒退？當然，也有專家給出了很充分的理由，說我們的現實就是這樣，我們沒有能力生產出高質量的牛奶。這是一種什么思路？這是典型的以生產為導向的思路，而不是以消費者的需要為導向。事實上我們能不能做出高質量的牛奶？不是不能，也可以。只不過我們還習慣于放寬標準。這個標準倒退，我個人的看法，可能是這些牛奶行業巨頭的勝利，而不是消費者的勝利。 [03-29 14:05] 溫德成：今年，大家都知道了，雙匯的豬肉含有瘦肉精。這幾天我也注意到雙匯的董事長在談到他好像是代人受過，這個問題應該在于養殖戶，而不在于企業。對于一個龍頭企業來講，特別是像雙匯這樣，一年宰殺500萬頭豬，產值過500億的龍頭企業。如果對這一個產業鏈的供應鏈沒有掌控能力，不能確保產品的質量，我們認為這個龍頭企業沒有盡到質量責任。也可以說，如果有很重要的環節，企業不能管控，那也說明這些企業在發展過程中并沒有真正地追求它的核心能力，而是在追求一種數量擴張。 [03-29 14:07] 溫德成：今年的另外一個事件就是錦湖輪胎的返煉膠事件。使用返煉膠，國家以前也是鼓勵的，但是，有一個限制，就是不能超過20%。在"3·15"晚會上，我們發現錦湖輪胎的使用比例遠遠超過這個數字。當時錦湖的高層曾經說過我們是用了返煉膠，這是因為整個行業都這么做。這也是一個問題，這也是很多龍頭企業經常說的一句話，當你查處到他違規的時候，他就會說不光我們在做，行業都在做，而且小企業比我們做得更厲害。言外之意，我要不做的話，是不是太不正常了。如果我守法的話，好像就不屬于這個行業?；蛘哒f如果我認真按照法律規定來做，那我這個企業老板不就成傻瓜了嗎？因為別人都這樣做。這就是管理層的認識心態問題。錦湖輪胎在08年、09年就出現了很多質量問題。對于這些質量問題，作為一個企業來講，如果是以一個認真對待的心態來發現、分析、解決，我相信它就不會出現今年這樣重大的事件。 [03-29 14:08] 溫德成：遺憾的是錦湖輪胎講"2480萬個輪胎，如果都沒有出鼓包，那只有上帝才能做得到。"言外之意，我們出點廢品，不合格品，是很正常的。為什么？因為我們不是上帝，我們是人，人就會犯錯誤。但是，有一點我們要注意，企業生產者會犯錯誤，消費者不能原諒這種錯誤，我們怎樣避免這種錯誤？我們需要團隊的力量，需要創新的力量。 通過進入二十一世紀以后，發生在中國的一系列事件，我們在這里只選擇了幾個龍頭企業。質量責任知易行難。我們知道容易，但履行起來非常艱難，我們要考慮很多現實因素。在這里我們可以看一下蒙牛的例子。蒙牛的總裁牛根生，在2007年12月26日的微博上寫了一篇文章，這篇文章的題目叫做"沒有質量，一切都是負數"。這篇文章寫得非常好，很有水平，我們做質量研究的人看了以后都感覺到很振奮，有這么好的企業家，對質量的認識這么到位。2008年3月9號，牛根生受邀在哈佛大學就企業社會責任發表演講。企業的社會責任不僅僅是捐款、救助幾個孩子。企業的社會責任，在我看來，首先是對顧客負責。 [03-29 14:10] 溫德成：作為中國的典型企業、優秀企業，到哈佛大學做演講，這也讓我們非常振奮。遺憾的是到了2008年10月份，蒙牛也被查出產品含有三聚氰胺，由此導致了蒙牛很大的危機，以至于?？偛坏靡逊畔律矶?，向他的朋友、同學求援。他談到了作為民族乳制品企業的蒙牛，到了最危險的時候。其實，我想這個時候還不是最危險的。如果對這些質量問題長期熟視無睹，這才是最危險的。牛奶行業現在這樣的發展態勢，就是很危險的。中國人都到香港、澳門去買奶粉，這意味著什么？是整個行業的失敗。既然我們說質量責任知易行難，下面我從幾個方面談一下作為企業，特別是龍頭企業，應該如何積極承擔質量責任。 [03-29 14:12] 溫德成：由于時間關系，我從這樣幾個方面闡述。企業承擔質量責任的內容非常廣泛，我只選擇其中幾個方面向大家介紹，可能還不夠系統。首先，從培養顧客意識，追求顧客驅動這個角度來看。對于任何一個人來講，盡管我們每個人都是顧客，每個人都是消費者，但是，顧客意識并不是與生俱來的，它是需要培養的。因為作為同樣一個人，站在生產者和顧客的角度，看問題就會大有不同。我給大家舉一個例子，曾經我有朋友委托我找一個電熱水器公司，購買了一臺電熱水器，廠方給了一定優惠。熱水器安裝以后，我就問他用得怎么樣。他說用得很好，但說的時候不是很痛快。 [03-29 14:14] 溫德成：我就問他怎么回事。他說熱水器本身沒有問題，但我看說明書上的生產日期是兩年前的，他就感覺不太舒服。他覺得兩年前的，是不是庫存，或者是不是返修品？盡管他用起來很好，但是，心里也是不舒服的。我把這個事情反饋給廠家的時候，廠家的質量經理就說怎么會出這種事，很不好意思，但是，好用不好用？我說好用。他說好用就行了，兩年以前生產的，可能質量比現在的還好。言外之意，這個顧客還賺了。我又問他，如果你去買兩年前的產品，你要不要？他就不好意思說了。他肯定也不要。這就是作為生產者和顧客，看問題的角度是不一樣的。這就需要我們對員工進行培訓，需要對他們進行教育，讓他們能夠站在顧客的角度看待問題。 [03-29 14:17] 溫德成：像海爾的砸冰箱，就是通過比較有刺激性的事例，讓員工感到心疼，讓他知道我們不能向顧客提供有缺陷的產品。像美國國防部在二戰的時候采購傘包，當時的合格率是99.7%。大家都認為這是世界一流水平，最好。他們要求企業提高質量，企業說不行，對不起，沒有辦法提高，現在已經是最好的。怎樣培養顧客意識，美國國防部的采購人員就請傘包生產企業的老板坐飛機，飛到1萬米高空的時候，提到現在開始檢驗產品質量，請你們穿上你們的產品，現在跳下去，看看傘包能不能打開。這個時候這些高層就想千分之三的不合格，概率是不是太高了。他們這個時候就感覺到我們認為好的，但顧客不一定認為好。所以說顧客意識是需要培養的。 [03-29 14:17] 溫德成：另外，作為企業必須要清楚，顧客是企業生存的依據和前提。沒有顧客，就不需要企業。大家可以想一下，原來的柯達公司是世界上最好的彩色膠卷公司，質量第一。它在進入二十一世紀以后，連年產生巨額虧損，為什么？為什么質量好還會虧損？因為沒有顧客需要它的產品。對于企業來講，可能做不到世界第一，我們更是這樣，我們更依賴于顧客，沒有顧客，我們根本不可能生存。作為企業，都非常重視市場營銷，要競爭。競爭就是為了爭取顧客。作為質量管理，大家可以回顧質量管理發展的幾個階段。從一開始的檢驗，我們只管結果。到以后的統計過程質量控制，我們不僅管結果，還要管生活過程；再到后來的全面質量管理，我們從識別顧客的需求開始，一直到判別顧客的需求是否得到滿足。我們的所有工作都要從顧客開始，到顧客結束。 [03-29 14:26] 溫德成：所以說，在目前來講，關注顧客，讓我們企業的每一位員工都有顧客意識，這并不是高調，而是企業為了生存必須做到的。我們看一下世界上一些標桿企業，也可以稱為老大。比如說里茨卡爾頓飯店的員工有什么樣的質量意識。曾經有一位客人入住亞特蘭大的里茨卡爾頓飯店，他把電腦忘在了賓館，回去取來不及，換機票，沒有別的航班，這位客人在第二天下午的一點半要做非常重要的演講，可能牽扯到幾千萬的合同。他就打電話給賓館的服務員，要求把電腦交給聯邦快遞，由聯邦快遞遞送過去，但是，這個服務員接到電話并沒有按照客人的要求去做，而是自己買了張機票，提著電腦，給客人送過去，而且沒有跟他的上級匯報。如果在我們這，可能這個員工就不用回來了，直接打個電話，讓他留在夏威夷工作就算了?；貋硪院?，迎接他的是鮮花。 [03-29 14:26] 溫德成：在那不勒斯，一位客人在路上打電話給服務員，他的車沒油了，問他怎么辦。這個服務員并沒有打電話給道路救援部門。既然是給服務員打電話，就是希望得到幫助。他自己加了兩個一加侖的油桶，開車40英里，去幫助顧客加油。為什么他的顧客有這么好的意識，當然，與他們的文化有關系，也與他們的措施有著密切的聯系。在里茨卡爾頓飯店，每個一線員工都有2000美元自主掌握的服務基金。只要顧客提出要求，在這個范圍內，你認為有必要動用，你就可以動用。用完以后，再進行補充。里茨卡爾頓飯店在1992年、1999年兩次獲得美國國家質量獎。在這7年之間，它的效益大幅度提高，員工流失率低于5%。在酒店業的員工流失率是非常高的，現在很多四星級、五星級酒店的員工流失率要超過50-60%。 [03-29 14:27] 溫德成：第二個方面，傾聽顧客呼聲，識別顧客需求。"顧客呼聲"這一要求是非常重要的，指的是獲取與顧客相關信息的過程。是企業主動持續的創新來獲取明示的、未明示的和預期的顧客需求、需要和期望，目的是建立顧客關系和獲得顧客忠誠。在美國國家質量獎的要求中，把"顧客呼聲"作為重要的評價內容。通過獲取"顧客呼聲"，可以知道顧客的需求是什么。常用的方法，關鍵顧客組成焦點小組、與關鍵顧客緊密的整合、對流失的顧客和潛在顧客購買貨關系決策了解、運用顧客投訴過程來理解關鍵的產品和服務特性。在2011年美國質量獎評審過程中特別提出企業要收集信息，要注意收集互聯網上的信息。因為現在的顧客喜歡在互聯網上發表建議，而互聯網又是非常分散的，但是，它的傳播是非?？斓?。在2011年美國質量獎評審過程中還提出要收集顧客不滿意的信息。 [03-29 14:28] 溫德成：另外，還可以利用社會網絡來了解顧客對企業的評價。這個社會網絡包括每一個員工的親戚朋友。以前好像都不在意這些非正式渠道，現在這些非正式渠道變得越來越重要。如果不能及時了解顧客呼聲，或者對顧客呼聲充耳不聞，這個企業的經營就會出現問題，顧客就會不滿。舉個例子，大家都住在北京飯店，北京飯店的服務非常好，但是，也有一點，可能讓我們很多人感覺不是太好，比如說你要在房間里上網，需要交押金，需要付費。大家想，如果在十年前，作為顧客可能還能接受這種做法?，F在是信息社會，提供上網服務應該是一個飯店最基本的業務內容。 [03-29 14:28] 溫德成：就像到飯店去吃飯一樣，還要自己帶筷子，還要為飯店提供的餐具付費。一個最基本的要求，還要作為收費的項目，這顯然是很不合時宜。第三個方面，培養忠誠顧客，吸引顧客參與。忠誠顧客對于企業的價值是非常高的?？煽诳蓸吩浻嬎氵^忠誠顧客的價值，假設一個顧客從5歲開始喝可樂，每天喝兩瓶，喝到75歲。他這一生會購買多少可樂呢？可能花費在25000美元左右。這也是為什么可口可樂公司的銷售收入并不高，但是，它多年雄踞世界品牌100強的榜首。 [03-29 14:29] 溫德成：2009年，可口可樂公司的銷售收入只有309億美元，但是，它的品牌價值卻是第一，達到675億美元。有人說可口可樂公司有絕密配方放在花旗銀行的保險柜里。它的前任總裁說過，即使可口可樂公司被一把火燒光，我還可以重建一個可口可樂。因為配方還放在銀行里，保管得很好，其可以再生產。其實不然，之所以可口可樂的品牌價值這么高，關鍵原因在于它在全球培養了數以億計的忠誠顧客。這些忠誠顧客對可口可樂有著深厚的感情，要喝飲料就是喝可口可樂，不會喝百事可樂，也不會喝王老吉。我們不太一樣，我們是什么便宜，就買什么。所以我們不是忠誠顧客。 [03-29 14:30] 溫德成：因為忠誠顧客可以原諒企業發展的錯誤，包括可口可樂公司1999年在歐洲市場，大批孩子因為喝了可口可樂出現嘔吐惡心的情況?？煽诳蓸吩谝恢芤院笳倩亓水a品，并且銷毀。很多人認為可口可樂將要失去歐洲市場，因為這個事情處理得不太漂亮，它沒有馬上召回產品，而是過了一周時間?？煽诳蓸废仁亲屪约旱膶嶒炇诣b定有沒有問題。這是什么問題？既然這些孩子是因為喝了可口可樂出現的問題，那你們就有責任，先不要管化驗結果是怎樣的?；灲Y果再沒有問題，但是，這些顧客有了問題，這個責任是必須要負的?，F在很多情況下，我們還是喜歡更相信技術手段，而不相信現實。即便是這樣，可口可樂現在在歐洲發展得還很好，為什么？因為它有大量的忠誠顧客，這些忠誠顧客可以原諒他所喜愛的企業犯點錯誤，但如果不是忠誠顧客，那么就沒有這么幸運。 [03-29 14:30] 溫德成：山東有兩家企業，非常典型，一個是三株口服液。因被報道說某人喝了三株口服液去世了。這報道以后，大家都不喝三株了。并不是大家都相信喝了三株就能死，而是它沒有培養忠誠顧客。它的經營就是市場營銷為導向。做了那么多顧客，最終沒有培養出忠誠顧客，一旦企業出現風吹草動，大家寧愿信其有，不愿信其無，還可以喝別的，因為喝什么都一樣。山東還有另外一家企業秦池。這是當初的標王。前年我到秦池所在的臨朐縣去的時候，有一個市領導還說，秦池的酒本來很好，就讓這些記者給忽悠壞了，說我們勾兌。實際上白酒的勾兌是很重要的工藝，需要通過酒的不同時間、不同年份、不同味道，勾兌出一種比較穩定的獨特味道。記者這樣一報道，大家都不買了。 [03-29 14:37] 溫德成：實際上，關鍵問題不在于記者，也不在于企業的危機公關搞得不好，關鍵在于它也是一個以營銷為導向的企業。營銷為導向的企業，可以使產品很快被別人知道，也可以很快鋪貨到全國各地，但是，它沒有根基。記者一報道說秦池酒勾兌，實際上勾兌不是一個貶義詞，但是，大家認為勾兌就是加水，沒有人喝了。這個企業沒有倒閉，還在經營，每年還有接近上千萬的銷售額。因為還有當地的顧客一直喝它的酒。因為這些顧客經過幾十年的培育，變成了忠誠顧客。別人怎么說這個企業，他不太在意，因為他很了解這個企業。這也是這個企業為什么到現在還沒有倒閉的關鍵原因，就是因為有一部分的忠誠顧客。對于企業來講，培養忠誠顧客非常重要。在這里還有很多的例子，很多研究表明，對于一個企業來講，培養忠誠顧客是提高利潤的最佳手段。由于時間關系，我就不再給大家介紹。 [03-29 14:37] 溫德成：我們先來講發表在美國《哈佛商業評論》上的一篇文章。他研究了不同行業，客戶流失率下降5%，利潤最高可以提高多少。銀行儲蓄客戶流失率降低5%，這個客戶可以帶來的利潤凈現值可以提高85%。談到這里，我們就想到一個問題，我要問大家，你個人或者家里，有多少個銀行存折？可能你自己都不知道有幾個存折。因為你的存折太多了。大家說我們中國人這么有錢嗎？怎么這么多存折？中國人肯定不是最有錢的，但有可能是存折最多的。你的存折、銀行卡，一大堆。為什么？因為你不屬于任何一個銀行的忠誠顧客，你沒有這樣的想法，有了錢必須要存到哪個銀行，你感覺他們都差不多。實際上這是中國銀行業最大的風險。盡管前些年我們說中國的銀行是全世界最賺錢的銀行，特別是工商銀行，但我們相信工商銀行肯定不是全世界管理最好的銀行，也不是顧客最滿意的銀行。至于它為什么最賺錢，這個原因大家可以自己去考慮。通過這一研究，我們發現顧客滿意，培養顧客忠誠是非常重要的。 [03-29 14:37] 溫德成：我們怎樣知道顧客對我們是滿意，還是不滿意？這就需要我們主動調查顧客的滿意程度。美國有一個研究機構發現每當有一個顧客向企業提出投訴的時候，大約有26個人沉默不滿，但他不投訴。如果一個企業可以認真對待顧客投訴，有投訴的，可以解決，令顧客滿意，但是，另外26個沒有投訴，企業不知道，他沒有投訴，不等于他不說，他會對外傳播，他可以傳給他的10個親朋好友，說這個企業的產品不好。這10個親朋好友，又有三分之一的人屬于喜歡散布負面信息的。這意味著當一個企業接到一個正式投訴的時候，背后有可能流失2019個顧客。 [03-29 14:38] 溫德成：上午，消協的領導講到去年接到66萬個投訴，我相信這只是冰山一角，更多的，上千萬的，甚至上億的不滿顧客沒有投訴。對于企業來講，如果我們僅僅滿足于知道投訴人，或者滿足于讓投訴的人能夠滿意，你可以要流失大量的顧客?，F在很多企業的顧客保有量超過幾千萬。如果一千萬顧客，有10萬個投訴，只有1%，你覺得無所謂。但實際上不是這樣，要求企業要主動測量顧客的滿意程度和不滿意程度。一旦發現問題，企業要主動提高顧客滿意度。顧客滿意的測量，目的不在于得到一個結果，而在于發現問題，持續改進，使顧客越來越滿意，最終變成忠誠顧客，形成高參與度的顧客。在美國質量獎評選標準中，將顧客參與作為非常重要的指標。也就是說作為企業，需要利用顧客的智慧，利用顧客的力量，來開發我們的產品，來推銷我們的產品。 [03-29 14:38] 溫德成：如果顧客非常關心企業，愿意提意見，出現新產品，他們愿意買新產品，這樣的顧客是參與度高的顧客。這是評價企業有多少高價值顧客的標準。有的顧客不愿意參與意見，這是參與度低的顧客。對于企業來講，我們還是要發動顧客，來為企業做出貢獻。作為企業，要整合供應鏈的力量?，F在不是一個企業在競爭，而是整個供應鏈在競爭。雙匯事件讓我們更深切地體會到這一點。我們要整合供應商的力量，整合經銷商的力量，整合顧客的力量，這樣我們的企業才會有競爭力。第四，化解顧客抱怨，關注挑剔顧客。一個企業做得再好，總有一部分顧客可能會不滿意。有不滿意不要緊，我們必須要及時化解他們的不滿。一些企業做得很好，實際上如果投訴的顧客，問題被解決以后，大多數繼續購買。如果解決得好，很有可能就變成忠誠顧客。 [03-29 14:45] 溫德成：在青島海景花園大酒店，這是一家五星級酒店，也可以說是攜程網網民評價最高的酒店。它的服務質量可以說是達到了世界一流水平。如果大家有機會去青島，可以去體驗一下。即便是這樣的企業，有時候也會出現差錯。曾經有一個公司的李先生在酒店訂了一個餐位，他去的時候，發現這個餐位被他同單位也是一位姓李的先生占下了，而要換房間，已經沒有別的房間。這個時候離客人要到來的時間很近，這位李先生極其不滿。大堂經理知道以后，趕快給他騰出了一間辦公室，給他準備好了以后。在吃飯過程中，服務員聽到李先生請的客人晚上要過生日，他在服務過程中抽出時間趕到糕點房，讓師傅做了一個大蛋糕。這個時候李先生就感覺到很不錯，覺得住這個酒店很有面子。到結賬的時候，李先生就變得心情很好，很愉快地付賬。酒店經理說今天完全是由于工作失誤，導致客人的不愉快，今天的餐費就完全免了。 [03-29 14:46] 溫德成：李先生感覺很不好意思，他堅持要付費。這個酒店的宗旨是，當酒店吃虧或者讓客人吃虧的時候，一定要選擇讓酒店吃虧。當李先生免費享用了一頓晚餐以后，他從一個極其不滿的顧客，變成了忠誠的顧客。第二天他的單位有事，又來訂了兩桌餐。以后他還會繼續訂下去。這就是化解顧客不滿，贏得忠誠顧客。另外一點，我們要注意積極關注挑剔顧客。我記得上午也有一位領導講，上海的產品，因為顧客挑剔，所以質量好。在企業發展過程中，面臨的顧客很多，什么樣的人都有。有的時候我們感覺有的顧客就是毛病多，事多，不用管他，照顧好大多數就行了，把挑剔顧客的要求一律視為無理要求。我們要注意，挑剔顧客才是推動企業質量提升的重要動力，也是推動社會質量進步的重要動力。如果每一個消費者，當你買一臺電腦，有點毛病，顯示屏有時候顯示，有時候不顯示。你想人非圣賢，熟能無過。電腦也是人造的，出點毛病也可以理解。這樣就造成電腦質量越來越差，服務質量越來越爛。我們要分析顧客要求的合理成分，盡量予以滿足。 [03-29 14:46] 溫德成：另外一方面，挑剔顧客的要求，往往代表著未來多數顧客的要求。在今天看來是挑剔的，可能在明天看來是理所當然的要求。大家可能還記得，15年前，我們家里要裝一部電話，需要交3000多塊錢的初裝費。交了錢還不能馬上裝，還要等一兩個月放一個號。有了這個號，還不能用，因為電話還沒有裝上，再過一個多月，可能電信局的人來了，一般在十點到十點半左右，拿著東西到你家里來。到十一點半左右，他說對不起，上午做完了，下午再來。為什么？他要回去吃飯。這個時候，你如果讓他走了，估計他下午就不來了。你一定要極力挽留他吃飯，他還表現的很不情愿，說吃一頓便飯就行了。如果你真的請他吃了便飯，這個事可能就不方便了。你一定要到飯店去，點上幾個菜，再喝點酒，回來以后，20分鐘活干完了。 [03-29 14:48] 溫德成：到走的時候，試電話沒有問題。臨走的時候，還要送兩條煙給他。這是當時的情況，我們沒有人感覺不正常，都感覺挺正常的。大家再想一下，現在我們裝一部電話，有的有初裝費，有的還沒有初裝費，初裝費可能100多塊錢，號碼可以隨便選。什么時候到你家里安裝？一般是24小時，看顧客方便的時候。到你家里去，對你很客氣，也不喝水、不抽煙，臨走的時候還要讓顧客填一個表，感覺滿意不滿意，但現在我們沒有感覺電信部門的服務怎么這么好，很感動。如果把現在這種服務要求放在15年前，不僅是電信局的人感覺你腦子不正常，你自己可能也感覺腦子是不是"進水"了，怎么提這種要求。這說明什么問題？就是無論在當時看起來多么挑剔或者是無理的要求，雖然時間的推移，它有可能變成非常正當的要求，而且是大多數人的要求。對于一個企業來講，關注挑剔顧客，往往可以幫助企業發現未來的商機，可以幫助企業占領未來的制高點。 [03-29 14:48] 溫德成：最后一點是推動標準進步，創新質管模式。對于一個龍頭企業來講，責任不僅僅是賣產品，或者是賣合格的產品，更重要的是要帶領這個行業的發展，要推動標準的進步。通過標準的進步來帶動整個行業的發展，而不要像牛奶行業這樣，推動標準的退步，來保證自己的發展。這一點并不是做不到，而是有的企業不愿意做。在山東菏澤有一家企業叫銀香偉業。這個企業從事有機牧草的種植，到牛的喂養，牛糞再變成有機肥料，還有的牛糞變成沼氣發電，然后再做牛奶，控制了整個產業鏈。牛奶的蛋白質可以達到3.1以上，細菌總數可以控制在20萬。 [03-29 14:49] 溫德成：現在我們的國家標準是200萬。這種模式不可能像蒙牛、伊利這樣達到很大規模。因為土地改良、有機作物的種植，還有牛的飼養，都需要大量的時間，要慢慢發展。很多企業不愿意做這件事，只愿意做最快的事情。就像蒙牛一樣，從1999年創業，到07年就快達到200億。對于龍頭行業來講，要承擔起帶領這個行業發展的責任，要探索新的模式，否則就很難在這個行業當中生存下去。就像這一次雙匯事件一樣，以后雙匯怎樣發展，我們大家都在拭目以待。剛才我講的這些內容，如果我們都做不到，最后還有一點，希望大家能夠做到，最起碼要做到守法經營，我們的產品必須符合法律法規的要求，否則其他的一切都無從談起。謝謝大家！ [03-29 14:51] 主持人：感謝溫教授精彩的演講。下面進行第二項議程，掌聲有請武高漢同志演講。武高漢同志是我國消費維權領域著名專家。原任中國消費者協會副秘書長、新聞發言人；國家工商行政管理總局消費者權益保護局副巡視員。參與創建中國消費者協會、中國保護消費者基金會、中國消費者報、中國消費者雜志；參與創辦中央電視臺3.15晚會；全程參與《中華人民共和國消費者權益保護法》制訂。大家歡迎。 [03-29 14:52] 武高漢：尊敬的女士們，先生們，大家下午好！非常高興參加今天的會議。去年，中國消費者協會的年主題是"消費與服務"。今年，中國消費者協會的年主題是"消費與民生"。我們今天的論壇主題是"消費與質量，消費與服務，消費與民生"。與中國消費者協會這兩年的年主題高度吻合。這個問題范圍非常大，我選擇一方面，我發言的題目是"服務創造價值"。第一，服務的重要性。我要講二十個故事，十個觀點。 [03-29 14:52] 武高漢：美國有一個金靴獎，這個獎不是發給足球運動員的，而是發給經營者或者想當經營者的人。這個獎的游戲規則是新當選的總統上臺之后，這個組織將推出一個商品，誰把這件商品賣給總統，誰就可以得到一只用黃金制造的金靴子，價值連城。尼克松上任，這個組織推出來的商品是袖珍錄音機一臺。有一個人獲得成功，得到了一只金靴子?？肆诸D上臺，這個組織推出的商品是一塌三角褲衩，克林頓為政八年，沒有任何一個人獲得成功，因此，這個獎項空缺。 [03-29 14:54] 武高漢：小布什上臺以后，這個組織推出的商品是一把老鈍的斧頭。有一個人，獲得了成功，有記者采訪他，你是怎樣獲得成功的，他說了兩句話。第一，小布什去過的地方，我都去了；第二，小布什說過的話，我都看了。這就是我取得成功的秘訣。由于我對小布什的全部了如指掌，所以，我掌握了一些和這把鈍斧頭相關聯的信息，并給小布什發了一封電子郵件。第一，小布什有個莊園，他特別喜歡。在這個莊園里接待了若干批次的國家元首；第二，在這個小莊園里，沒有園丁，花草樹木全部是由小布什親自打理；第三，小布什從小喜歡體育鍛煉；第四，小布什身體健康；第五，小布什當選總統之后，特別愿意吹噓或者說愿意秀自己的體育特長和身體健康的特長，包括到中國的長城都不忘了要騎一騎自行車，要秀一秀。 [03-29 14:57] 武高漢：最后一條，在小布什的莊園的西南角，有6棵樹枯死了。他把這些信息集中在一起，給小布什寫了一封信，在你莊園的西南角有6棵樹死了，需要處理。處理這6棵樹，第一，你可以借一把電鋸，幾分鐘就處理完了；第二，你可以買一把鋒利的小斧頭，也將得心應手，很快就能把它們處理掉，但是，我認為這么做不符合你的行為規范，我建議你買我手中的這把老式的鈍斧頭，用這把斧頭去處理這6棵樹。小布什辦公室的工作人員從成千上萬的電子郵件中，把這封郵件挑出來，送到小布什的辦公桌上。小布什也和咱們國家的領導人一樣，在這封郵件上劃了一個圈，支付了15美金，這個人得到了這只金靴子。 [03-29 14:57] 武高漢：這個故事告訴我們什么？第一，賣商品就是賣服務；第二，我們通常說服務是非物化的商品。商品是什么？余秋雨曾經對文化做了一個考察，他說文化有700個定義。商品有沒有700個定義？我不清楚。但是，商品有70個定義，我覺得有可能。我認為商品就是物化了的服務。在日本有一座富士山，大家都知道，風景非常好，有一張照片，大家也經常能看得到，就是富士山山頂那一汪水。到富士山旅游的人，絕大多數看不到照片中的這個美景。因為，富士山成年累月云霧繚繞。富士山上、山下，酒店競爭激烈，有一個酒店面臨崩潰，瀕臨破產。這個老板就想出了一個注意，打出了一個廣告，凡是在本店住宿的消費者，如果你沒有看到富士山山頂這美麗的一汪水，你就可以在本酒店永久地居住下去，直到你看到這汪水為止。很多人說，這個酒店關門還要快一點，但是，恰恰相反，這個酒店絕處逢生。 [03-29 15:00] 武高漢：理由是什么？這個酒店的老板也做了考察。第一，到富士山來旅游的消費者不是以居住為目的，而是以旅游為目的。因此，他們可能會多住幾天，但是，不會永久地住下去；第二，他們住店不付費，但是，他們還要吃飯，他們還要生活必需品的買賣。這些將給酒店組織一些收入；第三，根據沉默成本的理論，這些房間空在那，要有成本。這些房子被人住了，不收房費，也要支付成本。兩個成本相比，多出來的成本，僅僅是屈指可數的人工費，即服務費而已。 [03-29 15:00] 武高漢：在日本，還有一個酒店，選址在荒山，寸草不生。很多很多的人不明白，很多很多的人質疑，拿地很便宜，甚至不要錢，但酒店蓋好之后，如何經營，如何回收成本？當酒店蓋好之后，老板打出一個廣告，凡是在本酒店住宿的客人，均可免費種植一棵紀念樹，樹苗酒店提供，樹坑酒店來挖?？腿俗吆缶频曦撠熯@棵樹的維護，保證它茁壯成長。就這一個政策，若干年后，荒山變成綠林，客人絡繹不絕。既有來種樹的客人，也有來看一看自己種下的那棵樹的客人。他們來住這個酒店，為的是什么？為的是寄托自己的某種思念。 [03-29 15:02] 武高漢：換句話說，消費者的需求是多樣化的，也許有的消費者是五星、七星，距離城市中心近，距離機場近，距離我要訪問的單位近等等。也會有消費者會有其他方方面面的，各種各樣的需求，只要能抓住目標消費者的需求，并提供這種服務，那么，我們也將勝出。日本的一個小老板，跟德國的一個大公司有貿易往來。若干年之后，德國公司的日本代表升官了，升成了德國大公司的總裁，再次來到日本，請這個小老板吃飯。說我今天請你吃飯，就因一事不明，特此請教。小老板說什么事？他說我跟你合作六年，到日本出差，成百次、上千次，只要是從東京到大阪，我的火車票一定靠右窗。 [03-29 15:02] 武高漢：只要是從大阪到東京，我的火車票一定靠左窗。我想請問，你這么有規律的為我訂票，目的是什么？這個日本小老板說，沒有什么，我們只不過是考慮到富士山在鐵路的這一側，我們希望火車路過富士山的時候，你能多看一眼富士山的風景而已。德國公司的總裁也是搞服務出身，日本的小老板也是搞服務出身，他認為這個小老板的服務理念值得信賴，加大了和這個小公司的合作，幫助這個小公司發展壯大。 [03-29 15:04] 武高漢：美國有個比薩餅，叫達美樂。1960年創業的時候只有900美金，到了1985年，它的外賣市場占美國的85%，老牌勁旅必勝客都不得不佩服。是什么原因使它能夠這么快地成長？原因是多方面的，但其中有一條原因是它承諾凡是訂購達美樂比薩餅的消費者，將在半小時之內收到比薩餅。為什么？因為超過了半小時，就涼了，口味就不好了。送不到怎么辦？送不到，白送。大家都認為中國的消費者喜歡貪小便宜。其實，美國的消費者也一樣，也喜歡貪圖小便宜。因此，在刮風下雨的時候，在大雪封門的時候，在交通堵塞的時候，消費者就開始訂購比薩餅。達美樂也非常愿意跟消費者玩兒這個游戲。第一，送到了，說明我的服務質量好；第二，送不到，我白送給你一份。那么，第二天一定是辦公室的談資，即免費的廣告或者換句話說，口碑。和花錢的廣告相比較，它的效果要好得多，它的費用要便宜得多。當然，這僅僅是它成功的舉措之一而已。 [03-29 15:06] 武高漢：新加坡講五講四美，文明程度很高。若干年前，旅游行業的收入每年下降7%，原因是什么？沒有回頭客。措施是什么？第一，修建兩座全亞洲最大的賭城；第二，修建一座全世界最大的戒賭中心。當這項工作完成之后，新加坡的旅游收入，每年增長10%。麥當勞，在日本美軍基地的邊上開了一家餐廳，他們認為肯定賺錢，但是，餐廳開業之后迅速賠本。美國居民不來，日本居民也很少有人來。于是，經理進行調研，結果是美國軍人不愿意穿著軍裝來，影響軍風紀。也不愿意換了便裝來，因為為了吃一頓快餐，還要換一次衣服，不值得。怎么辦？經理在墻上挖了一個洞，開辟了麥當勞免下車餐窗口。美國軍人的車多，坐著吉普車，從窗口路過一下，把錢遞進來，我們把麥當勞遞出來，你愛在哪兒吃在哪兒吃。僅此一個舉措，這家麥當勞起死回生。 [03-29 15:06] 武高漢：臺灣的保險行業競爭非常激烈。有一個小年輕，打出了一個廣告，說我每天工作24小時，每周工作7天。大家一算賬，突然發現他一年要工作365天，連軸轉。所有的人都認為他難以為繼，很難長久地堅持下去。經常有人做惡作劇，晚上兩點、三點，喝完酒給他打個電話，看他接不接。這個小年輕堅持自己的承諾，若干年之后的一個晚上，1點、2點、3點、4點、5點，5通電話打過來，他這邊接起電話說你好，我是誰，我愿意為你提供服務，但是，對方一聲不吭，把電話掛掉。這個小年輕認為這又是一次惡作劇。第二天上午十點左右的時候，來了一位長者，對這個小年輕說我考察了你幾年，昨天晚上的電話也是我打的，我認為你是一個值得信賴的人，我決定將本公司全部保險業務交給你打理。從此之后，這個小年輕就不用每天工作24小時，每周工作7天了。因為，這一個公司的業務就夠他這一輩子吃不盡、喝不盡。 [03-29 15:09] 武高漢：在美國，有一個無因退換貨制度。最近，我有一個朋友到了美國，在拉斯維加斯邊上，一個賣包的店子里買了一個包，1000多美金，不光是他一個人買，所有的人都買。在車上，導游有問他們，你們這個包多少錢？打折了沒有？所有的人都傻了，說都沒有打折，沒有打折這個概念。導游說你沒看有個告示牌嗎？你沒看告示牌的旁邊有一個捐款箱嗎？說看見了，但是，我們不知道上面寫的什么。導游說上面寫的是只要你捐10美金以上，你在本店購買的所有商品，不管多少，一律打7折。這些消費者就非常后悔，導游說不要緊，下一站還有一個包店，是連鎖，你們可以把包退掉，然后再捐10美金，然后再把你們的包買回來。按照1000美金計算，你們每個人可以節約290美金。中國的消費者不相信，同時還認為這樣做是不是不講誠信的表現，是不是從經營者口袋里挖錢的表現。美國的導游說，不對。既然有規則，我們就按照規則辦。 [03-29 15:10] 武高漢：如果你們不按照規則辦，有可能被我們美國人嘲笑。到了下一個店，果不其然，這10多個消費者按照導游的方式方法去做，均獲得成功，沒有遇到任何障礙。無原因退換貨，既是一個服務的措施，又是一個競爭的手段。在中國目前條件下，只有少數的經營者可以做到無原因退換貨，絕大多數的經營者做不到，但是，從發展趨勢上來看，正在向這個目標前進。因為，跟過去相比較，退換貨的制度越來越寬松。在德國，有一個非常著名的商店，30年前發生過一件事。有一個消費者來買音響，消費者走了，經營者才發現音響的主機沒有給人裝在箱子里。 [03-29 15:12] 武高漢：換句話說，賣給別人一個空殼。經營者就開始討論，怎么辦？絕大多數的人說，你放心，消費者一定會找回來。我們只要準備好一份小禮品，再準備好道歉的話，即可圓滿解決這個糾紛，但是，這個商店的總裁不同意，說從現在開始，你們就得想方設法找到這個消費者?？偛靡痪湓?，他的手下就連軸轉。一直到第二天早上7點，找到了這個消費者。他是路過此地，住在賓館，而且是美國一個著名報紙的著名記者。當總裁帶隊敲開他的房門的時候，他也感到很驚奇，說我沒有留下資料，你們是怎么找到我的？ [03-29 15:15] 武高漢：總裁說，我們一共打了78個電話。同時，送上道歉書，送上小禮品，換回那個空殼。這個時候，記者從屋里拿出一封稿件，交給總裁，標題是"笑臉背后藏著刀"。也就是說，這個記者昨天送朋友的時候，就已經發現是個空殼，非常不愉快，非常尷尬，一氣之下寫了一篇文章，準備投遞。此事發生之后，報紙上確實又登出一篇文章，只不過標題是"78個電話的后邊"。一個危機變成了一個正面的宣傳，這個故事告訴我們什么？為消費者提供服務不能守株待兔，一定要在第一時間，一定要只爭朝夕，主動地為消費者解決問題。 [03-29 15:16] 武高漢：印度總理甘地是被謀殺的，臨死之前他面對兇手說了三句話。第一句，我饒恕你；第二句，我原諒你；第三句，我祝福你。然后口中念著印度一個英雄的名字死去。我看到這個資料，非常震撼。這是何等的胸懷，令常人難以理解，甚至把兇手都感動了，兇手他承認，我錯了，我殺了一個好人。經營者不是偉人，我們不可能要求經營者都有這樣偉大的胸懷，但是，經營者在處理和消費者關系的時候，必須要有寬廣的胸懷。只有這樣，我們的服務工作才能做到位，服務才能創造出價值。 [03-29 15:17] 武高漢：季羨林，著名學者。開學的時候，新生報道，看見一個老頭走過來，說老同志，你能不能幫我看一下行李，我到那邊跟我的同學說幾句話，一走就是半個小時。當這個同學意識到他晚了，老頭會不會走了，行李會不會丟了的時候，趕緊跑回來，一看老頭還在，還在那替他看行李。他向老頭表示感謝，表示歉意。第二天是開學典禮，他看臺上坐著一個老頭，就是昨天給他看行李的老頭，即北京大學的副校長季羨林。季羨林先生的一生不僅在學問上有求必應，在生活中，也是有求必應。 [03-29 15:18] 武高漢：昨天，我看了一本雜志，新出版的《格言》。上面介紹了一個美國的孔子女孩。她是干啥的？她是講職業道德課的。講到什么程度？講到了白宮。講一次課多少錢？12萬美金。有一次講完課，對方給她寄來的是21萬美金。按照美國的有關法律法規，這也可能是義務的主動承擔，或者是對你服務超標準的一種褒獎，你可以把它收下。如果對方反悔了，他跟你要，你再把這筆錢寄回去，也未嘗不可，但是，這個小女孩把對方約到咖啡廳，把這張支票退給他，請他再開一張12萬美元的支票。 [03-29 15:19] 武高漢：這個時候，從周邊沖出了眾多的人，電視臺的人，整個活動是一次陰謀。這個人是誰？是他們的仇家，曾經害得她父親家破人亡?，F在又聽說他的女兒這么有出息，非常之不甘心，還想繼續加害他的女兒，設了這么一個局。如果她收下這張支票，那么電視臺將會有負面的報道。你是講職業道德課的，你是講誠信友愛的，那你的行為又是什么？不堪設想。由于她堅持自己的底線，堅持自己的信念，這個陰謀變成了為她所做的廣告，從此之后，她的名聲更加響亮。 [03-29 15:20] 武高漢：在動物世界，有很多的有趣的事。長頸鹿媽媽生下小鹿之后，不是去舔它或者幫助它站起來，而是用腳去踢它，一直把小鹿踢得站起來為止。當小鹿站起來之后，長頸鹿母親又會把它踢倒，然后再把它踢起來，直到踢不倒為止。這就是長頸鹿兒女們的生存法則。在現實生活中，我們的父母不用這樣的方式方法培養我們，我們的領導也不會用這樣的方式方法培養我們，倒是我們的競爭對手在有的時候，會使用這樣的手段來對付我們。但是，無論如何，只要我們最終能夠站起來，我們就是勝利者，而倒在地上的人，有無數的事實證明，凡是倒在地下的人，都是自己把自己打倒的，而絕非是別人把你打倒的。 [03-29 15:26] 武高漢：印度有一個預言，皇帝要做一張金床。這張床做多長、多寬，搞了一個調查，求出了全印度人的平均身高，做了一張床。每天晚上請兩個人民群眾到床上睡覺，享受，但是，有一條規定，如果你個子高，在床上睡不下，對不起，要砍掉你的頭，或者砍掉你的腳。如果你個子矮，躺在床上，頭不著天，腳不著地，對不起，一邊有一匹馬，直到把你抻的和床可丁可卯一樣。每天從皇宮要抬出兩具死尸。一些服務規范，涉嫌是皇帝的新床。遇到問題不是修理自己的規范，而是去修理消費者。雖然沒有血淋淋的消費者從我們的店子里走出去，但是，我敢肯定，若干的消費者一定離你而去。 [03-29 15:26] 武高漢：有一個大學問家，坐船欣賞風景，跟船夫聊天說你懂得哲學嗎？船夫說我不懂。你懂得數學嗎？船夫說我不懂。你懂得音樂嗎？船夫說我也不懂。那么這個大學問家說，你白活了。為什么？因為哲學是人類的辨析世界。因為數學是人類的邏輯世界。因為音樂是人類的情感世界。你三者都不懂，你白在世上活。過了一會兒，這個大學問家得意忘形，掉在水里，不會游泳，拼命掙扎。船夫問，你懂得游泳嗎？這個大學問家說我不懂。那么我告訴你，游泳是人的生存世界。 [03-29 15:27] 武高漢：這個故事告訴我們什么？經營者在某些專業知識方面，遠遠高于我們的消費者。在為消費者服務的過程中，永遠不可以俯視消費者，永遠要用謙遜的態度仰視消費者。只有有了這樣的理念，我們的服務工作才有可能做好。說到服務，很多很多的人就說，一定要和人力物力財力相關聯，沒有錢的支持，服務是搞不好的。實際上，未必如此。1986年，我到泰國去開國際會議，晚上睡覺枕頭低，我就折起來睡了一覺。到了第二天再回到酒店，發現酒店的服務人員給我增加了一個枕頭。 [03-29 15:27] 武高漢：從1986年算起至今，20多年的時間，我在國內出差上千次，折枕頭或者從隔壁的床上借一個枕頭休息的事上百次，沒有任何一個酒店給我增加枕頭。你第二天會發現，折起來的枕頭會放平，從隔壁床上借過來的枕頭會回到隔壁的床上。服務工作者的言論和行動都有潛臺詞。這件事的潛臺詞是什么？泰國人跟我說，對不起，我不知道您的需求，您喜歡枕高枕頭，我不清楚。所以，昨天晚上讓您受委屈了，今天我為你增加一個枕頭，祝您晚安。中國的服務人員潛臺詞是什么？本酒店有本酒店的規矩，枕頭不能折起來睡。旁邊的枕頭就是旁邊的枕頭，你不能借過來用。對不起，請你按照本酒店的規矩睡覺。 [03-29 15:28] 武高漢：說服務不一定和金錢相關聯，比如說時間、贊許、微笑、忠告、智慧、敬意、幽默、才能、關注、傾聽、鼓勵等等，一切關愛他人的言論和行動都是服務。而這些服務，是不要錢的。十個觀點。第一，服務創造財富；第二，處處都是服務之地，天天都是服務之時，人人都是服務之人；第三，服務是一種取之不盡，用之不竭的資源；第四，只有你為別人提供的服務更多，你得到的財富才能比別人更多；第五，服務的提高是無止境的；第六，服務可以提高消費者的滿意度、美譽度、忠誠度；第七，服務是經營者與消費者雙方共同利益的增長點；第八，服務是經營者承擔民事責任的方式和方法；第九，服務是全面質量管理的重要組成部分；第十，服務是在商品同質化日趨嚴重的今天，競爭的焦點、熱點、難點，是兵家必爭之地。 [03-29 15:28] 武高漢：這是我要講的第一個問題。服務的重要性。第二個問題，服務的科學性；第三個問題，服務的規律性；第四個問題，服務的原則性；第五個問題，服務的技巧性。還有100多個故事，還需要講三個小時。預知后事如何，且聽明年分解。謝謝！ [03-29 15:31] 主持人：謝謝武秘書長！下面進行第三項議程，請朱立恩教授演講。朱教授是投訴處理領域著名學者、資深服務學者，ISO9000質量管理體系認證國家注冊高級審核員，GB/T 19010/2/3投訴處理系列國家標準起草人，是我國服務業質量管理的開拓者。1980年發表我國第一篇商業服務業質量管理論文，1987年出版我國第一本商業服務業質量管理專著。幾年來，曾先后在海爾集團、松下電氣（中國）有限公司、康佳集團、創維集團、美的集團、格力集團、中國民航總局消費者事務中心、首都國際機場、南方航空公司、海南航空公司、中國銀行總行、太平洋保險公司、平安保險公司等各種類型的企業，開展顧客滿意和服務標準化培訓工作，受到廣泛好評。先后被評為全國教育系統勞動模范，國內貿易部有突出貢獻專家。目前已出版各類專著十余部。大家歡迎。 [03-29 15:32] 朱立恩：大家好，很高興受質檢協會的要求，和大家交流一下關于投訴處理國家標準的內容和觀點。今天上午聽了好多領導的講話，剛才又有溫教授和武秘書長講話，很受啟發。我今天講的主題是投訴處理和顧客滿意。其實也是質量消費的一個領域。大家都知道質量消費的領域里，少不了投訴處理，而且我們在座的企業，可能每天都會遇到這個問題?，F在國際標準化組織出臺了有關投訴出臺的系列國際標準，我們國家質檢總局的質量標準化研究院質量分院又把它轉化為國家標準。從2007年開始，我受中國標準化研究院和質量分院的邀請，參與了這三套國家標準的起草工作，今天我利用這點時間，向大家介紹一下有關標準的內容。 [03-29 15:33] 朱立恩：在標準出臺后，我寫了一些書，ISO10001、10002、10003三套標準，分別在2007年、2008年出臺。標準的內容很多，一共有6萬多字。今天我重點講三個問題。第一，關于投訴處理的概述；第二，標準基本內容；第三，以標準觀點處理各種顧客投訴。企業面臨的投訴是多，還是少？這幾年以來，我接觸了很多企業，他們提到顧客投訴的范圍越來越大，由城市擴大到農村，而且顧客透露的數量也有上升的趨勢。顧客投訴的難度也越來越大，給企業帶來了很大壓力。 [03-29 15:37] 朱立恩：為什么投訴越來越多？是什么原因？是政府監督和控制力度不夠嗎？我認為不是。應該說這幾年，政府監督力度還是在逐步加強。是企業的質量管理體系不完善嗎？也不是。通過ISO9000認證的企業越來越多。是現在的產品質量和服務質量下降嗎？也不是。這幾年產品質量和服務質量還是在上升的。為什么投訴會變得越來越多？一個客觀原因就是顧客的自我保護意識在不斷增強，就是顧客的維權意識在增強，給企業增加了很大壓力。 [03-29 15:40] 朱立恩：我下面舉幾個例子。黃曲霉素是一種致癌物，是食品中不允許有的。大家對黃曲霉素的認識也在逐年提高。上世紀70年代，我在商業部門工作，那個時候，東西十分短缺，物資特別緊張，什么都要憑票、憑券，買油要油票，買糖要糖票，買自行車還要工業券。那個時候商場來了一批出口轉內銷的雞翅膀、雞大腿。很多人去買，要改善一下生活。因為上世紀70年代，剛剛擺脫三年自然災害，人們剛剛渡過了艱難的時刻。如果商場有這么一點商品供應，大家都非常高興。因為我在商業部門工作，很多人都托我買，我也給大家買了不少，我自己也買了不少?？墒?，后來我們才了解到，為什么會出口轉內銷？因為當時的雞翅膀、雞大腿是黃曲霉素超標，外國人不要，又退回來了。由于我們的生活水平低，從來沒有人計較黃曲霉素是致癌物，不能吃。 [03-29 15:43] 朱立恩：沒有人投訴，買到就不錯了。黃曲霉素有一種附寄作用，就是人吃了以后排泄不掉，積累一定程度以后就容易癌變。像大米、花生如果受潮，就容易長黃曲霉素。我是商業系統的，我專門到糧食系統請教過，花生的黃曲霉素有13個類別，其中有幾個類別是嚴重的致癌物，作為飼料都不行。也就是雞吃了都不行，會留在雞體內?？墒钱敃r有沒有人投訴？根本沒有，買到就不錯了?，F在不但沒有黃曲霉素，現在蘇丹、孔雀石綠、瘦肉精一個一個被提出來，說明隨著人們生活水平的提高，對食品安全性的要求越來越高。我認為現在投訴之所以增加，并不是產品質量大幅度下降，而是現在消費者的自我保護意識在不斷增強。 [03-29 15:44] 朱立恩：為什么投訴增多？就是企業內部處理投訴的水平有沒有提高，這也是一個很現實的問題。由于很多企業不會處理投訴，小毛病變成了大沖突，給企業帶來很大壓力。如何處理投訴是企業面臨的巨大壓力。投訴是有規律的，顧客不滿意，并不是所有人都投訴的，投訴人只占不滿意顧客的4-10%。也就是10個人不滿意，頂多有1個人來投訴。這1個人來投訴，就意味著有10個潛在不滿意顧客不愿意投訴。不滿意顧客會傳播，而且傳播比廣告的作用還要大。投訴的顧客，如果得到了妥善處理，可以比沒有前來投訴的顧客購買更多的產品和服務。從這個意義上講，顧客投訴是好事，還是壞事？從短期來看是壞事，但從長期來看，從本質上講，顧客投訴是顧客送給企業的最好禮物。 [03-29 15:45] 朱立恩：在處理投訴過程中，應該樹立什么樣的理念？大家看這個畫面。這是海爾客服中心的客服代表，他們在受理投訴的服務人員的電腦面前看到幾句話，"用戶永遠是對的"。我不知道現在海爾的電腦上還有沒有貼著這樣的話。在處理顧客投訴的面前，海爾就樹立這樣一個理念，"顧客永遠是對的"。講到這里的時候，很多人都問我，顧客怎么永遠都對？顧客肯定有錯誤的時候。為什么要強調顧客是對的？我準備就這個問題，與海爾的幾個老總交換意見。我們怎么理解"顧客永遠是對的"？因為樹立這個理念以后，有助于我們更好地處理顧客投訴。 [03-29 15:47] 朱立恩：他們也認為作為顧客，不可能沒有錯誤，但是，如果只是一味強調顧客的錯誤，這等于在推卸我們自己的責任。我們的責任在哪里？我們的責任在于不是追究顧客的責任或者分析顧客產生錯誤的原因，而是要幫助顧客改正錯誤。比如顧客投訴的時候很激動，說了幾句很粗魯的話，可能會說"你家長怎么教育你的"？這不是我們的責任，這個由有關部門解決。海爾認為我們的責任是應該從顧客的錯誤中看到我們企業自身存在的問題。顧客投訴了，他為什么要投訴？肯定是有原因的。這個原因如果找不到，顧客投訴的問題就不可能得到很好的解決。 [03-29 15:48] 朱立恩：舉個例子來說，有一位農村的冰箱用戶，買了新的冰箱，出現了質量問題，給海爾打電話。因為用戶是農村的，海爾的工作人員翻山越嶺，好不容易趕到顧客家里，發現冰箱并沒有質量問題，而是消費者沒有按照說明書進行合理操作。本身這是屬于消費者的問題，而不是企業的問題?？墒撬麄儚倪@里卻發現了企業自身的責任。就是說我們現在的說明書都是針對城市的消費者來寫的，而沒有針對農村消費者寫得更加通俗、簡單，更加易于理解。他們就面向農村的消費者，專門寫了適合他們水平的說明書。這就是我們自己應該承擔的責任。所以說，我們應該通過不斷地持續改進，使顧客少犯錯誤，或者不犯錯誤，這才是我們的責任。如果處理投訴有這樣的理念，處理投訴就會得到很好的解決。從這個意義上講，顧客永遠是對的。樹立這樣的理念，處理顧客投訴，很多問題都可以迎刃而解。 [03-29 15:49] 朱立恩：下面我重點介紹一下三套標準。GB/T19010-2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》。GB/T19012-2008《質量管理 顧客滿意 組織投訴處理指南》。GB/T19013-2009《質量管理 顧客滿意 組織外部爭議解決指南》。這三套標準是我們國家根據國際標準等同轉化而來。對于政府來說，這套標準可以規范市場行為、構建和諧社會。對于顧客來說，可以保護消費者的合法利益。對于企業來講，作用更大，是增強顧客滿意的重要手段，可以有效保護企業的合法利益，樹立企業良好形象，收集相關信息。同時，這些標準又是比較廉價的技術轉讓。因為它是從國際標準轉化而來，很多觀點、思想、方法，我們都可以借鑒學習。 [03-29 15:55] 朱立恩：這套標準是世界上第一套由國際標準化組織推出的對投訴、處理、要求、原則、程序和方法進行了系統規定，與ISO9000標準有密切聯系。由于時間關系，我們不可能詳細介紹標準的所有內容。我們下面就重點介紹幾個基本觀點。ISO10001：2007對應的是GB/T19010。ISO10002：2004對應的是GB/T19012。ISO10003：2007對應的是GB/T19013。 [03-29 15:55] 朱立恩：這張圖表示的是標準之間的關系。顧客對產品有興趣，就意味著要購買。有興趣以后，顧客與組織進行互動，互相討價還價、了解情況等等。在這個時候，GB/T19010標準就起到很重要的作用，要向顧客進行承諾，這個是很關鍵的，如果做不好，就很容易引起顧客投訴。如果顧客購買了產品，使用以后要注意有沒有投訴。如果沒有投訴，就沒有問題。如果有投訴，按照GB/T19012標準進行處理。如果解決問題的時候，意見不能一致，怎么解決？就由GB/T19013來解決。這三套標準的關系歸納起來，第一套強調的是如何減少和預防顧客投訴的產生。要有效處理顧客投訴，第一步應該是減少顧客投訴的產生，把源頭堵住，處理投訴就比較方便。而且我認為，大部分投訴，如果在這個環節做好，可以大大減少投訴產生量。 [03-29 15:56] 朱立恩：盡管這樣，投訴也不可能避免，肯定還會有投訴產生。如果一旦有投訴產生，由GB/T19012標準進行解決。應該說，絕大部分顧客投訴都可以通過企業和顧客間的互動，通過他們之間的協商溝通解決。還有一部分顧客投訴，企業內部解決不了，需要新的第三方，叫做爭議解決，需要另外一套國際標準，也就是GB/T19013。如果外部爭議還解決不了，就要進入司法程序。這三套標準是在進入司法程序之前，企業可以采取的標準。這三套標準與ISO9000標準是有密切聯系的。 [03-29 15:58] 朱立恩：下面，我重點介紹一下三套標準的內容。GB/T19010標準是預防顧客投訴產生的標準。GB/T19012是投訴出現以后，企業應該怎么解決。GB/T19013是企業不能解決投訴時，應該怎么解決。標準的題目都有"質量管理"，說明這三套標準和質量管理的關系非常密切。在座的企業絕大部分都通過了ISO9000，如果把ISO9000比作母標準，這三個標準就是它的子標準，是為母標準服務的，是ISO9000標準的重要補充。這些標準都有"顧客滿意"。說明這三個標準執行的目的也是為了追求"顧客滿意"，與ISO9000標準的目標完全一致，只不過它們涉及的領域不同而已。ISO9000標準主要涉及企業在全過程中進行質量有效控制，生產出高品質的產品，達到顧客滿意。這三個標準主要是在產品交付之后的領域，在處理投訴的過程中達到顧客滿意。因為處理顧客投訴也是增強顧客滿意的重要內容之一。 [03-29 15:58] 朱立恩：企業建立了質量管理體系，根據這三套標準，也可以建立一個投訴處理體系。這兩個體系可以自由分離、合并?？梢宰鳛镮SO9000標準的一部分來執行。顧客滿意是GB/T19010/2/3標準追求的目標。處理顧客投訴的目的就是讓顧客滿意，把不滿意的顧客變成滿意的顧客，把準備退貨的顧客變成準備購買產品的顧客。顧客滿意也是企業處理顧客投訴的重要理論基礎。顧客滿意是有規律的，比如說超越期望、遵守承諾、方便顧客、注意細節、區別對待、樹立形象、處理投訴等等。 [03-29 15:58] 朱立恩：今天我們只介紹通過處理投訴來達到增強顧客滿意的目的。下面我來講第一套標準，GB/T19010標準。這一套標準是基礎，如果實施了，可以減少顧客投訴。GB/T19010就是一套指導企業如何通過遵守承諾，以減少顧客投訴的產生，達到顧客滿意的國家標準。今天我只講標準的兩個觀點。一是什么是顧客滿意行為規范；二是如何制定顧客滿意行為規范。這兩個問題也很大，我只講這兩個問題的一小部分。 [03-29 16:01] 朱立恩：什么是顧客滿意行為規范。保持高水平的顧客滿意是許多組織面臨的重要挑戰，迎接這種挑戰的途徑之一就是實施顧客滿意行為規范。有人提到提高產品質量能不能達到高水平的顧客滿意？完全可以。既然提高產品質量之后就能達到顧客滿意，為什么還要實施顧客滿意行為規范？我理解有幾個觀點可以供大家參考。我認為高質量的產品是確保高水平顧客滿意的重要基礎。我們搞ISO9000標準的目的就是要通過標準的實施來產出高質量的產品，為高水平顧客滿意奠定基礎。很多投訴是由于產品的質量不高。如果有了高質量的產品，就能確保高水平顧客滿意嗎？我認為未必。有高質量的產品，不等于就有高水平的顧客滿意。 [03-29 16:02] 朱立恩：如果在產品交付、產品退回、顧客信息處理、廣告等領域不實施顧客滿意行為規范，也同樣會造成許多顧客不滿意。也就是說當產品質量已經很好了，但是，如果在交付以后的領域里，如果不實施顧客滿意行為規范，也同樣不能確保高水平的顧客滿意。 [03-29 16:04] 朱立恩：大家可能聽說過天價微博。2010年12月2日，一位名叫金娜的電影人在其微博上發出一條信息，說"我在莫斯科發了三條微博，今天中國聯通向我收了3900元上網通信費，夠買一個手機了，堪稱史上最貴微博呀"。經多人轉發，該史上最貴微博一時成為網絡關注焦點。因為她不了解在國外發這些微博要多少流量，在發微博的時候也不會提示你要用多少流量。我們的觀點是高質量產品只是高水平顧客滿意的必要條件，而非充分條件。實施顧客滿意行為規范是保持高水平顧客滿意的一條有效途徑。 [03-29 16:05] 朱立恩：顧客滿意行為規范主要實施在產品交付、產品退回、顧客信息處理、廣告等領域。在投訴處理領域，應不應該實施顧客滿意行為規范？當然應該。下面我就講一講什么是顧客滿意行為規范。這是標準提出的顧客滿意行為規范的定義，組織為提高顧客滿意度，就其行為對顧客做出的承諾及相關規定。我歸納起來是兩大基本特征，第一，必須與承諾有關；第二，必須能夠確保顧客滿意。霸王條款是不是一種承諾？它能不能達到顧客滿意的目的？達到不了。顧客滿意行為規范必須同時具備兩大特征。 [03-29 16:05] 朱立恩：如果一個企業向顧客承諾在購買電腦之日起，整機免費保修一年，主要部件免費保三年，超出免費保修期之后，將按照標準進行有償服務。這個寫的是非明確？我認為還應該再細化。整機免費保修一年，主要部件保修三年，主要部件包括哪些，要不要指明？要。越詳細越好，越明確越好。顧客滿意程度等于顧客的實際感受減去顧客的期望值。要提高顧客滿意程度有兩個方法。一個方法是提高顧客的實際感受。另一個方法是控制好顧客的期望值。 [03-29 16:08] 朱立恩：寫了明確的承諾就等于控制好顧客期望值，有利于顧客滿意程度的提高。它的基本原理是科學的承諾，可以有效地控制顧客的期望值，而控制顧客期望值是提高顧客滿意程度，也是減少顧客投訴的重要渠道之一。遵守承諾和顧客滿意之間的關系：第一，企業在做承諾之前，必須對企業的實際能力進行評審。你有10分能力，是承諾8、9分好，還是承諾12分好？我在其他企業講課的時候，他說12分不行，15分才行。我問他你是干什么行業的，他說是口服液的經銷商。按照這個做法，就應該是有10分能力，承諾8、9分足以。 [03-29 16:09] 朱立恩：第二，認真處理好承諾和廣告之間的關系。話不說絕，留有余地；第三，企業要言而有信，認真遵守承諾。今天上午有位領導提到武漢的一個建筑。我也收集到一個例子，上海的一個地標性建筑外擺渡橋，有100年的歷史，2007年的時候，它也接到英國有關部門的信，提到這座橋已經100年了，現在應該進行維修，維修以后還可以使用50年。后來很多上海人圍觀。人民日報還發表評論說這一細節令人感嘆，100年了還惦記這個事情。咱們的企業怎么樣？不要說100年，也不要說50年，也不要說10年，你今天說的話，明天就可能做不到。這方面的事情實在是太多了。很多人不把承諾當回事，實際是把自己的信譽丟掉了； [03-29 16:15] 朱立恩：第四，必要時，及時調整顧客期望值。當企業的內外部環境有變化，承諾的內容做不到，在這個情況下，要不要調整顧客期望值？非常必要。比如說夏天裝空調，夏天和冬天不一樣。冬天裝空調，因為客人少，可以做到什么時候來，什么時候裝。到了夏天不行，用戶增多了，做不到隨時買，隨時裝，怎么辦？應該不應該采取一些措施？措施有兩個方面。一個措施是及時加大人工，比如說裝空調，兩個人一天頂多裝5臺。當時我聽海爾的高層跟我講，當時北京海爾的空調賣得非常好，一天要賣幾千臺，人工不夠怎么辦？專門從青島調了工人來，加大北京的裝機力度，堅決做到不修改承諾。如果調不來人怎么辦？要及時調整顧客承諾，要跟顧客解釋，現在客人多，做不到隨時買，隨時裝，只能確保24小時或者48小時之內安裝。 [03-29 16:16] 朱立恩：什么時候調整？有沒有技巧？在收了顧客錢以后，再告訴他做不到，這樣行不行？我要裝空調了，現在太熱了，因為我看到你的廣告說隨時買，隨時裝，可是現在沒有這個能力？怎么辦？他也不能馬上跟顧客說，把錢收了以后，跟顧客說現在沒有那么多人，只能兩天以后再裝。這樣的話，顧客會不會投訴？肯定會投訴。你應該怎么說？應該是收錢之前說，還是收錢之后說？應該之前說。好多人說了，說了以后顧客就走了，買賣做不成了。這就是理念的問題。到底是怎樣的信譽重要，還是眼前的經濟利益重要？這個時候你就可以跟他解釋，現在夏天了，不只是我們做不到，別的企業也做不到。 [03-29 16:16] 朱立恩：第五，企業要對未遵守承諾的行為承擔責任。承擔責任有好多種，一種是道歉，還有一種是適當的補償。剛才武老師提到比薩餅的例子，如果半個小時送不到，就免費。這就是補償，可以緩解顧客投訴。所以說承諾和投訴的產生有非常密切的關系。實施顧客滿意行為規范的作用。第一是可以預防投訴的產生。有一部分投訴屬于產品質量問題，由ISO9000管理。如果實施了顧客滿意行為規范，就可以減少這方面投訴。 [03-29 16:16] 朱立恩：承諾有很多種。企業一般會規范服務承諾和產品承諾。我跟客人預約3點上門進行服務，這對客人來講，是不是一種承諾？是承諾。這個時候說話就得說到做到。你說3點，就得3點上門，現在的消費者不像以前，我在很多家用電器行業講課的時候，人家跟我說，過去我們上門服務的時候，客人給我遞煙，客人給我倒水，非?？蜌狻，F在倒過來了，現在我們服務人員要向客人遞煙了。我說還有這種事？他說當然有了。有一次說好3點上門，他由于車壞了，沒有趕到，3點半才到客人家里，客人就不開門，說你說話不算數，你說3點到，怎么3點半才到。后來服務人員說老先生，我的車壞了，我實在趕不來。趕不來，你可以打手機。他說我手機沒電，實在對不起了，從門縫里把煙遞過去了，老先生才開門。因為他有派工單，如果沒有客人簽字，他領不到服務補貼。所以說服務承諾一定要說話算數。 [03-29 16:19] 朱立恩：現在消費者的要求很高。這個照片的現場是我跟"中國質量萬里行"進行明察暗訪時的服務現場。"萬里行"一直在售后服務領域進行明察暗訪。我記得這次是在成都，對家用電器的售后服務進行明察暗訪。進行明察暗訪的時候，要做很多功課。事先要查哪個企業承諾24小時上門服務。這是夜里的12點，"萬里行"的工作人員開始打電話。表現好的企業有很多，海爾不到半個小時就趕到了。打電話的時候，他說我是賓館里一個包廂的服務員，客人在唱卡拉OK，高興的時候電視機屏黑屏了，你趕緊來，給我拿一臺新的。這是好的。 [03-29 16:19] 朱立恩：有沒有不好的？當然也有不好的。有的企業說天太黑了，不想動了。也有的企業說那里太亂，我害怕?？墒悄愠兄Z了24小時上門服務，你怎么不來呢？這就說明你說話不算數，說到沒有做到。第二天報紙就曝光。旁邊都是媒體記者，都在進行現場錄音、錄像。"萬里行"之所以這么做，是為老百姓考慮，看看你是不是履行自己的承諾。承諾說起來很容易，但做到就很難。國家標準規定，如果7天之內修不好，要提供備用機。有的手機企業為了競爭需要，提出如果半天修不好，就可以提供備用機。有的企業提出一個小時之內修不好，就提供備用機。 [03-29 16:22] 朱立恩：有的企業提出10分鐘之內修不好，就提供備用機。某維修點為了顧客修手機，原來承諾是1小時修不好，提供備用機，他準備了50臺備用機。如果承諾改成10分鐘，50臺備用機夠不夠用？顯然不夠，100臺都不一定夠用。如果還是準備50臺備用機，會不會帶來顧客投訴？很容易造成顧客投訴。所以承諾是一個大問題。國際標準化組織出臺10001標準，可以說是點到了要害。制定規范，實際就是制定承諾。規范應清楚、精練、準確，不能引起誤解，語言要簡練。話的表達要準確，如果不準確，就容易造成顧客投訴。這是一個房地產的廣告。 [03-29 16:29] 朱立恩：北京一個房地產公司推出這樣的廣告。除了價格之外，又提出酒店式管理、40%綠化率、漫步在森林大道、戶戶朝陽、交通便利、距地鐵10分鐘、學校、醫院、商場一應俱全。這個房子你敢不敢買？這是北京電視臺請了法律顧問進行逐一解釋的案例，一定要在合同中明確寫定。40%綠化率，是在小區內，還是小區外。漫步在森林大道，有的人說有多少棵樹，樹多粗，要寫清楚，不寫容易上當。法律顧問說了，一棵樹都沒有，這條路就叫森林大道，怎么辦？所以說陷井多多。為什么房地產投訴這么多？和它誘人的廣告有關系沒有？有非常密切的關系。至于說學校、醫院、商場一應俱全，有沒有關系？時間空間有沒有聯系？時間是一年內，還是十年內。有人說學校、醫院、商場一應俱全，正好孩子要上學，把戶口轉過來，轉過來以后，說這個小學六年以后才蓋。 [03-29 16:30] 朱立恩：商場、醫院，是小區內，還是小區外，要不要說清楚？在這個里面，貓膩太多。如果我們承諾不好，就容易產生很多顧客投訴。這是一個通信公訴推出的套餐。這兩句話意思一樣不一樣？其實就是標點符號不一樣，一個是逗號，一個是分號。還有終身保修，很多人以為是終身免費。實際上終身保修和終身免費，是不是一回事？不是一回事。 [03-29 16:30] 朱立恩：更可笑的是有這樣一個例子。有一個企業，提出的承諾是在嚴寒的冬天里也能帶給你春天般的溫暖。是做冷暖空調的，在說明書里有這樣一句話，表示空調的性能很好，能夠在嚴寒的冬天里給你帶來春天般的溫暖。這句話有沒有問題？表面上根本沒有問題，是形容詞?？墒乾F在有的消費者很較真，他買的是冷暖空調，家里房間零下十幾度，啟動不了，投訴企業。企業提出更換，消費者提出不換，先問企業嚴寒的概念是多少度。消費者說我問過氣象局，氣象局說嚴寒是25度以下，你這個零下10度就啟動不了，這是誤導消費者。消費者說為了維護廣大消費者的利益，怎么辦？要把全部的說明書都改了?，F在大家應該慎之又慎。在做廣告宣傳的時候，在做承諾的時候，在宣傳產品性能的時候，一定要注意，要盡可能減少顧客投訴的產生，越明確，顧客投訴就越少。 [03-29 16:31] 朱立恩：有位消費者，購買了一款手機，充電之后只待機4天，而產品說明書說可以待機6-11天，說明書經常還有一句話，該機是在優化網絡環境下才能待機多長時間。這個說話寫的是待機時間上限為14天。諾基亞的待機時間能不能達到14天？我這個手機待機時間也就是4天，最多是6天。這里面有一句話，上述標注時間僅在特定優化網絡環境下才能達到的時間。也就是說留了一條后路，達不到是因為環境有了變化。有些人說了，既然這樣的話，是否應該寫上正常情況下待機時間多少？也應該寫。否則消費者都以為待機時間是14天。如果企業真心為消費者服務，除了有上限時間之外，也應該寫下限時間。有的企業就說寫下限時間的時候，買產品的人就少了，那這樣是不是誤導消費者，讓消費者進行投訴？ [03-29 16:32] 朱立恩：在座企業回去以后要把自己的廣告、承諾、宣傳好好理一理，不要誤導消費者，這樣做可以大大減少投訴的產生。下面介紹第二個標準。盡管投訴處理得很好，但也不能避免投訴。投訴是對組織的產品和投訴處理過程不滿意的表示，其中包括期望得到回復或解決的明示的或隱含的表示。產生投訴原因是兩種。一種是對產品或服務不滿意；二是對投訴過程本身不滿意。在這里特別強調顧客對投訴的要求有兩條。既要滿足投訴顧客的明示要求，還要滿足投訴顧客的隱含要求。 [03-29 16:39] 朱立恩：在座的肯定有很多品質部、售后服務部的經理。要處理好顧客投訴，既要關注投訴顧客的明示要求，還要關注投訴顧客的隱含要求。什么意思？所謂明示要求是什么？是指顧客明確提出的要求。像返工、返修、退還、提供信息、提供幫助、退款、賠償、賠禮道歉等等，也都是顧客的明示要求。為了讓顧客滿意，僅僅滿足顧客的明示要求，行不行？還不行，還要滿足顧客的隱含要求。就是顧客沒有提出來，你也得做到，如果做不到，顧客還是不滿意。什么是隱含要求？比如透明性要求、方便性要求、公正性要求、反饋性要求等等。 [03-29 16:39] 朱立恩：對顧客和員工應該公布如何進行投訴和投訴的地點等信息。只有透明才能保證公正性。北京西站公開設了投訴電話，這就是透明性。這是我們家里的熱水器，廠家把服務熱線貼在產品上了，這個非常方便。在一家銀行網點，我在中國銀行講過課，我說你們有沒有投訴服務熱線電話，他們說有，可是沒找到。經理說我們的電話，地球人都知道。我說我也不知道，難道我不是地球人。有些人以為你知道其實顧客未必知道。所以第一要強調透明性。 [03-29 16:40] 朱立恩：第二要強調方便性。這是哪個行業的電話？這是中國人壽。哪個是壽險，哪個是財險。518是財險，519是壽險。電話其實是很有講究的。171717，這是上海旺旺集團的。青島的一個服務熱線，原來是98111。青島有供水、供氣、供電的熱線。我在賓館里打了一個電話，他們問我要什么牌子，我沒想好，就把電話掛了。晚上吃飯的時候，他們的副市長就坐我旁邊，我說你們的服務真不錯。他說這個電話還可以提供叫醒服務。有一次我跟四川航空公司交換名片，他們的電話是8個8。我說你們這個電話很好，他們說這個電話花了幾百萬買回來的。110是匪警，119是火警，122是交通事故?，F在深圳市把這三個電話都合成了110，這是不是方便顧客？所以說電話也是需要透明性。顧客需要投訴的時候找不到電話，給顧客增加了更大的不滿意。 [03-29 16:40] 朱立恩：顧客投訴了，一定要有反饋。舉個例子，有一次我們上海萬里行，坐的是上海21次精品列車，號稱是流動的星級賓館。他們的乘務長給我們匯報他們是怎么提供服務的。有一位部隊的離休干部對列車長提出了意見，既然是流動的星級賓館，為什么在衛生間里沒有一次性的洗漱用具呢？列車長聽到以后，馬上向上級反映，不到一周時間，在所有高級包房都備齊了一次性的洗漱用具。后來我就問他你這個意見向那個老干部反饋了沒有？他說沒有。我說你應不應該向他反饋？他說應該。顧客提出意見以后，要及時向顧客反饋。 [03-29 16:48] 朱立恩：還有公正。顧客投訴就是要挽回公正的表現。補現金，就可以由公正變成不公正。提供舒適的環境，有一次我在南航講課。他們請我到長沙講課，我坐在13排，我上飛機以后，乘務長就講13排的朱老師請到頭等艙來。她就跟我講他們是怎么提供服務的。她說有一次，因為飛機誤點，要發盒飯，有一個副市長在貴賓室，可是發盒飯的時候，把市長給忘了，市長一肚子火，服務員說飛機上有，到飛機上給你多一點。乘務長說飛機就一個小時的飛行時間，沒有正餐。她馬上就把副市長請到頭等艙，乘務長給他賠禮道歉，然后把空中乘務員吃的巧克力給他，陪他聊天。這是不是由不公平，慢慢變成公平。 [03-29 16:48] 朱立恩：這里有很多學問。我再舉個例子，顧客投訴的時候往往說我不找服務員，你把你們總經理叫來，我跟你們總經理談?？偨浝砭驼驹诤竺?，你說總經理能不能出來？出來了萬一談崩了怎么辦？不能出來。不能出來怎么辦？把你服務科的科長先找來?？崎L解決不了了，副經理，副經理解決不了了，常務副經理。職務的高低和解決投訴有沒有關系？他覺得含金量高低都在職務上?？偨浝硪灰鰜?？可以出來，談得差不多了，握個手、合個影、吃個飯，然后再保持聯系。處理投訴有很多技巧。 [03-29 16:50] 朱立恩：總之，保持公平公正是投訴處理的重要原則。還有很多方法，比如說金錢賠償。千萬不要做會哭的孩子有奶吃，這樣就麻煩了。誰哭得厲害，就給誰，很容易把顧客的胃口吊高。該賠多少，賠多少。一定的靈活性是需要的，但不該賠的時候，堅決不賠。在這個問題上，有些企業吃了大虧。有的企業覺得顧客要2000，他們給5000，希望顧客不要再找麻煩?？墒墙o了5000塊錢，顧客覺得太容易，下次可能就要1萬塊錢。 [03-29 16:51] 朱立恩：還要保密，保密主要是指個人信息?，F在個人信息太不值錢了，哪個人的手機里沒有垃圾短信，太多了?，F在需要保密。說起來容易，做起來是很不容易的。有些產婦到醫院里，生完孩子回家，剛到家1小時，電話追過來了，問她要不要尿不濕、嬰兒奶粉。后來知道是護士長以每條10塊錢的價格賣給廠家?，F在很多政府機關都在買賣這些信息，據說某省某市某縣的民政局，把結婚信息告訴了影樓。 [03-29 16:51] 朱立恩：投訴處理應該持續改進，這個特別重要。一位客戶購買洗衣機之后，發現洗衣機下面拉出的電源線不夠長，插不到離地面1.8米高的插座中去。維修人員知道以后，不僅幫顧客排除了故障，同時立即把這一信息反饋到有關部門。我在海爾看到這樣一個例子，他們的產品展廳提到洗衣機能洗地瓜嗎？一般人認為這是不可能的。97年四川農民反映洗衣機有問題，我們在現場發現洗衣機洗地瓜時，泥沙將機器堵住了。我們并沒有認為這是用戶的問題，而是看到了一個新市場，于是我們改造了排水管、溢水器等支架，真正可以洗地瓜的洗衣機問世了。 [03-29 16:52] 朱立恩：這是我們家里修冰箱時換下的零件。這是一個控制溫度的恒溫器。要把一根線換掉，這根線只有10塊錢，可是與下面的零件焊在一起，需要將下面的零件一起換掉，要100多塊錢。我給他們提出的意見是把這個改成活的，省得消費者負擔那么重。后來他們解釋的時候說這個零件沒跟冰箱焊在一起就不錯了。這是海爾給我的一個三向插座。海爾在維修過程中發現很多冰箱或者家用電器出現故障，往往是電壓不穩定。他們就專門開發了測電壓的插座。 [03-29 16:52] 朱立恩：一旦向企業投訴得不到解決，就需要外部爭議解決。顧客投訴，企業內部處理。內部處理解決不了，由GB/T19013來解決。首先我講講什么叫爭議。爭議就是提交給提供方對某一投訴的不同意見。第一關鍵是選擇好提供方；第二個關鍵，這個提供方必須雙方同意；第三，收集好相關證據。什么是提供方？比如說顧客在某商場買了一個品牌的傳真機，出現問題。顧客的意見與廠家和經銷商的意見不一樣，他們決定找市質檢站鑒定，該誰負責就誰負責，這個質檢站就是提供方。 [03-29 16:53] 朱立恩：提供方是一個法律實體，是獨立于組織和投訴者的，具有公平性和獨立性的實體。一般來說具有幾個條件，具有權威性和公信力、必要資源等等。比如說消協可不可以作為第三方？完全可以。像質量申訴中心、產品質量檢驗中心、中國質量萬里行、行業主管部門、中介機構、政府有關部門等等。這里還涉及到媒體。媒體能不能作為提供方？我認為在某些情況下可以，但必須是主流媒體?，F在有一些媒體，特別是非主流媒體，有一些不良的記者，利用顧客的投訴進行不法交易，這種情況有沒有？這種情況也是有的。第二個關鍵是雙方同意； [03-29 16:53] 朱立恩：第三個關鍵是必須要收集證據。證據有很多種，比如企業應該收集的證據有很多，假如你要向有關部門投訴，有些資料需要收集。顧客要投訴，也應該提出相關證據。證據可以為爭議的正確解決提供幫助。舉個例子，劉某，去年5月來到12315投訴，稱其高檔轎車輪胎起了大包，跟經銷商反映的時候，經銷商說是操作不當。這個時候有爭議，要找第三方。應該找哪些部門鑒定？不能找私營廠家鑒定？不能，因為沒有公信力。一定要找有公信力的權威部門鑒定，才能確定到底是廠家的責任，還是企業本身的責任。我們還要注意防止個別非主流的不良媒體從中斂財。在2006年，我在《經濟半小時》看到這么一條消息，某報記者利用消費者投訴要挾企業。企業在與記者打交道過程中，進行了秘密的錄音、錄像，收集了相關證據，將事情予以曝光。 [03-29 16:58] 朱立恩：一般投訴好做，就怕惡意投訴?，F在有個別消費者進行惡意投訴，比如舉個例子，如果用戶帶著媒體記者來投訴，要錄音、錄像怎么辦？我們在討論的時候，有人出主意，說這個情況怎么辦？第一，多聽少說；第二，把企業法律顧問請到現場；第三，企業同時派人進行錄音錄像。新聞出版總署有領導提出企業也要保護好自己，假如有人惡意敲詐，應該收集相關證據。只有這樣才能維護企業的合法權益。我就講到這里，謝謝大家。 [03-29 16:58] 主持人：謝謝朱教授，下面進行第四項議程，請韓福榮教授演講。韓教授是北京工業大學教授、博士生導師、校學術委員會委員、國家注冊高級審核員、驗證審核員，審核認證包括神州數碼、紅塔集團等知名企業近百家；主持審定GB/T19001：2008版標準；是《卓越績效評價準則》國家標準的主要起草者和技術負責人、全國質量專業技術人員職業資格考試指定教材的主審。同時擔任中國質量檢驗協會常務理事、學術教育委員會資深委員、全國認證認可標準技術委員會委員、中國國際經濟合作學會學術委員會委員、中國機械工業質量管理協會副會長，是日本電氣通信大學高級訪問學者，日本JVC公司客座研究員。韓教授長期從事質量管理的教學與科研工作，完成國家自然科學基金及省部級科研課題10余項，主編教材、專著10部，在國內外學術刊物上發表學術論文百余篇，2002年被國家質檢總局授予"全國質量管理突出貢獻者"稱號。大家歡迎。 [03-29 16:59] 韓福榮：各位嘉賓，大家下午好！我講課的標題是"在超越中追求卓越，在創新中持續發展—質量獎的創立與實施"。我要講的內容是質量獎的綜述，質量獎的評價標準、質量獎的評審體系、實施的難點與重點。今天大家主要講的是監督和管理。實際上政府還有另一個職能，引導、培育。由于這些年來我們國家在質量方面屢出問題，在培育方面比較弱。我曾經跟總局領導說，國外沒有技術監督局，但是，國外有技術監督的職能。 [03-29 17:00] 韓福榮：什么時候把技術監督局取消了，你們的工作就到位了?，F在要想取消技術監督局，還必須加強技術監督局的職能。質量獎的設立，就是從另一個角度督促企業進行質量的改進。我們現在的一切工作就圍繞兩個方面，一個是打假、監督、消費者投訴處理，更重要的一方面是企業如何持續發展?，F在監督工作，國家已經做了很多，比如質量標準體系、檢測體系、認證體系等等。政府的職能更重要的是在于引導。 [03-29 17:06] 韓福榮：質量獎起源于日本，發展在美國，應用在各國?，F在世界上比較出名的三大質量獎，美國的波多里奇國家質量獎、歐洲質量獎、日本戴明獎。我們國家比較出名的是中質協搞的全國質量管理獎。我下面重點介紹一下質量獎的評獎依據。它的評價標準是卓越績效評價準則。我們的國家標準是采用美國的標準。這里面涉及到獎項的性質。一類是主觀獎，一類是客觀獎。比如諾貝爾獎沒有標準，結果決定一切。主觀獎是要搞一些規定動作，現在包括"魯班獎"在內的是主觀獎，我們擬定的國家質量獎就是主觀獎，要遵循卓越績效評價準則這個標準。 [03-29 17:08] 韓福榮：改革開放到現在已經30多年，現在國民的心態就是一個字"累"。我們國家經濟發展很快，有人說經濟發展像一個人長得又高又大，但現在存在什么問題？貧血、血壓高、心率不齊。我在日本待了很長時間，這些事情在發展發達的國家，好像不應該存在，在我們這里變成了很突出的問題?，F在看任何問題，從標準的角度來說，給我們很重要的啟示是思維。 [03-29 17:08] 韓福榮：按現在的習慣說法，我這個年齡的人是四零后。過去看人是縱向看，現在橫向看。各個"后"的思維情況不一樣?，F在的問題是兩句話，如果不知道未來的企業和個人，就很難有現在。還有一句話是在網絡背景下，知識碎片化，另外一個角度是知識的交叉。所以有一句話是知識的寬度決定事業的高度。有兩個標準，一個19580評價準則，一個實施指南，一共是2萬字，涉及到質量概念的詞語不到20個。 [03-29 17:09] 韓福榮：這說明"質量"這個概念有很大的升華，我們需要把視覺拉長。我是1965年大學畢業。那個時候毛主席對教育有一個批示，告訴考試不要拿學生當敵人。我認為知識和方法是重要，它是一個平臺，更重要的是以知識和方法為基礎的思維的培養。學生入學的時候，誰講課不重要，重要的是你選什么課，數學課、外語課、計算機課，這都是受益終身的基礎。我們看卓越績效評價準則，我估計在座同志們已經接觸過，這個標準很寬泛。 [03-29 17:10] 韓福榮：看思維，要有三個切入點。一個切入點，科技的推動；二是市場的拉動；三是文化的滲透。這三者是管理的推動力。這樣做給我們一個很重要的思維視覺，也就是一個問題要在時間延續、空間展開，才能將問題看清楚，比如我想看珠穆朗瑪峰，我要到青藏高原，這樣才能看清楚。上午很多同志都講消費者投訴等諸多問題，如果離開現在這個時代，很多問題說不清楚。如果把過去的時代放在今天來看，很多事情也有問題。每一個企業很重要的一點，你處在什么樣的位置上。 [03-29 17:10] 韓福榮：六次產業轉移、制造業四大革命、四大網絡定律、需求五層次引起了企業組織結構、戰略目標、運作機制的變化。紡織工業、鋼鐵工業、石油化工電力工業、汽車工業、IT產業、生物生命和基因工程，舊產業凝聚資源，新產業凝聚知識。工業革命是馬達推動的，信息革命由知識推動。六次轉移對企業來講，要思考自己在哪個位置。豐田五十年代是搞紡織機械的，為什么能搞汽車？五十年代，老豐田看到紡織業的沒落，汽車工業的興起，轉而做汽車。 [03-29 17:10] 韓福榮：汽車是勞動密集型、資金密集型，這個時候正好是朝鮮戰爭，給予豐田一次機遇，使豐田實現跨越。一個企業要看自己處于什么行業，這個行業存在什么問題。就像我們今天所在的社會，這個社會是春秋天，要"亂穿衣"，要想把關系理順，就要等到夏天。有人說貪官的問題，大案要案的增長率比國民經濟增長率高了幾個百分點，而且潛伏期越來越長。我們仔細分析，無非是三句話，理想喪失、欲望膨脹、制度乏力。溫家寶總理接見媒體記者的時候談到三條，體制、機制和干部評價，最關鍵的是腐敗。這是我們今天面臨很突出的問題。 [03-29 17:11] 韓福榮：制造業有幾次？第一次產業革命是蒸汽革命，第二次產業革命是電氣革命，第三次產業革命是電子革命，第四次是高新技術產業革命。在理順的情況下，"十二五"規劃提出了九大重點方向，包括裝備制造、船舶、汽車、鋼鐵、有色金屬、建材、石化、輕工、紡織等?，F在有幾大問題是制約企業和國家非常重要的問題，人口紅利時期，產品附加值很低，想高技術創新，難。我們的GDP超過了日本，但日本的GNP比GDP高，海外產值大。 [03-29 17:11] 韓福榮：現在我們的制造業上了很高的臺階，美國經濟咨詢機構HIS環球透視發布的一項研究顯示去年中國世界制造業產出的19.8%，略高于美國的19.4%。制造業發展的5大特征，管理數字化、設計數字化、制造設備數字化、生產裝備數字化。摩爾觀察每18個月，芯片技術就大大進展一步。芯片更新的速度很快，企業就是產品，企業的壽命也不會長。我們要研究自己處在什么位置上。 麥特卡夫定律。麥特卡夫說網絡的價值與使用者數量的平方成正比。突變定律。社會政治、經濟體制漸進式發展，而技術卻以幾何式增長，社會不穩定。 [03-29 17:23] 韓福榮：馬太效應，越好的越好，越不好的越不好。就像自行車市場，越丟自行車，舊車市場越發達，越發達，越丟車?；ヂ摼W的四大改變，改變了世界競爭的規矩，改變了企業?，F在戰略性新興產業包括節能環保、新一代信息技術產業、生物產業等等。大家想一想我們處在什么樣的產業階段。第二背景是市場環境。市場過去的增長率高，經營環境穩定，是安樂時代?，F在經營環境不穩定，增長率低，是智慧時代，要突出戰略。不知道未來的企業家，在現在就很難走好，我們的標準就是戰略導向。馬斯洛在1964年提出了需求的五個層次，生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現需求。顧客忠誠要放在顧客生命周期去決定，要從生命周期的角度去研究。這是市場需求的變化。 [03-29 17:24] 韓福榮：前三者的定律決定現在的企業產品都是萬國牌的，這是福特汽車，萬國牌理論的分工不一樣，瑞典主要生產氣缸、丹麥生產風扇。這樣形成了供應鏈。供應鏈就存在網絡。今后的質量問題關鍵在于關系質量。今天上午溫老師提到，比如柯達膠卷為什么虧損？不是經營問題。過去傳統化學成像的產業鏈，上游是相機廠商?，F在是數碼成像，上面是相機的機身，下面是微軟的軟件、佳能的傳輸?？逻_公司二十年留下的色彩和形象，被數碼技術所取代?？逻_老總說我們剛當上世界冠軍，奧組委說這個項目取消了。 [03-29 17:24] 韓福榮：當前處于最好的時代，也是最壞的時期。這是智慧的年代，也是愚昧的年代。這是希望的春天，也是失望的冬天，我們前途無量，同時也希望渺茫。我們一齊奔向天堂，我們全都走向另一個方向。有一說一是對的，有一說二的時候，誰也不是說一。卓越績效在這個背景下，有三個最重要的思維，管理模式理論、績效評價理論、標桿管理理論。管理模式理論提出三個結構，價值觀成見，哲學是科學中的科學。這個學科有它的結構和路徑，第三個成見是它的方法?，F在的績效評價經過成本績效、財務績效、人力資源績效，卓越績效是戰略導向下的績效。卓越就是超越，跟自己去比，跟對手比，跟標桿比。在這三個理論下，戰略導向的績效并不是對前兩者的取代，標桿管理，一定要選好對手，一定要進行競爭性情報的搜集，這些很多企業都比較缺乏。 [03-29 17:25] 韓福榮：在這樣的背景下，卓越績效標準對我們是很實用的。一個是它的科學性，二是它的整合性。我們現在理解卓越績效，在我們國家是指標和結果的概念。標準的理解是管理的方式，為顧客和相關方創造價值。這個標準有一個最重要的思維，就是企業不僅僅為顧客服務，還要回歸社會，要行使社會責任?？傮w是企業可持續發展。最后做到卓越的過程得到卓越的結果。因為它是以質量獎和自我評價為切入點，如果你今天的評價是500分，明天得到550分，這就是卓越。 [03-29 17:25] 韓福榮：標準有一個很重要的概念。我們提出了9項核心理念，要嵌入到6個過程之中，收于7個結果。從管理角度來說，標準有4個層次，驅動層，包括領導和戰略；過程層；基礎層；經營層。它囊括了企業管理的方方面面。是幫助組織保持持續改進而設計的管理模式。是組織與自身、標桿及對手進行比較的檢查表。在追求卓越績效上的計數器。 [03-29 17:26] 韓福榮：質量獎的評審體系?，F在提出的《質量發展綱要》也提出了要搞國家質量獎。評價依據就是標準。要成立國家質量獎勵委員會、國家質量獎勵委員會辦公室、評審專家委員會、評審監督委員會。每年最多評6家。ISO9000標準內在的嚴謹性、科學性無可置疑。企業面臨很多管理誤導，卓越績效標準可以和這類標準進行整合。一類是基于三體系的整合。這個整合中一定要注意，這種整合不過是把黃豆、綠豆、紅豆幾種豆子簡單混合在一起，而我們是希望把幾種豆子都磨成粉，再用這種復合粉蒸出好吃的面。才是我們想要的真正意義上的一體化。在這個浮躁的年代，美容不會，健身的少。好多企業老總跟我說，獲得這個獎以后還干什么？這是很突出的問題。以卓越績效標準為整合，將三體系和眾多工作體系整合起來，做成一本手冊。 [03-29 17:26] 韓福榮：最后，我講一講貫徹卓越績效標準的難點和重點。在中國現實情況下，質量獎的激勵和導向作用是很強的。有人算過，跑馬拉松比賽，最后100米的速度是平均速度的10倍。最后跑不動了，怎么還快起來了呢？就像重力加速度，越到后面，動力越強。政府要進行評獎的引導，避免商業化和潛規則，比如說名牌，中國名牌、世界名牌，現在已經正式決定不評。在中國特定的情況下，政府主導型，它還是一個很好的選擇。 [03-29 17:34] 韓福榮：現在我們評出1956個中國名牌、10個世界名牌，除了三鹿奶粉出現問題了，實際上它跟名牌也沒有關系。實際上評的過程還是比較不錯的?，F在政府的抓手是什么？怎么選擇？不是評不評的問題，而是如何評得科學的問題。各個省市、區縣都在評質量獎，現在制約質量的唯一途徑就是數量，少評。微觀層面，從企業來講就是解決好美容和健身的問題?，F在我們國家有三類企業，老國、老外、老板。這三類企業都有屬性上的缺陷。國有企業都是按行政運作，一個是人頭，一個是行政設計。 [03-29 17:34] 韓福榮：外資企業有什么問題？我們原來說市場換技術，現在證明市場讓出了不少，真正的核心技術是不可能換來的，我們每年的引資額很高，民營企業如何以人為本，民營企業面臨富二代接班的問題，卓越績效提出了更好的路徑選擇。要做規劃、培訓，還要寫好自我評價報告。從目前情況來看，政府推動的事，或者是以競爭機制來推動的事，往往是一提就起，一評就亂，一亂就收。這種怪圈如何走出去。這是兩方面的問題。 [03-29 17:35] 韓福榮：最后，引用朱蘭的一句話，如果一個組織開展質量認證的主要動力屬于該組織長期戰略的組成部分，則獲證后將會取得最大化的收益。如果把卓越績效標準作為戰略的選擇，這是非?；A的東西。如果企業迫于外部壓力不得不申請認證，其首要目標是就以最低成本，最簡單的方式通過認證，這些企業不會按照ISO9000的要求對其質量管理體系進行認真評估和改進，從而所實現的收益也非常有限。由于時間關系，我不能再多講。謝謝大家！ [03-29 17:35] 主持人：感謝韓教授，下面進行第五項議程，請劉堅教授演講。劉教授中國傳媒大學教授。出版過《電視節目編導教程》、《電視新聞》等專著。在中央電視臺《藝術人生》、《百家講壇》、《生活》、《315晚會》、《足球之夜》、《勞動就業》、《海峽兩岸》、《走進電視》、《天網》、《全球資訊榜》等欄目擔任過策劃工作。作為中央電視臺人事辦特聘的職業培訓師，常年為中央電視臺各頻道主講《視聽語言和電視策劃》，大家歡迎。 [03-29 17:35] 劉堅：聽了關于質量的報告，學到很多的知識，這些知識與我的領域確實相差非常遠。我今天也非常高興地作為媒體的代表，在這個場合跟企業家一起交流一下企業應該怎樣利用好媒體資源，做好企業形象定位。聽了一下午的報告，感覺媒體和企業是一種對立面的關系。怎樣在這樣一個信息化社會，媒體資源這么豐富的條件下，利用好媒體資源，做好企業形象定位，在危機出現的時候，化解企業遇到的危機，對每個企業來說都非常重要。 [03-29 17:45] 劉堅：今天主要想給企業介紹一下企業形象和媒體公關策劃。我們要利用好媒體資源，而不要把媒體對我們的采訪或者是報道一味地當成負面宣傳來看待。在當前社會，誰利用好媒體，誰一定會取得巨大成功。因為媒體在企業發展過程中一定是起到倍增器的作用。怎樣利用好媒體資源，了解媒體的運行策略是非常重要的。下面我簡單給大家介紹一下媒介的功能。 [03-29 17:48] 劉堅：在傳統意義上說，有四個媒介功能，第一，這是在我們國家最典型的，要把媒體當成黨和政府的耳目喉舌；第二，信息傳播；第三，教育服務；第四，娛樂大眾。這樣的四個功能，在過去，都強調的是前面三個。我以前在傳媒大學讀書的時候，老師講到媒介功能，介紹完三個功能之后，老師說還有第四個功能，但這個功能不重要，大家回去自習一下就行了。老師說這個不重要，大家都去娛樂了，結果老師上課時候的一個失誤，導致中國電視十幾年都沒有把娛樂功能發揮出來。直到一個電視臺，這個電視臺是湖南衛視，充分利用了媒體的娛樂功能，創造了巨大的社會效益和經濟效益之后，所有電視臺都開始蜂擁做娛樂節目。 [03-29 17:48] 劉堅：來做這些娛樂節目的時候，所有的電視臺都把娛樂的功能狹義化了，認為娛樂就是簡單的娛樂節目，《超級女聲》《非常6+1》。其實電視娛樂的功能遠遠不止如此，包括電視新聞節目，都也有很多電視娛樂色彩。我今天想給大家重點介紹一下電視的娛樂功能，也是媒體的娛樂功能。為什么要做娛樂？做娛樂最重要的一點，就是要拿到收視率。電視媒體、網絡媒體都是如此。網絡媒體需要點擊率，而電視媒體需要收視率。 [03-29 17:48] 劉堅：收視率是要拿到廣告，沒有這種廣告，注意力經濟無法得到發揮，電視臺也是一個企業，而且是盈利非常巨大的企業。中央電視臺一年的廣告收入是180億，我估計咱們這里很多企業可能都參加過中央電視臺廣告的投標工作。廣告部的主任是我的同學，他的精神壓力巨大，他每年都要給中央電視臺創造這么大的盈利，而且每年遞增。大家想想，有多少企業要在一年的時間里有這么大的盈利？確實是相當不容易的一件事。這是一個企業行為。 [03-29 17:50] 劉堅：電視宣傳現在已經是一個企業行為。怎樣吸引觀眾眼球，達到注意力經濟的實現？有一個方法，這個方法就是挑逗。我用了這樣一個詞。這個詞挺曖昧。我20年前在廣院讀書的時候，我們一個教授剛剛在美國做訪問學者回來，給我們上電視紀錄片的課。他說電視紀錄片是flirt，我查字典原來是挑逗的意思。我還想這個老師上課怎么這么不嚴謹。我做了20年的電視，發現不僅電視紀錄片是挑逗，所有的電視節目都是挑逗。 [03-29 17:51] 劉堅：挑逗觀眾挑逗得好，他選擇你的電視節目，收視率上去了，廣告回報就來了。很多中國企業并不太擅長和媒體打交道。因為我們遇到這種危機的時候，絕大多數情況下就像今天下午幾位老師都提到的，要么是拒絕采訪，要么就是逃避。其實從來不敢正視記者的采訪。在國外的很多大企業，他們面對媒體采訪時，是顯得非常的老道，一定會正面接受記者的采訪。如果這事越藏著掖著，別人越感興趣。我一會兒要告訴大家什么是人性的三個弱點，你們知道了以后就會了解怎么避免被利用。 [03-29 17:52] 劉堅：怎么挑逗被拍攝對象，我給大家放一個三分鐘的臺灣娛樂節目?！犊滴鮼砹恕肥桥_灣很經典的娛樂節目。我們看到這樣一個段落里面，這是我們電視常見的規則。電視的手法就是這樣，大家來看，在這個片子里面充滿了什么？記者、主持人對被拍攝對象的挑逗，各種挑逗方法?？梢哉f道高一尺，魔高一丈。被拍攝對象再怎么準備，都無法超越采訪者。因為他為了對付你，是要經過精心的策劃和安排的。比如小S采用的各種特殊手段，對馬英九進行挑逗，馬英九都能夠坐懷不亂。 [03-29 17:54] 劉堅：大家可以看到，為什么？因為他有經驗，我們要學習他的應對技巧。像這樣的政客，出席在電視屏幕上，他絕對不是代表個人，他一定是在利用媒體，做自己的形象包裝。馬英九這樣的一個政客，當時是市長，為了當上臺灣的地方領導人，他一定要充分利用媒體，對自己的形象做一種定位。不管你塑造一種親民形象也好，或者塑造一種誠實或者是其他的形象，但是，你一定要多接觸媒體，利好媒體。像馬英九這樣的人，如果出現在媒體上，他的秘書一定會精心地來看《康熙來了》，幫助馬英九做好準備，到底小S會問到什么樣的問題，然后你怎么避免遇到的尷尬，但是，他不管怎么準備都無法預料小S出什么樣的牌。 [03-29 17:57] 劉堅：比如在他之前，他重點看了連戰也出席了《康熙來了》，他來之前，他的秘書也會做準備，但怎么準備，也無法預料小S的出牌方法。比如連戰帶著家人一起出現，小S上臺的第一個問題是，連主席，平時你都穿什么顏色的內褲。大家想想，連戰再怎么準備，也不會準備內褲的問題，很尷尬。然后就說我穿的是粉色，四角的內褲。小S一聽，男的還穿粉色的，然后扒著就要看。 [03-29 17:57] 劉堅：馬英九知道了這一幕之后，就帶著內褲的問題出現在《康熙來了》?？墒切根本沒有問內褲的問題，而是一屁股直接坐到大腿上，這個時候馬英九就興奮起來，然后節目就好做了。這就是電視，電視要達到的效果就是出人意料，一定要設計好方法出人意料。我們給大家概括一下電視采訪常用的方法，我們怎么應對這種方法？小S是怎樣挑逗馬英九的，用了哪些方法。第一個是動作挑逗，一屁股坐在馬英九的大腿上，用這樣的動作挑逗馬英九，讓他產生一種反應。我們經常在暗訪節目里看到最有代表性的就是郭德綱的徒弟打人事件。 [03-29 17:58] 劉堅：記者在現場不斷煽風點火，讓他的徒弟不能忍受，記者也達到效果了，攝像機被砸了，這一切只是為了達到最激烈的現場畫面。什么樣的人物能挑逗好，比如三聚氰胺什么的，記者拍一個三聚氰胺的受害者。所有的觀眾一看，孩子吃了這種奶粉，馬上產生什么反應，所有的觀眾都被激發了。這樣的企業，它的生存就一定面臨危機，因為他選擇了這樣恰當的人物。再有一種就是語言的挑逗。記者在采訪中，不斷地提出一些讓人難以回答的問題。 [03-29 17:58] 劉堅：如果這時候被采訪對象采用了一種拒絕的態度，這種拒絕的態度，大家想，你拒絕，但是，電視報道的時候是什么？你拒絕的所有過程，全部會記錄在案，你越拒絕，他越高興。你要是坦然地回答他，反倒讓他覺得沒有意思。因為這種正常的回答，可能不是觀眾喜歡看的。觀眾喜歡看到你被追問的時候，他百般的逃避、躲藏，想出各種方法來回避記者提出的尖銳問題。觀眾喜歡看這個，觀眾并不在乎你最后回答了什么，觀眾喜歡看記者和被采訪對象之間那種沖突的過程。記者越是拿到采訪事實越困難，觀眾越買單。 [03-29 17:58] 劉堅：大家知道，收視率調查，咱們經常做市場調查，你們調查受眾買什么樣的產品。電視的受眾調查是怎樣？這樣一個完整的節目，15分鐘，它會分段，1分鐘、1分鐘地調查收視率，這個收視率非常精準。這1分鐘是采訪對象很平淡地接受記者采訪的時候，收視率下降。這個時候，被采訪對象和記者發生激烈的身體沖突、語言沖突的時候，收視率就上升。他會知道下一次我再做節目的時候，我一定要試圖達到什么樣的目的。我們要知道，電視就是這樣的一種方法，需要通過這樣不斷的挑逗被拍攝對象，來吸引觀眾的眼球注意。 [03-29 17:59] 劉堅：我們給大家看一段新聞節目，為了拿到收視率，又是怎么做的。這個時政新聞是鳳凰衛視做的。在這樣的一條新聞里面，我們看到了什么樣的方法，首先是電視方法。鳳凰衛視的記者用電視的手法挑逗了美國總統小布什。為什么？怎么挑逗的？大家來看，這是非常重要的。小布什說伊拉克戰爭的主要戰斗結束了，他話聲未落，接下來的聲音，不知道在座有沒有注意是什么聲音？是槍聲嗎？美國大兵的一片歡呼聲，大兵的歡呼聲未落，接下來是巴格達街頭的槍聲。 [03-29 17:59] 劉堅：看完這一段以后，你們覺得這段槍聲是什么意思？這種槍聲是這里像一個巴掌聲，給了小布什一個耳光，告訴他伊拉克戰爭還沒結束。這是一種挺可怕的手法，這就是蒙太奇方法。這種蒙太奇方法經常在電視中運用，比如你說了這句話，編導把你這句話剪掉，接上另外一句話，最后出來的效果就像這樣。你說的所有話，經過后期編輯處理，就變成了另外一種意思。所以說斷章取義，有的時候也是電視記者常用的一種方法。我們怎樣去回避？ [03-29 18:00] 劉堅：除了這之外，還有一個挑逗，這個挑逗是什么？美國電視者對他的領導人小布什進行的挑逗。這個挑逗對大家來說更有意義。小布什一般宣布重要的事，都在什么地方宣布？白宮。這次選擇在什么地方？航空母艦上，還穿著飛行服。通過這樣一個動作，大家能感覺到一種什么樣的意義？小布什穿著飛行服，開著戰斗機，降落在航空母艦上。你們感覺到一種什么樣的意義？新聞之外的意義，大家感覺到小布什在傳達一種信息，什么樣的信息？哪個國家不老實，我馬上開著戰斗機去炸你，表達出來一種領導人的形象是極其尚武的形象，穿著飛行服的總統，是另外一種意思。 [03-29 18:00] 劉堅：再給大家看這樣一個人物，所有人都知道他，因為這個人是非常擅長利用媒體做自己的形象包裝和定位的。這是俄羅斯的前總統、現總理普京。這條新聞，我給大家念一下它的文字內容。文字內容是這樣的：俄羅斯總理普京在莫斯科內務部的射擊場上進行射擊訓練時對媒體記者說美國不應該在世界各地動武。大家聽到這個新聞的時候，會不會覺得很有意思？這個總統去打靶，在打靶的時候拿著槍給記者說美國不應該在世界各地動武。這句話才是這條新聞最核心的內容。 [03-29 18:04] 劉堅：在今年春節，有一個非常重要的東西在美國紐約的時代廣場播出，就是《中國國家形象宣傳片》。拍攝了一系列的人物，每個人出場做了一分鐘的形象宣傳片，要為我們國家樹立一個形象。利用好媒體，做自己的形象包裝非常重要。涉及到企業家，一個企業同樣如此。企業形象和企業家形象的包裝一定要充分利用媒體。如果不利用好媒體，這個企業家形象，比如隨便舉一個例子，一個非常重要的培訓機構，大家都知道。這個重要的培訓機構，突然企業領導人曝出一條負面新聞，直接影響到這個培訓機構的生存發展。 [03-29 18:04] 劉堅：企業家的形象一定和企業形象直接相關。怎樣樹立企業形象，怎樣樹立企業家的形象？很多時候要想一種竅門，不能直接說。直接說，觀眾就會產生反感，就覺得是二類廣告。鳳凰衛視有一個企業家訪談類的節目，觀眾一看就知道這是二類廣告，肯定是給了錢對這個企業家進行包裝。觀眾看了之后就會產生負面的印象。怎樣利用好，我給大家看一段電視廣告，我們看一下這段電視廣告在說什么。 [03-29 18:07] 劉堅：這是三星MP3的廣告。這個廣告在說什么？這個很重要的產品廣告，廣告商的訴求點在于三星的MP3，在廣告中，它不斷攻擊它的競爭對手。大家要注意到這個細節，在影片一開始，所有戴著玻璃罩的人，都戴著白色的標志性耳機，大家一看到就知道這是蘋果的iPod，連戀人之間的交流都出現了障礙。大家看到的是iPod給人帶來的是封閉、束縛，三星MP3打破了這種束縛。這個玻璃罩起到一種非常重要的隱喻和象征作用。也就是說電視很多時候不需要直說，不需要過多地用宣傳的語言，而是需要用一些特殊的方法，用隱喻、象征來塑造。 [03-29 18:07] 劉堅：我給大家說一條電視新聞，你們聽完再說它在說什么。一個包工頭出車禍死了，老婆發現自己丈夫欠銀行300萬貸款。同時她還發現別人借她丈夫280萬。這時候這個女的可以用最簡單的方法——申請破產，不用再還銀行貸款。但她沒有這么做，她勇敢地承擔起丈夫的工程，而且還把280萬元的賬追回來了，償還了銀行的貸款。你們說這條新聞在講什么？這個新聞就是在講誠信。這是中央電視臺《新聞聯播》播出的系列報道，叫《八榮八恥》。 [03-29 18:10] 劉堅："送禮就送腦白金"這個廣告是直接宣傳的最典型代表。很多觀眾看完以后都是抵觸心理，可能大家根本就不會做去購買這個產品。電視要用別的方法傳達自己的訴求點。 [03-29 18:11] 劉堅：我在去年做了一個紀錄片，是講北京房地產發展的。這個記錄片里面，有兩個人都是擅長做形象包裝的。一個是馮侖。我給大家放的這個小片段里面，我們看到的兩個在中國房地產界非常有影響力的人物，一個是馮侖，一個是潘石屹。這兩個人在企業發展到一定高度時，非常注重自己的文化形象的定位。因為企業文化直接標志著企業非常重要的品牌。馮侖做了一件非常重要的文化事業，他投資1億元在做一個紀錄片。做什么紀錄片？企業家永遠是企業家，他的經營頭腦是非常聰明的。他拍攝的這些人物全都是今天無法在電視媒體上播出的人物，比如我們打入臺灣的臥底，今天還活著。 [03-29 18:14] 劉堅：這個人我們采訪了，采訪到了，但是，現在這個節目不能播出。怎么辦？我們就要壓著，一直到什么時候可以播出的時候，這個節目它的價格就已經遠遠不是今天所投資的1億元了。所以說他在做一個歷史檔案，他拍攝的所有人物都是現在這樣不可能揭秘的人物。這些人物所有的拍攝資料，編導都要簽保密協議，全部都封存在專門的影像庫里，直到時機成熟的時候，這個節目推出來，一定能賣出非常好的價格。他在做一種文化，用這種文化帶動自己的企業形象。 [03-29 18:20] 劉堅：再去看潘石屹，潘石屹經常做一些藝術工作，他拍了很多照片，就拍攝他工地上的建筑工人，然后要出畫冊。因為他要把自己塑造成一個有文化的商人，一個儒商?，F在很多企業家都在做這樣的事情。比如有一個企業家，大家都知道，他創造了非常輝煌的飲食業，就是專門做面包的企業家，叫羅紅。羅紅做的蛋糕，因為他以前是攝影愛好者，當他的企業發展到一定高度的時候，他就跳出來，專門去做文化事業，天天到非洲去拍攝。每次拍攝都要雇幾架直升飛機，拍很多非洲的野生動物，強調人與自然的和諧。拍完這些照片以后，他就把這些照片全部拿到聯合國，在聯合國做了一次關于人與自然的攝影展。這些企業家的形象，通過自己的文化事業，得到一種準確的定位。蘋果怎樣從一個小企業，成長為股票市值僅次于美孚石油的企業。 [03-29 18:20] 劉堅：接下來，我簡單給大家介紹一下危機公關和媒體的傳播策略。媒體要想發展，要想達到最佳的傳播效果，一定要利用人性的弱點。我給大家介紹三個人性的弱點。傳播學告訴我們，每個人都有偷窺別人隱私的欲望。最簡單的案例，最著名的案例，克林頓事件。大家一看就知道，萊文斯基的裙子一下子就吸引了全世界觀眾的眼球。偷窺別人的隱私，尤其是名人的隱私，是所有電視人的興趣，也是所有觀眾的興趣。 [03-29 18:20] 劉堅：我有一次看中央電視臺的節目，搜到了一個頻道，不知道是什么節目，就聽到一句解說詞"在北京市崇文區的一個普通居民樓里，一個老大爺每天晚上六點鐘手拿木板抽打他的老伴"我一聽，馬上就要看下去。因為這個老大爺要抽打他的老伴，我一想是家庭暴力，這個事我要看下去。結果講了八分鐘，根本沒有什么特別重要的事，而是這個老太太得了一種奇怪的病，多方求醫問藥，也無法知道得什么病，一到晚上疼痛加劇。老大爺只能抽打她的屁股，緩解她的病情。又講了八分鐘，這個病就是最常見的腰椎間盤突出。 [03-29 18:21] 劉堅：當你拒絕記者采訪的時候，你拒絕的所有東西是觀眾最感興趣的，觀眾就看到你拒絕，最后你終于接受采訪了，你拒絕的東西是他最感興趣的。他在想這個企業家遇到了什么問題，拒絕媒體采訪。要利用人性的第二個弱點，漁翁心理。這個心理是最常見的，鷸蚌相爭，漁翁得利。電視臺的記者就是漁翁。什么樣的矛盾沖突最受歡迎？ [03-29 18:21] 劉堅：企業干了一件事，引起消費者的反感，消費者和企業家之間的激烈矛盾沖突，被電視臺記錄下來，呈現在電視屏幕上。所有的收視率全部上去了。利用矛盾沖突，制造矛盾沖突，是電視臺永遠的最重要的致勝法寶，一定要把矛盾沖突做到位，讓企業家和消費者之間的一點小事，比如熱線"3·15"晚會。我曾經參與策劃過"3·15"晚會，做"3·15"晚會的時候，怎樣利用矛盾、制造矛盾，記者有一整套的經驗，在采訪拍攝的時候，他一定很好地發掘這些矛盾沖突，把這些矛盾沖突做到位，滿足觀眾的心理。 [03-29 18:22] 劉堅：第三個弱點是情感心理。我們要利用情感，因為每個人都是情感動物。只要做好情感文章，電視一定有很好的收視率。什么樣的時候，受害者的情感反應，一定是觀眾最感興趣的。就像這次河南的形象又徹底被毀了。為什么？一個健美豬事件，被中央電視臺抓住之后就窮追猛打，整整用了差不多一個月的時間，各個頻道，中央2套、新聞頻道、1套全部都在報道這件事，全方位、多角度，可以說充分運用了媒體暴力，因為媒體掌握強大的輿論工具，這個輿論工具可以毀一個人，而且可以毀得很徹底。那么聰明的人會擅長利用這件事。 [03-29 18:22] 劉堅：我給大家再說一個例子，因為適當的負面新聞有利于擴大知名度。我就舉郭德綱的例子。他正好撞到槍口上，因為北京電視臺的欄目本來并沒有想拿他說事，只是很小的事件，結果趕上中央要做反三俗的文章。反三俗的時候，正好找不到典型代表。郭德綱事件一出來之后，馬上成為三俗代表，各個媒體馬上把他封殺了。除了網絡媒體還給他一點喘息機會，其他各種媒體都把他封殺了。原來只是北京電視臺報道，結果中央電視臺也參與進來，郭德綱就成為了最慘的封殺對象。郭德綱的德云社被封了一段，他的徒弟還離他而去，利用這種負面新聞，他馬上把自己搖身一變，跑到了遼寧電視臺，現在和趙本山一起主持一檔遼寧衛視的節目，收視率非常好。 [03-29 18:25] 劉堅：如果說原來郭德綱只在北京地區、天津地區有知名度，結果北京臺、中央臺對他進行連篇轟炸之后，他成了全國聞名的三俗代表，他利用這個頭銜，繼續把庸俗做到位，可以在電視上取得更多的收視率。因為我們今天面對的是企業家，這是我第一次跟企業家交流電視創作。今天我是站在企業家的立場上來反觀電視到底做了什么事情，能夠吸引觀眾眼球，拿到收視率，拿到最佳的廣告效果，和大家的利益是一樣的。大家一定要在今天這樣的媒體社會里，充分掌握媒體的傳播規律，利用好媒體，做好自己的形象包裝和定位。謝謝大家！ [03-29 18:25] 主持人：感謝劉教授，同志們，朋友們：今天下午，各位專家和學者圍繞“引導質量消費 服務保障民生”這一主題進行了深入的探討和交流。內容豐富、演講精彩，給我們每一位參會者更多的思考、更多的啟發。 通過此次研討會，希望廣大企業遵紀守法，誠信經營，建立誠實守信的自律機制。嚴格遵守法律法規，信守合同，保證質量，抵制假冒偽劣產品等欺詐、失信行為。不制假、不售假、不侵害其它企業的權益，杜絕虛假宣傳，認真履行社會責任，主動接受全社會的監督，積極配合政府監管部門的監管，開展有序競爭，促進科學發展。通過不懈努力，讓每一個消費者用上安全、放心的產品。讓我們共同努力，一起形成政府重視質量、企業追求質量、社會崇尚質量、人人關心質量的良好社會氛圍，努力把我國產品質量提高到新水平！正如朱立恩剛才演講所強調的"服務是本，滿意是金"。我們這次研討會的會務工作，有很多服務工作不盡完美的地方，未能做到參會代表的完全滿意，請各位代表諒解?，F在我宣布：“引導質量消費 服務保障民生”2011年質量消費維權工作研討會順利完成各項議程，圓滿閉幕！謝謝大家！ [03-29 18:26] |
3月29日上午9:00會議開始
一、國家質檢總局總檢驗師項玉章講話
二、工業和信息化部代表馬民講話
三、中國消費者協會副會長兼秘書長楊紅燦講話
四、國家質檢總局法規司司長劉兆彬講話
五、國家質檢總局產品質量監督司副司長劉春燕講話
六、國家質檢總局執法督查司處長郭躍講話
七、東莞市慕思寢室用品有限公司首席文化官邱浩洋發言
3月29日下午13：30
一、著名質量管理專家、山東大學教授溫德成演講
二、消費維權專家武高漢演講
三、投訴處理領域著名學者朱立恩演講
四、著名質量管理專家、北京工業大學教授韓福榮演講
五、中國傳媒大學電視與新聞學院教授劉堅演講
六、專家學者同參會代表進行現場互動研討
國家質檢總局總檢驗師：項玉章同志
國家質檢總局法規司司長：劉兆彬同志
國家質檢總局質量管理司副司長：惠博陽同志
國家質檢總局產品質量監督司副司長：劉春燕同志
國家質檢總局執法督查司處長：郭躍同志
工業和信息化部代表：馬民同志
中國消費者協會副會長兼秘書長：楊紅燦同志
中國經濟網副總編：秦海波同志
中國質量檢驗協會副理事長兼秘書長：柯振權同志
中國質量檢驗協會常務理事、中檢協聯合（北京）
質量檢驗研究中心主任：張明同志
北京工業大學：韓福榮教授
中國傳媒大學：劉堅教授
山東大學：溫德成教授
消費維權專家、中消協原副秘書長：武高漢同志
投訴處理領域著名學者：朱立恩教授
聯想（北京）有限公司、海爾集團、施耐德電氣（中國）投資有限公司、農夫山泉股份有限公司、美的制冷中國營銷總部、戴爾（中國）有限公司、四川長虹電器股份有限公司、貴州茅臺酒股份有限公司、東莞市慕思寢室用品有限公司等企業的代表。
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- 附錄1：中國經濟網視頻直播專題《2011年質量消費維權工作研討會》
- http://net.ce.cn/xfwq/
- 中國經濟網《引導質量消費 服務保障民生——2011年度質量消費維權工作研討會在京召開》
- http://12365.ce.cn/zlpd/bwzg/201103/29/t20110329_20957104.shtml
- 中國經濟網《質檢系統將依法打假 汽車召回條例擬年內出臺》
- http://www.ce.cn/xwzx/gnsz/gdxw/201103/29/t20110329_22334046.shtml
- 附錄2：中國消費網圖文直播專題《2011年質量消費維權工作研討會》
- http://www.ccn.com.cn/topics/2011/xfwq_conf2011/index.htm
- 中國消費網《2011年度質量消費維權工作研討會在京召開》
- http://www.ccn.com.cn/news/yaowen/2011/0329/352140.html
- 附錄3：中國質檢網視頻直播專題《2011質量消費維權研討會在京召開》
- http://www.cqn.com.cn/video/zjlb/303.html
- 中國質檢網《2011年度質量消費維權工作研討會在京召開》
- http://www.cqn.com.cn/news/zgzlb/diyi/393180.html
- 中國質量報《引導質量消費 服務保障民生》
- http://epaper.cqn.com.cn/html/2011-03/30/content_47806.htm
- 國門時報《2011年度質量消費維權工作研討會在京召開》
- http://cngm.cqn.com.cn/html/2011-03/30/content_47887.htm
- 附錄4：人民網《質檢系統依法打假 汽車管理召回條例擬年內出臺》
- http://cq.people.com.cn/news/2011329/2011329113820686c.htm
- 附錄5：中國網絡電視臺《質檢系統將依法打假 汽車管理召回條例擬年內出臺》
- http://news.cntv.cn/20110329/112095.shtml